ERP กับ CRM: ต่างกันอย่างไร และธุรกิจของคุณต้องการอะไร?

ระบบ ERP และ CRM แก้ปัญหาทางธุรกิจที่แตกต่างกัน ระบบ CRM มุ่งเน้นไปที่ลูกค้า การขาย การตลาด และการบริการ ในขณะที่ระบบ ERP บริหารจัดการการดำเนินงานภายใน เช่น การเงิน การจัดซื้อ การจัดการสินค้าคงคลัง และการส่งมอบสินค้า

หากธุรกิจของคุณกำลังสูญเสียลูกค้าเป้าหมายหรือพลาดการติดตามผล ระบบ CRM มักจะเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีกว่า

หากกระบวนการปฏิบัติงานและกระบวนการทางการเงินที่ไม่เชื่อมโยงกันส่งผลให้เกิดความล่าช้าหรือข้อผิดพลาด การนำระบบ ERP มาใช้จึงอาจมีความจำเป็นเร่งด่วนมากขึ้น

ธุรกิจที่กำลังเติบโตหลายแห่งในที่สุดก็ต้องการทั้งสองอย่าง CRM จัดการงานที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ในขณะที่ ERP สนับสนุนธุรกรรมและทรัพยากรที่อยู่เบื้องหลัง

ERP และ CRM คืออะไร และทำไมต้องใช้ระบบเหล่านี้?

ERP คืออะไร?

ระบบวางแผนทรัพยากรองค์กร (ERP) เชื่อมโยงกระบวนการภายในที่ธุรกิจใช้ในการดำเนินงาน ระบบนี้รวบรวมข้อมูลด้านบัญชี การจัดซื้อ สินค้าคงคลัง การผลิต และคำสั่งซื้อไว้ในระบบเดียวที่ใช้ร่วมกัน

โมดูล ERP จะแตกต่างกันไปตามประเภทธุรกิจ บริษัทให้บริการอาจใช้ระบบการเงิน การบัญชีโครงการ การเรียกเก็บเงิน และการวางแผนทรัพยากร ผู้จัดจำหน่ายอาจต้องการระบบจัดซื้อ การจัดการคลังสินค้า การควบคุมสินค้าคงคลัง และการดำเนินการตามคำสั่งซื้อ ผู้ผลิตอาจใช้ระบบวางแผนการผลิตและการจัดการวัสดุเพิ่มเติมด้วย

เมื่อเปรียบเทียบระบบ ERP กับซอฟต์แวร์ CRM ให้พิจารณาว่าแต่ละระบบควบคุมข้อมูลอะไรบ้าง โดยทั่วไปแล้ว ERP จะเก็บรักษาบันทึกอย่างเป็นทางการเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ซัพพลายเออร์ สินค้าคงคลัง คำสั่งซื้อ ใบแจ้งหนี้ การชำระเงิน และธุรกรรมทางการเงิน

ประโยชน์หลักของระบบ ERP ได้แก่:

• ข้อมูลทางการเงินและการดำเนินงานที่สอดคล้องกันมากขึ้น
• ลดงานที่ต้องใช้แรงงานคน ในด้านการจัดซื้อ การจัดการสินค้าคงคลัง การออกใบแจ้งหนี้ และการรายงาน
• การวางแผนที่ดีขึ้น โดยพิจารณาจากต้นทุน ความต้องการ สินค้าคงคลัง และทรัพยากรที่มีอยู่

ระบบ ERP สร้างโครงสร้างการดำเนินงานที่เป็นมาตรฐานเดียวกัน อย่างไรก็ตาม ธุรกิจยังคงต้องการกระบวนการที่ชัดเจน ข้อมูลที่ถูกต้อง และความรับผิดชอบที่ตกลงกันไว้

CRM คืออะไร?

ระบบบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) จัดระเบียบข้อมูลและกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าเป้าหมายและลูกค้าปัจจุบัน ระบบนี้สามารถจัดเก็บข้อมูลติดต่อ ข้อมูลบริษัท ประวัติการติดต่อ โอกาสทางการขาย งานติดตามผล และคำขอรับบริการได้

ทีมขายใช้ CRM เพื่อจัดการลูกค้าเป้าหมายตลอดกระบวนการขาย ทีมการตลาดอาจใช้เพื่อแบ่งกลุ่มเป้าหมายและเชื่อมโยงแคมเปญกับลูกค้าเป้าหมาย ทีมบริการใช้ CRM ฝ่ายบริการลูกค้า เพื่อตรวจสอบการสนทนา การซื้อ และปัญหาที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขในอดีต

ในการเปรียบเทียบระบบ CRM กับระบบ ERP นั้น โดยทั่วไปแล้ว CRM จะดูแลบันทึกข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เช่น ข้อมูล ลูกค้าเป้าหมาย โอกาสทางการขาย กิจกรรมทางการขาย และประวัติการติดต่อสื่อสาร หลังจากที่โอกาสทางการขายกลายเป็นคำสั่งซื้อแล้ว ERP มักจะเข้ามาดูแลการดำเนินการตามคำสั่งซื้อและการประมวลผลทางการเงิน

ประโยชน์หลักของระบบ CRM ได้แก่:

• มุมมองร่วมกันเกี่ยวกับลูกค้าและการปฏิสัมพันธ์ในอดีต
• การจัดการและการติดตามลูกค้าเป้าหมายที่สม่ำเสมอยิ่งขึ้น
• การประสานงานที่ดีขึ้น ระหว่างทีมขาย การตลาด และบริการ

ประโยชน์เหล่านี้ขึ้นอยู่กับข้อมูลที่เชื่อถือได้ หากพนักงานหยุดอัปเดตข้อมูลติดต่อ โอกาสทางธุรกิจ และงานต่างๆ รายงาน CRM ก็จะหมดคุณค่าไปอย่างรวดเร็ว

ระบบ ERP และ CRM มีความคล้ายคลึงและแตกต่างกันอย่างไร?

ทั้งสองระบบรวมศูนย์ข้อมูลทางธุรกิจและทำให้งานประจำต่างๆ เป็นไปโดยอัตโนมัติ นอกจากนี้ยังรองรับการรายงานและให้ทีมต่างๆ เข้าถึงบันทึกข้อมูลที่ใช้ร่วมกันได้ ทั้งสองระบบสามารถทำงานบนคลาวด์และเชื่อมต่อกับแอปพลิเคชันทางธุรกิจอื่นๆ ได้

ความแตกต่างหลักระหว่าง ERP และ CRM อยู่ที่วัตถุประสงค์ ผู้ใช้งาน ข้อมูลหลัก และผลลัพธ์ทางธุรกิจที่คาดหวัง

ขอบเขตระหว่างระบบทั้งสองนั้นไม่ตายตัว ผลิตภัณฑ์ ERP บางตัวมีฟังก์ชันการจัดการลูกค้าขั้นพื้นฐาน ในขณะที่แพลตฟอร์ม CRM บางตัวเชื่อมต่อกับเครื่องมือการเสนอราคาหรือการเรียกเก็บเงิน

อย่างไรก็ตาม CRM แทบจะไม่สามารถทดแทนการจัดการด้านการเงิน การจัดซื้อ การจัดการสินค้าคงคลัง และการจัดการห่วงโซ่อุปทานได้อย่างสมบูรณ์ นอกจากนี้ โมดูลลูกค้าของ ERP อาจมีข้อจำกัดมากเกินไปสำหรับกระบวนการขายที่ซับซ้อน การสนทนาแบบหลายช่องทาง การทำการตลาดอัตโนมัติ หรือขั้นตอนการทำงานด้านบริการ

ธุรกิจของคุณต้องการระบบใดเป็นอันดับแรกกันแน่?

ขนาดของบริษัทไม่ใช่ตัวชี้วัดที่เชื่อถือได้เสมอไป ผู้จัดจำหน่ายรายเล็กที่มีสินค้าคงคลังซับซ้อนอาจต้องการระบบ ERP เร็วกว่าบริษัทที่ปรึกษาขนาดใหญ่ บริษัทเกิดใหม่ที่มีลูกค้าเป้าหมายจำนวนมากอาจต้องการระบบ CRM ก่อนที่การดำเนินงานส่วนหลังบ้านจะซับซ้อนขึ้น

เมื่อใดที่ควรให้ความสำคัญกับ CRM เป็นอันดับแรก

โดยปกติแล้วควรนำระบบ CRM มาใช้ก่อนเมื่อธุรกิจดึงดูดลูกค้าเป้าหมายได้ แต่ยังไม่สามารถบริหารจัดการลูกค้าเหล่านั้นได้อย่างสม่ำเสมอ สัญญาณที่พบได้ทั่วไป ได้แก่ การไม่ติดตามงาน ความไม่ชัดเจนของเจ้าของโครงการ การมองเห็นภาพรวมของกระบวนการทำงานที่ไม่ชัดเจน และการบันทึกข้อมูลลูกค้าไว้ในสเปรดชีตส่วนตัว

ปัญหาอาจเริ่มต้นก่อนที่ลูกค้าเป้าหมายจะเข้าสู่กระบวนการขายอย่างเป็นทางการ เช่น การสอบถามเข้ามาทาง WhatsApp การติดตามผลทาง Instagram และคำขอรับบริการผ่านแชทบนเว็บไซต์ การแยกกล่องข้อความทำให้ทีมขายและทีมสนับสนุนติดตามบริบททั้งหมดได้ยาก หรือระบุตัวผู้รับผิดชอบได้ไม่ชัดเจน

ในขั้นตอนนี้ ธุรกิจต่างๆ สามารถใช้ เครื่องมือบริหารจัดการการสื่อสารกับลูกค้า เช่น SaleSmartly ได้ เครื่องมือ นี้จะ รวมศูนย์ข้อมูลลูกค้า โดยนำบทสนทนาจากเว็บไซต์และข้อความมาไว้ในพื้นที่ทำงานเดียวกัน และเชื่อมโยงเข้ากับโปรไฟล์ลูกค้า แท็ก และประวัติการโต้ตอบ จากนั้นทีมขายและทีมสนับสนุนสามารถจัดการข้อสอบถามและการติดตามผลผ่านเวิร์กโฟลว์ที่ใช้ร่วมกันได้

ทดลองใช้ฟรี

เมื่อใดที่ควรนำระบบ ERP มาใช้ก่อน

โดยทั่วไปแล้ว ควรนำระบบ ERP มาใช้ก่อน เมื่อปัญหาคอขวดหลักอยู่ที่การดำเนินงานภายในองค์กร มากกว่าการดึงดูดลูกค้าใหม่ สัญญาณที่พบได้ทั่วไป ได้แก่ การบันทึกคำสั่งซื้อซ้ำๆ ข้อมูลสินค้าคงคลังที่ไม่น่าเชื่อถือ การจัดซื้อที่ไม่เชื่อมโยงกัน การปิดบัญชีทางการเงินที่ล่าช้า และรายงานที่ต้องมีการกระทบยอดด้วยตนเอง

ระบบ ERP จะมีคุณค่ามากขึ้นเมื่อธุรกรรมหนึ่งส่งผลกระทบต่อหลายทีม ตัวอย่างเช่น คำสั่งซื้อใหม่ อาจเปลี่ยนแปลงระดับสินค้าคงคลัง ความต้องการในการจัดซื้อ ตารางการส่งมอบ การออกใบแจ้งหนี้ และกระแสเงินสด การจัดการกระบวนการที่เชื่อมโยงกันเหล่านี้ในระบบเดียวช่วยลดการส่งต่อข้อมูลด้วยตนเองและสร้างบันทึกการดำเนินงานที่สม่ำเสมอ

เมื่อธุรกิจของคุณต้องการทั้งสองระบบ

ธุรกิจอาจต้องการทั้งสองอย่างเมื่อการทำงานที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าและการดำเนินงานภายในมีความซับซ้อนเกินกว่าจะใช้เครื่องมืออเนกประสงค์เพียงอย่างเดียวได้ CRM สามารถจัดการลูกค้าและโอกาสทางธุรกิจได้ ส่วน ERP สามารถควบคุมคำสั่งซื้อ สินค้าคงคลัง ใบแจ้งหนี้ การชำระเงิน และทรัพยากรในการดำเนินงานได้

การใช้ทั้งสองระบบไม่ได้หมายความว่าต้องนำทุกฟีเจอร์มาใช้พร้อมกัน เริ่มจากกระบวนการที่ก่อให้เกิดปัญหาที่วัดผลได้มากที่สุดก่อน เชื่อมต่อระบบที่สองเมื่อขั้นตอนการทำงานต้องการการส่งต่อที่ชัดเจน

ก่อนตัดสินใจ โปรดถามตัวเองว่า:

1. ปัญหาหลักอยู่ที่การดึงดูดและรักษาลูกค้า หรืออยู่ที่การดำเนินงานภายในองค์กร?
2. ทีมใดบ้างที่ต้องการข้อมูลที่ใช้ร่วมกันและระบบอัตโนมัติในกระบวนการทำงานเป็นอันดับแรก?
3. ความสามารถที่ขาดหายไปข้อใดที่ก่อให้เกิดความล่าช้า ข้อผิดพลาด หรือโอกาสที่สูญเสียไปมากที่สุด?
4. กิจกรรมของลูกค้าจำเป็นต้องเชื่อมโยงกับคำสั่งซื้อ สินค้าคงคลัง การเรียกเก็บเงิน หรือการชำระเงินหรือไม่?

คำถามเหล่านี้ทำให้การตัดสินใจเลือกระหว่าง CRM กับ ERP มีความเป็นไปได้มากขึ้น และยังช่วยลดความเสี่ยงในการซื้อระบบที่ครอบคลุมกว้างเกินไปก่อนที่จะเข้าใจขั้นตอนการทำงานที่ต้องการอย่างชัดเจน

ระบบ ERP และ CRM ทำงานร่วมกันและผสานรวมกันได้อย่างไร?

ระบบ ERP และ CRM จะทำงานร่วมกันได้ดีที่สุดเมื่อแต่ละระบบมีหน้าที่รับผิดชอบที่ชัดเจน CRM ทำหน้าที่จัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าและกระบวนการขาย ส่วน ERP ทำหน้าที่จัดการธุรกรรม การส่งมอบสินค้า และบันทึกทางการเงิน

กระบวนการสร้างรายได้จากโอกาสทางธุรกิจโดยทั่วไปจะมีลักษณะดังนี้:

ข้อมูลลูกค้าเป้าหมายเข้าสู่ระบบ CRM → ทีมขายประเมินโอกาสทางธุรกิจ → ลูกค้าตกลงรับใบเสนอราคา → คำสั่งซื้อที่ได้รับการยืนยันถูกส่งไปยังระบบ ERP → ระบบ ERP จัดการสินค้าคงคลัง การจัดส่ง การออกใบแจ้งหนี้ และการชำระเงิน → สถานะคำสั่งซื้อที่อัปเดตแล้วถูกส่งกลับไปยัง CRM → ทีมขายหรือทีมบริการติดตามผล

การเชื่อมต่อนี้ช่วยลดการป้อนข้อมูลซ้ำซ้อน นอกจากนี้ยังช่วยให้แต่ละทีมได้รับข้อมูลที่ต้องการ ฝ่ายขายสามารถตรวจสอบข้อมูลผลิตภัณฑ์และความพร้อมจำหน่าย ฝ่ายปฏิบัติการสามารถรับรายละเอียดคำสั่งซื้อที่ได้รับการยืนยันแล้ว ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถตรวจสอบสถานะการจัดส่งหรือการชำระเงินขณะสนทนากับลูกค้าได้

ตัดสินใจว่าระบบใดเป็นเจ้าของข้อมูลแต่ละรายการ

การบูรณาการจะไม่น่าเชื่อถือเมื่อทั้งสองระบบสามารถเขียนทับข้อมูลในฟิลด์เดียวกันได้ ข้อมูลสำคัญแต่ละรายการจำเป็นต้องมีระบบจัดเก็บข้อมูลหลัก นี่คือแอปพลิเคชันที่รับผิดชอบในการดูแลรักษาข้อมูลเวอร์ชันที่เป็นทางการ

ตัวอย่างเช่น ระบบ CRM อาจจัดเก็บชื่อที่ลูกค้าต้องการใช้และประวัติการติดต่อ ในขณะที่ระบบ ERP อาจจัดเก็บชื่อทางกฎหมายของบริษัท รายละเอียดด้านภาษี และเงื่อนไขการชำระเงิน การผสานรวมระบบควรคงความแตกต่างนี้ไว้ ไม่ควรบังคับให้ทุกฟิลด์เข้าไปอยู่ในบันทึกเดียวกัน

ปฏิบัติตามหลักการบูรณาการสามประการ

1. ขั้นแรกให้กำหนดขั้นตอนการทำงานและการเป็นเจ้าของข้อมูล ตัดสินใจว่าเมื่อใดที่ลูกค้าเป้าหมายจะกลายเป็นลูกค้า และเมื่อใดที่โอกาสทางการขายจะกลายเป็นคำสั่งซื้อ จากนั้นระบุว่าแอปพลิเคชันใดสามารถอัปเดตแต่ละฟิลด์ได้
2. ทำความสะอาดและจัดทำแผนที่ข้อมูล ลบข้อมูลที่ซ้ำซ้อน และตกลงเกี่ยวกับรหัสลูกค้าและรหัสสินค้า กำหนดแผนที่ฟิลด์ที่จำเป็นก่อนที่การซิงโครไนซ์อัตโนมัติจะเริ่มต้นขึ้น
3. ทดสอบกระบวนการทั้งหมดหนึ่งขั้นตอน เริ่มต้นด้วยขั้นตอนการทำงานที่เป็นระบบ เช่น การส่งคำสั่งซื้อที่ได้รับการยืนยันจาก CRM ไปยัง ERP และการส่งสถานะการดำเนินการกลับ ตรวจสอบการอัปเดตที่ล้มเหลวก่อนที่จะขยายการผสานรวม

ระบบต่างๆ อาจเชื่อมต่อกันผ่านตัวเชื่อมต่อดั้งเดิม แพลตฟอร์มการบูรณาการ หรือ API ที่กำหนดเอง วิธีที่เหมาะสมนั้นขึ้นอยู่กับปริมาณข้อมูล ความถี่ในการอัปเดต ข้อกำหนดด้านความปลอดภัย และการสนับสนุนทางเทคนิคที่มีอยู่ การ กำหนดความเป็นเจ้าของข้อมูลที่ชัดเจนและข้อมูลต้นทางที่สะอาดมีความสำคัญพอๆ กับตัวเชื่อมต่อเอง

เลือกใช้ระบบที่ช่วยแก้ปัญหาทางธุรกิจที่ใหญ่ที่สุดของคุณได้

ควรเลือกใช้ CRM เป็นอันดับแรก เมื่อปัญหาหลักคือข้อมูลลูกค้า การจัดการลูกค้าเป้าหมาย การมองเห็นภาพรวมการขาย หรือประวัติการบริการ ส่วนควร เลือกใช้ ERP เป็นอันดับแรก เมื่อธุรกิจต้องการควบคุมด้านการเงิน การจัดซื้อ สินค้าคงคลัง คำสั่งซื้อ และทรัพยากรในการดำเนินงานให้ดียิ่งขึ้น

หากการสนทนากับลูกค้ากระจัดกระจายอยู่หลายช่องทาง ลองใช้ SaleSmartly ฟรี โดยเริ่มจากคำถามจริงเพียงคำถามเดียว ทดสอบกระบวนการตั้งแต่การมอบหมายงานไปจนถึงการติดตามผล เพื่อดูว่าเหมาะสมกับขั้นตอนการทำงาน CRM ของทีมคุณหรือไม่

ทดลองใช้ฟรี

คำถามที่พบบ่อย

ERP, CRM, MRP และ SCM แตกต่างกันอย่างไร?

ERP บริหารจัดการการดำเนินงานภายใน เช่น การเงิน การจัดซื้อ สินค้าคงคลัง และคำสั่งซื้อ CRM บริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า การขาย การตลาด และบริการ MRP คำนวณปริมาณวัสดุที่ผู้ผลิตต้องการ SCM บริหารจัดการการไหลเวียนของสินค้าและข้อมูลระหว่างซัพพลายเออร์ ทีมผลิต ผู้ให้บริการด้านโลจิสติกส์ และลูกค้า

มีทางเลือกอื่นที่ง่ายกว่าระบบ ERP และ CRM สำหรับธุรกิจขนาดเล็กบ้างไหม?

ธุรกิจขนาดเล็กสามารถเริ่มต้นด้วยเครื่องมือจัดการข้อมูลติดต่อ บัญชี สินค้าคงคลัง การสนับสนุนลูกค้า และระบบอัตโนมัติในการทำงาน เครื่องมือเหล่านี้อาจเพียงพอสำหรับกระบวนการที่ไม่ซับซ้อน ระบบ ERP หรือ CRM ที่เป็นทางการจะมีประโยชน์มากขึ้นเมื่อทีมงานมักคัดลอกข้อมูลระหว่างแอปพลิเคชัน หรือหลายแผนกทำงานในธุรกรรมของลูกค้ารายเดียวกัน

ระบบ ERP และ CRM แบบโอเพนซอร์ส คุ้มค่าแก่การพิจารณาหรือไม่?

ระบบโอเพนซอร์สอาจเหมาะกับธุรกิจที่ต้องการควบคุมการปรับแต่ง การโฮสต์ และการบูรณาการได้มากขึ้น นอกจากนี้ยังต้องการทรัพยากรทางเทคนิคที่เพียงพอสำหรับการติดตั้งและบำรุงรักษา ควรพิจารณาค่าใช้จ่ายในการโฮสต์ การอัปเดตความปลอดภัย การสนับสนุน การบูรณาการ และการอัปเกรดในอนาคต นอกเหนือจากค่าลิขสิทธิ์ด้วย