「客户体验就是一切」——SaleSmartly创始人在亚马逊精细化运营峰会上的分享总结

跨境电商持续火热，许多平台卖家纷纷转战独立站。但独立站 “大卖” 都遇到相同的问题，每天处理大量用户的重复信息，“提高客单转化率”、“降本增效” 成为首要关注问题。

10月21日，亚马逊精细化运营峰会圆满结束，SaleSmartly创始人Karl通过不同的场景讲解，为大家分享了独立站，Messenger，Instagram，WhatsApp，Email等多个渠道上如何做好售后服务并增加用户体验，为商家提升用户粘性提供了解决方案，解决了留客难的问题。

峰会虽已结束2月有余，但下面这段话或许能给大家带来一点思考，以下为全部内容：

”我喊你一声，你敢应吗？“

作为跨境电商卖家，你能够想象到，这是你的顾客非常想对你说的一句话吗？

为什么顾客来到你的站点，会这样对你说呢？

因为我们告诉客户：请通过邮件联系我们，我们会在24小时内回复你。

或者是这样：请将你的联系方式和问题提交表单，我们将会回复你邮件。

作为顾客，我被你的广告所吸引，来到了你的网站。什么情况下我需要与你联系？那一定是当我有疑问的时候，如果需要我邮件联系你，或者是给你留言的方式，我对得到回复的确认性是非常低的。如果不是一个非常必须的购买行为，我便会选择跳出网站。

所以不少新手卖家会有这样的疑问：我的网站明明有流量进来，为什么却没有订单转化？

这时候就需要问问自己：有没有尝试使用实时聊天工具，快速解答顾客的疑问，促成订单转化？

有哪些因素会影响顾客的购买决策？

一般会有三个方面因素：产品，价格，用户体验。

客户是否会因为产品质量好而满意，这个是会的。那会不会因为产品质量好而感动呢？当然不会。
有人会说：不对呀，我的产品质量非常好，竞争对手都没有我的好！

其实，如果你的产品质量不够好，可能客户连了解的兴趣都没有了。所以结论是：客户会因为产品而满意，但不会感动！

客户会因为价格而满意吗？一个合理的价格，客户认为值得，就会感到满意。

但是，客户也同样不会因为价格而感动！

价格太高，客户会觉得是暴利，高价格没有带来高价值。价格太低，我们可能无法保证产品质量，从而伤害到客户。客户也会有可能因为价格太低而不敢购买产品，担心这里面有什么问题也不好说。

所以合理的价格只能代理客户的满意，而不会让客户感动。

我们再看看服务，只要我们做的足够好，客户不但会因为好的服务而感到满意，甚至会让客户感动！
我们遇到过很多次这样的情况：在帮客户解决问题的服务过程中，由于服务优质，客户竟然表示要给我们发红包表示感谢。

Adobe的研究报告也表明“超过一半以上（58%）的人会因为一个品牌无法提供对应价值的服务体验而停止购买决策。”

接下来我们看看做跨境电商，顾客可以从哪些渠道与我们联系。

常规的有Email，欧美有Messenger，WhatsApp，Instagram，东南亚有Line，CIS地区有Telegram。

随着Facebook的流量广告（Traffic）和转化广告（Convertion）成本越来越高，一些卖家开始使用Messenger广告进行推广，顾客在看到广告产生兴趣的情况下，通过Facebook Messenger与卖家进行联系。

如果卖家在投放大量主页的Messenger广告，卖家朋友可以使用SaleSmartly智能客服工具，高效的与顾客进行沟通， 并实现成交。

有的卖家朋友可能会担心，我并没有客服团队，怎么来实现客户咨询的承接工作呢？

SaleSmartly跨境电商智能客服工具已经帮你考虑到了，其实你需要的是一个【无编码】的智能问答机器人。因为顾客想了解的问题大多是重复的，针对这些重复问题，我们可以归纳总结，从而实现智能回复，而不需要人工来操作。

我们来列举几个常见场景：

场景一：欢迎新访客

我们可以在新访客打开客服按钮的时候，随机发送不同的欢迎话语，也可以不同时间段发送不同的语句。

场景二：线上商店的问答机器人

根据统计，顾客在访问我们的站点，常见的问题，主要有四大类：

1）运费，2）物流追踪，3）退货政策，4）订单相关

针对这四大类问题，我们又会拆分为几个小的细节问题，相对应配置好答案，就可以实现线上商店的问答机器人了。

除此以外，SaleSmartly还支持配置FAQ问答的方式实现自然语言识别的智能回复。

聊天机器人相比人工客服，会有以下三点优势：

1）响应更迅速，与聊天机器人的沟通，不会由于顾客咨询量大而需要排队，聊天机器人将响应时间平均提高了3倍

2）聊天机器人通过减少客户等待时间，将客户支持的满意度提升了24%

3）使用聊天机器人回答重复的简单问题，使得团队人员可以专注更高优先级的工作及VIP客户的服务

那么，顾客真的能够接受聊天机器人的服务吗？

让我们来看一个案例：在20世纪60年代后期推出自动取款机的时候，银行也不确定消费者是否会接受一台机器而不是银行出纳员 而现在我们更愿意通过ATM来存取现金，然后愉快的排队等待人工服务的方式办理更复杂的业务，比如贷款 未来，你的独立站，你的主页，聊天机器人将帮你解决掉一部分重复的顾客咨询的问题，而人工，解决的是更高级，更复杂的客户问题。

最后，我们讲讲通过WhatsApp营销提高转化率（尤其是跨境B2B）

相比于其他营销手段Messenger，Email等，WhatsApp营销是最受欢迎的营销渠道

我们看看WhatsApp的一些市场数据：

1）截至2022年统计，WhatsApp在全球拥有20亿活跃用户

2）2020年12月数据，每天在WhatsApp上发送的消息数量超过1000亿条

3）WhatsApp深受中年和青年用户喜爱

4）截至2022年统计，全球共有5000万家企业在使用WhatsApp

5）顾客喜爱在WhatsApp上与企业进行的互动行为有：跟踪订单，活动通知，促销优惠，客户服务

由此可见，WhatsApp营销已经成为了营销矩阵不可或缺的一部分。

目前SaleSmartly已经正式上线WhatsApp租号业务，通过WhatsApp Business API的方式为广大卖家朋友提供WhatsApp服务。

通过WhatsApp进行营销和客户服务，让顾客有更好的体验，也让站点有更好的转化效果。

综上所述：通过实时聊天提升顾客体验，使用SaleSmartly聊天机器人提升应答速度和客户满意度，使用WhatsApp营销提升转化效果，值得卖家朋友多多关注！

正如普华永道的一份调研报告所述：为顾客提供出色的体验，他们将会购买更多，对品牌更忠诚，并且愿意与朋友分享他们的购买体验。这也是每家公司都在努力的目标！

体验就是一切！Just Do It！