WhatsApp防封號(二):操作行為合規

在了解特定的產品使用規格之前,我們先向您介紹一下目前WhatsApp Business的產品。根據WhatsApp官網介紹,目前WhatsApp Business產品包括:


  • WhatsApp Business 應用程式


  • WhatsApp Business解決方案,由WhatsApp Business用戶端和WhatsApp Business API組成,如果您代表您的客戶作為服務提供者使用WhatsApp Business解決方案,則這些政策適用於您和您的客戶。


  • WhatsApp未來可能提供給企業的其他WhatsApp Business產品或功能。

因此無論您是使用WhatsApp Business應用程式或WhatsApp Business解決方案,產品的操作使用都要符合以下政策。



如何在WhatsApp Business的使用過程中創造優質體驗


  • 遵循技術和產品文件中的任何指南和說明。


  • 維護WhatsApp Business資料,包含客戶支援聯絡訊息,以及電子郵件地址、網站地址和電話號碼。企業要保持所有資訊是準確的和最新的,不能冒充其他企業或用其他方式在企業性質方面誤導客戶。


  • 您只能在以下情況下聯絡WhatsApp 上的用戶:您必須尊重用戶提出的關於禁止、中斷或以其他方式選擇退出您的WhatsApp通訊的請求,包括從您的聯絡人清單中刪除該用戶。



WhatsApp Business 解決方案(WhatsApp Business API) 特定條款


以下關於「選擇加入」和「可接受的訊息類型」的部分僅適用於WhatsApp Business 解決方案(WhatsApp Business API)。


選擇加入(Opt-in)

在向用戶發送WhatsApp 訊息之前,您必須先獲得「選擇加入」的授權許可,確認他們希望在WhatsApp 上接收您的訊息。選擇加入必須(a) 明確說明此人選擇透過WhatsApp 接收您的訊息,並且(b) 明確說明您的公司名稱。身為商家,您全權負責確定使用者選擇加入的方法。


可接受的訊息類型(Acceptable Message Types)

您只能使用經批准的訊息範本(文件中有定義)發起聊天。任何訊息範本都必須符合WhatsApp的條款和這些政策,並且只能用於其指定目的。 WhatsApp有權隨時審查、批准和拒絕任何訊息範本。

如果有用戶向您發起聊天,您可以在該用戶免費向您發送最後一條訊息後的24 小時內透過WhatsApp 繼續該對話(「24 小時視窗」)。 24小時後,您只能透過核准的訊息範本傳送訊息,WhatsApp會為此收取適當的費用。

在24 小時內回覆訊息時,您可以使用自動化,但也必須要有可用的提示、清晰和直接的回報路徑來前往人工代理。這些升級路徑包括:

  • 聊天時的人工代理轉移
  • 電話號碼
  • 電子郵件
  • 網路支援(在商業網站上)
  • 店內訪問(例如:造訪零售店、銀行分行)
  • 支持的形式



保護資料並遵守法規


  • 在收集、使用和分享使用者的內容和資訊之前,您有責任並且也必須獲得所有必要的通知、許可和同意,包括維護已發布的隱私權政策,以及在其他方面遵守適用的法律。


  • 除了訊息線程的內容,不要將從WhatsApp獲得的與用戶溝通的任何數據用於任何目的,除非是支持客戶溝通的合理需求。


  • 不要分享或要求使用者分享完整的個人支付卡號、財務帳號、個人身分證號或其他敏感資訊。


  • 請勿將WhatsApp 用於遠距醫療或發送與請求任何健康訊息,如果發布了此類訊息,平台可能會限流。


  • 您不能轉發或以其他方式與任何其他客戶分享客戶聊天中的信息。



被禁止的組織和內容


  • WhatsApp禁止從事恐怖活動或組織犯罪活動的組織或個人使用WhatsApp Business產品。


  • WhatsApp禁止使用WhatsApp Business產品來推廣或組織犯罪活動,包括對人、企業或動物造成的身體、財務或其他方面的傷害。


  • 組織不得因個人特質(包括但不限於種族、民族、膚色、國籍、公民身分、宗教、年齡、性別、性取向、性別認同、家庭狀況、婚姻狀況、殘疾或遺傳狀況)而歧視或暗示對他人的偏好或反對。組織必須遵守所有禁止歧視的適用法律。


  • 主要發布新聞內容的組織必須透過Facebook註冊為新聞主頁。


  • 如果您的主要業務是已經被商業政策禁止的商品和服務,那麼WhatsApp可能會禁止您的組織使用WhatsApp Business產品。


  • 訊息不得包含攻擊性內容,例如色情訊息,此類訊息的判定由WhatsApp決定。



政策的執行


  • 如果您收到過多的負面回饋,對WhatsApp 或其用戶造成傷害;違反或鼓勵他人違反WhatsApp的條款或政策,WhatsApp可能會限製或取消您對WhatsApp 商業產品的存取或使用。


  • 如果您在開展業務的過程中違反WhatsApp的條款或政策,例如以未經授權的方式大規模向用戶發送訊息,WhatsApp有權限製或取消您對WhatsApp 服務的存取。


以上就是關於WhatsApp產品的操作行為符合規範的主要內容,如果您在WhatsApp上開展業務,請務必熟悉上述WhatsApp Business相關的一系列政策,這是避免您的帳戶被封禁的重要指標,也是幫助您更好地在WhatsApp上進行商業活動的重要參考。之後我們將為您介紹如何透過增加取消訂閱按鈕來減少客戶投訴,如果您的企業也面臨此類困擾,請持續關注我們的推播內容。

最近修改: 2024-05-13Powered by