WhatsApp防封號（二）：操作行為合規

在了解特定的產品使用規格之前，我們先向您介紹一下目前WhatsApp Business的產品。根據WhatsApp官網介紹，目前WhatsApp Business產品包括：

• WhatsApp Business 應用程式

• WhatsApp Business解決方案，由WhatsApp Business用戶端和WhatsApp Business API組成，如果您代表您的客戶作為服務提供者使用WhatsApp Business解決方案，則這些政策適用於您和您的客戶。

• WhatsApp未來可能提供給企業的其他WhatsApp Business產品或功能。

因此無論您是使用WhatsApp Business應用程式或WhatsApp Business解決方案，產品的操作使用都要符合以下政策。

如何在WhatsApp Business的使用過程中創造優質體驗

• 遵循技術和產品文件中的任何指南和說明。

• 維護WhatsApp Business資料，包含客戶支援聯絡訊息，以及電子郵件地址、網站地址和電話號碼。企業要保持所有資訊是準確的和最新的，不能冒充其他企業或用其他方式在企業性質方面誤導客戶。

• 您只能在以下情況下聯絡WhatsApp 上的用戶：您必須尊重用戶提出的關於禁止、中斷或以其他方式選擇退出您的WhatsApp通訊的請求，包括從您的聯絡人清單中刪除該用戶。

WhatsApp Business 解決方案(WhatsApp Business API) 特定條款

以下關於「選擇加入」和「可接受的訊息類型」的部分僅適用於WhatsApp Business 解決方案（WhatsApp Business API）。

選擇加入（Opt-in）

在向用戶發送WhatsApp 訊息之前，您必須先獲得「選擇加入」的授權許可，確認他們希望在WhatsApp 上接收您的訊息。選擇加入必須(a) 明確說明此人選擇透過WhatsApp 接收您的訊息，並且(b) 明確說明您的公司名稱。身為商家，您全權負責確定使用者選擇加入的方法。

可接受的訊息類型（Acceptable Message Types）

您只能使用經批准的訊息範本（文件中有定義）發起聊天。任何訊息範本都必須符合WhatsApp的條款和這些政策，並且只能用於其指定目的。 WhatsApp有權隨時審查、批准和拒絕任何訊息範本。

如果有用戶向您發起聊天，您可以在該用戶免費向您發送最後一條訊息後的24 小時內透過WhatsApp 繼續該對話（「24 小時視窗」）。 24小時後，您只能透過核准的訊息範本傳送訊息，WhatsApp會為此收取適當的費用。

在24 小時內回覆訊息時，您可以使用自動化，但也必須要有可用的提示、清晰和直接的回報路徑來前往人工代理。這些升級路徑包括：

• 聊天時的人工代理轉移
• 電話號碼
• 電子郵件
• 網路支援（在商業網站上）
• 店內訪問（例如：造訪零售店、銀行分行）
• 支持的形式

保護資料並遵守法規

• 在收集、使用和分享使用者的內容和資訊之前，您有責任並且也必須獲得所有必要的通知、許可和同意，包括維護已發布的隱私權政策，以及在其他方面遵守適用的法律。

• 除了訊息線程的內容，不要將從WhatsApp獲得的與用戶溝通的任何數據用於任何目的，除非是支持客戶溝通的合理需求。

• 不要分享或要求使用者分享完整的個人支付卡號、財務帳號、個人身分證號或其他敏感資訊。

• 請勿將WhatsApp 用於遠距醫療或發送與請求任何健康訊息，如果發布了此類訊息，平台可能會限流。

• 您不能轉發或以其他方式與任何其他客戶分享客戶聊天中的信息。

被禁止的組織和內容

• WhatsApp禁止從事恐怖活動或組織犯罪活動的組織或個人使用WhatsApp Business產品。

• WhatsApp禁止使用WhatsApp Business產品來推廣或組織犯罪活動，包括對人、企業或動物造成的身體、財務或其他方面的傷害。

• 組織不得因個人特質（包括但不限於種族、民族、膚色、國籍、公民身分、宗教、年齡、性別、性取向、性別認同、家庭狀況、婚姻狀況、殘疾或遺傳狀況）而歧視或暗示對他人的偏好或反對。組織必須遵守所有禁止歧視的適用法律。

• 主要發布新聞內容的組織必須透過Facebook註冊為新聞主頁。

• 如果您的主要業務是已經被商業政策禁止的商品和服務，那麼WhatsApp可能會禁止您的組織使用WhatsApp Business產品。

• 訊息不得包含攻擊性內容，例如色情訊息，此類訊息的判定由WhatsApp決定。

政策的執行

• 如果您收到過多的負面回饋，對WhatsApp 或其用戶造成傷害；違反或鼓勵他人違反WhatsApp的條款或政策，WhatsApp可能會限製或取消您對WhatsApp 商業產品的存取或使用。

• 如果您在開展業務的過程中違反WhatsApp的條款或政策，例如以未經授權的方式大規模向用戶發送訊息，WhatsApp有權限製或取消您對WhatsApp 服務的存取。

以上就是關於WhatsApp產品的操作行為符合規範的主要內容，如果您在WhatsApp上開展業務，請務必熟悉上述WhatsApp Business相關的一系列政策，這是避免您的帳戶被封禁的重要指標，也是幫助您更好地在WhatsApp上進行商業活動的重要參考。之後我們將為您介紹如何透過增加取消訂閱按鈕來減少客戶投訴，如果您的企業也面臨此類困擾，請持續關注我們的推播內容。