نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) مقابل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM): ما الفرق وماذا يحتاج عملك؟

يُعالج نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) ونظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مشكلات أعمال مختلفة. يركز نظام إدارة علاقات العملاء على العملاء والمبيعات والتسويق والخدمات. بينما يُدير نظام تخطيط موارد المؤسسات العمليات الداخلية مثل الشؤون المالية والمشتريات والمخزون وتنفيذ الطلبات.

إذا كانت شركتك تفقد العملاء المحتملين أو تفشل في متابعة العملاء، فإن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) عادة ما يكون نقطة البداية الأفضل.

إذا كانت العمليات التشغيلية والمالية المنفصلة تتسبب في تأخيرات أو أخطاء، فقد يكون نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) أكثر إلحاحًا.

تحتاج العديد من الشركات النامية في نهاية المطاف إلى كليهما. يدير نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) العمل الذي يواجه العملاء مباشرة، بينما يدعم نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) المعاملات والموارد التي تقف وراءه.

ما هي أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP) وأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، ولماذا نستخدمها؟

ما هو نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP)؟

يربط نظام تخطيط موارد المؤسسة العمليات الداخلية التي تستخدمها الشركة في عملياتها. فهو يجمع بيانات المحاسبة والمشتريات والمخزون والإنتاج والطلبات في نظام مشترك واحد.

تختلف وحدات تخطيط موارد المؤسسات (ERP) باختلاف نوع النشاط التجاري. فقد تستخدم شركة خدمات وحدات التمويل، ومحاسبة المشاريع، والفواتير، وتخطيط الموارد. وقد يحتاج موزع إلى وحدات المشتريات، وإدارة المستودعات، ومراقبة المخزون، وتنفيذ الطلبات. كما قد يستخدم مصنع وحدات تخطيط الإنتاج وإدارة المواد.

عند مقارنة نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) ببرنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)، يجب مراعاة البيانات التي يتحكم بها كل نظام. عادةً ما يحتفظ نظام تخطيط موارد المؤسسات بالسجلات الرسمية للمنتجات والموردين والمخزون والطلبات والفواتير والمدفوعات والمعاملات المالية.

تشمل الفوائد الرئيسية لنظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) ما يلي:

• بيانات مالية وتشغيلية أكثر اتساقًا
• تقليل العمل اليدوي في عمليات الشراء والجرد والفواتير وإعداد التقارير
• تخطيط أفضل قائم على التكاليف والطلب والمخزون والموارد المتاحة

يُنشئ نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) هيكلاً تشغيلياً مشتركاً. ومع ذلك، لا تزال الشركة بحاجة إلى عمليات واضحة، وبيانات دقيقة، ومسؤوليات متفق عليها.

ما هو نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

يقوم نظام إدارة علاقات العملاء بتنظيم المعلومات والأنشطة المتعلقة بالعملاء المحتملين والحاليين. يمكنه تخزين تفاصيل الاتصال، وسجلات الشركة، وسجل الاتصالات، وفرص المبيعات، ومهام المتابعة، وطلبات الخدمة.

تستخدم فرق المبيعات نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لتوجيه العملاء المحتملين خلال مراحل عملية البيع. وقد تستخدمه فرق التسويق لتقسيم الجمهور وربط الحملات التسويقية بالعملاء المحتملين. أما فرق خدمة العملاء فتستخدم نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بخدمة العملاء لمراجعة المحادثات السابقة والمشتريات والمشاكل التي لم يتم حلها.

في مقارنة بين نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ونظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP)، يمتلك نظام إدارة علاقات العملاء عادةً سجلات العملاء المباشرة ، والتي تشمل العملاء المحتملين، والفرص، وأنشطة المبيعات، وسجل التفاعلات. بعد أن تتحول الفرصة إلى طلب، يتولى نظام تخطيط موارد المؤسسات في الغالب عمليات التنفيذ والمعالجة المالية.

تشمل الفوائد الرئيسية لنظام إدارة علاقات العملاء ما يلي:

• رؤية مشتركة للعملاء والتفاعلات السابقة
• إدارة ومتابعة العملاء المحتملين بشكل أكثر اتساقًا
• تحسين التنسيق بين فرق المبيعات والتسويق والخدمات

تعتمد هذه الفوائد على بيانات موثوقة. إذا توقف الموظفون عن تحديث جهات الاتصال والفرص والمهام، فإن تقارير إدارة علاقات العملاء تفقد قيمتها بسرعة.

ما أوجه التشابه والاختلاف بين نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) ونظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

يُركز كلا النظامين بيانات الأعمال ويُؤتمتان العمليات الروتينية. كما يدعمان إعداد التقارير ويُتيحان لعدة فرق الوصول إلى السجلات المشتركة. ويمكن تشغيل كلا النظامين على السحابة الإلكترونية والربط مع تطبيقات الأعمال الأخرى.

تتمثل الاختلافات الرئيسية بين أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP) وأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) في الغرض منها، والمستخدمين، والبيانات الأساسية، والنتائج التجارية المتوقعة.

لا يوجد فاصل مطلق بين النظامين. فبعض منتجات تخطيط موارد المؤسسات (ERP) تتضمن إدارة أساسية للعملاء، بينما تتصل بعض منصات إدارة علاقات العملاء (CRM) بأدوات التسعير أو الفوترة.

مع ذلك، نادراً ما يحل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) محل الإدارة الكاملة للشؤون المالية والمشتريات والمخزون وسلسلة التوريد. كما قد تكون وحدة العملاء في نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) محدودة للغاية بالنسبة لخطوط المبيعات المعقدة، والمحادثات متعددة القنوات، وأتمتة التسويق، أو سير عمل الخدمات.

ما هو النظام الذي يحتاجه عملك أولاً؟

لا يُعدّ حجم الشركة مؤشراً موثوقاً. فقد يحتاج موزع صغير ذو مخزون معقد إلى نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) في وقت أبكر من شركة استشارية أكبر. كما قد تحتاج شركة ناشئة ذات حجم كبير من العملاء المحتملين إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) قبل أن تتعقد عملياتها الإدارية.

متى يجب أن تأتي إدارة علاقات العملاء أولاً؟

ينبغي عادةً أن يأتي نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في المقام الأول عندما تجذب الشركة عملاء محتملين ولكنها لا تستطيع إدارتهم باستمرار. تشمل العلامات الشائعة عدم متابعة العملاء، وعدم وضوح المسؤولية، ومحدودية رؤية مسار العمل، وتخزين سجلات العملاء في جداول بيانات شخصية.

قد تبدأ المشكلة قبل دخول العميل المحتمل مسار المبيعات الرسمي. فقد يصل استفسار عبر واتساب، ومتابعة عبر إنستغرام، وطلب خدمة عبر دردشة الموقع الإلكتروني. وتجعل صناديق البريد المنفصلة من الصعب على فريقي المبيعات والدعم استيعاب السياق الكامل أو تحديد الشخص المسؤول.

في هذه المرحلة، يمكن للشركات استخدام أداة لإدارة اتصالات العملاء مثل SaleSmartly . تعمل هذه الأداة على مركزة بيانات العملاء من خلال دمج محادثات الموقع الإلكتروني والرسائل في مساحة عمل واحدة، وربطها بملفات تعريف العملاء، والوسوم، وسجل التفاعلات. وبذلك، تستطيع فرق المبيعات والدعم إدارة الاستفسارات والمتابعات عبر سير عمل مشترك.

تجربة مجانية

متى يجب أن يأتي نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) أولاً؟

ينبغي عادةً أن يأتي نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) أولاً عندما تكون المشكلة الرئيسية هي العمليات الداخلية بدلاً من اكتساب العملاء. تشمل العلامات الشائعة إدخال الطلبات المتكرر، وبيانات المخزون غير الموثوقة، وعمليات الشراء غير المتصلة، وبطء الإغلاق المالي، والتقارير التي تتطلب مطابقة يدوية.

تزداد قيمة نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) عندما تؤثر معاملة واحدة على عدة فرق. على سبيل المثال، قد يؤدي طلب جديد إلى تغيير مستويات المخزون، واحتياجات الشراء، وجداول التسليم، والفواتير، والتدفق النقدي. إن إدارة هذه العمليات المترابطة في نظام واحد يقلل من عمليات التسليم اليدوية ويخلق سجلاً تشغيلياً متسقاً.

عندما تحتاج أعمالك إلى كلا النظامين

قد تحتاج الشركة إلى كليهما عندما يكون عملها الذي يواجه العملاء وعملياتها الداخلية معقدة للغاية بحيث لا يمكن استخدام أداة واحدة متعددة الأغراض. يُمكن لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) إدارة العملاء والفرص. بينما يُمكن لنظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) التحكم في الطلبات والمخزون والفواتير والمدفوعات والموارد التشغيلية.

لا يعني استخدام النظامين معًا تطبيق جميع الميزات دفعة واحدة. ابدأ بالعملية التي تُسبب أكبر مشكلة قابلة للقياس. اربط النظام الثاني عندما يتطلب سير العمل تسليمًا واضحًا.

قبل اتخاذ القرار، اسأل:

1. هل تكمن المشكلة الرئيسية في اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم أم في العمليات الداخلية؟
2. ما هي الفرق التي تحتاج إلى مشاركة البيانات وأتمتة العمليات أولاً؟
3. ما هي القدرة المفقودة التي تتسبب في أكبر قدر من التأخيرات أو الأخطاء أو الفرص الضائعة؟
4. هل يجب ربط أنشطة العملاء بالطلبات أو المخزون أو الفواتير أو المدفوعات؟

تُسهّل هذه الأسئلة عملية اتخاذ القرار بين نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ونظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP). كما أنها تُقلل من مخاطر شراء نظام شامل قبل أن تتضح متطلبات سير العمل.

كيف تتكامل أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP) وأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وتعمل معًا؟

يعمل نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) ونظام إدارة علاقات العملاء (CRM) معًا بأفضل شكل عندما يكون لكل نظام مسؤولية واضحة. يدير نظام إدارة علاقات العملاء علاقة العملاء وعملية المبيعات، بينما يدير نظام تخطيط موارد المؤسسات المعاملات والتنفيذ والسجلات المالية.

يبدو التدفق النقدي النموذجي من العميل المحتمل إلى المحصلة على النحو التالي:

يدخل العميل المحتمل إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ← يقوم فريق المبيعات بتقييم الفرصة ← يقبل العميل عرض السعر ← ينتقل الطلب المؤكد إلى نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) ← يدير نظام تخطيط موارد المؤسسات المخزون والتنفيذ والفواتير والدفع ← تعود حالة الطلب المحدثة إلى نظام إدارة علاقات العملاء ← يقوم فريق المبيعات أو الخدمة بالمتابعة.

يُقلل هذا الربط من إدخال البيانات المتكرر، كما يُتيح لكل فريق الحصول على المعلومات التي يحتاجها. يمكن لفريق المبيعات التحقق من معلومات المنتج وتوافره، ويمكن لفريق العمليات استلام تفاصيل الطلبات المؤكدة، ويمكن لفريق خدمة العملاء مراجعة حالة التنفيذ أو الدفع أثناء التحدث مع العميل.

حدد النظام الذي يمتلك كل سجل

يصبح التكامل غير موثوق به عندما يستطيع كلا النظامين الكتابة فوق نفس الحقول. يحتاج كل سجل مهم إلى نظام سجلات خاص به، وهو التطبيق المسؤول عن الحفاظ على النسخة الرسمية لتلك البيانات.

على سبيل المثال، قد يخزن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الاسم المفضل للعميل وسجل التواصل معه. بينما قد يحتوي نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) على الاسم القانوني للشركة المستخدم في الفواتير، وتفاصيل الضرائب، وشروط الدفع. يجب أن يحافظ التكامل على هذا التمييز، ولا ينبغي أن يُجبر جميع الحقول على الظهور في سجل واحد.

اتبع مبادئ التكامل الثلاثة

1. حدد أولاً سير العمل وملكية البيانات. حدد متى يتحول العميل المحتمل إلى عميل فعلي، ومتى تتحول الفرصة إلى طلب شراء. ثم حدد التطبيق الذي يمكنه تحديث كل حقل.
2. قم بتنظيف البيانات وتصنيفها. أزل السجلات المكررة واتفق على معرّفات العملاء والمنتجات. قم بتصنيف الحقول المطلوبة قبل بدء المزامنة التلقائية.
3. اختبر عملية كاملة واحدة. ابدأ بسير عمل مُنظّم، مثل إرسال الطلبات المؤكدة من نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) إلى نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) وإعادة حالة التنفيذ. راقب التحديثات الفاشلة قبل توسيع نطاق التكامل.

قد تتصل الأنظمة عبر موصل أصلي، أو منصة تكامل، أو واجهة برمجة تطبيقات مخصصة. وتعتمد الطريقة الأمثل على حجم البيانات، وتواتر التحديثات، ومتطلبات الأمان، والدعم الفني المتاح. وتُعدّ ملكية البيانات الواضحة وبيانات المصدر النظيفة بنفس أهمية الموصل نفسه.

اختر النظام الذي يحل أكبر مشكلة تواجه عملك

اختر نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أولاً عندما تكون بيانات العملاء، أو إدارة العملاء المحتملين، أو وضوح المبيعات، أو سجل الخدمة هي المشكلة الرئيسية. اختر نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) أولاً عندما تحتاج الشركة إلى تحكم أفضل في الشؤون المالية، والمشتريات، والمخزون، والطلبات، والموارد التشغيلية.

إذا كانت محادثات العملاء متفرقة عبر قنوات متعددة، فجرّب SaleSmartly مجانًا من خلال استفسار حقيقي واحد. اختبر العملية من لحظة التكليف وحتى المتابعة لمعرفة ما إذا كانت تتناسب مع سير عمل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بفريقك.

تجربة مجانية

التعليمات

كيف تختلف أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP) وإدارة علاقات العملاء (CRM) وتخطيط متطلبات المواد (MRP) وإدارة سلسلة التوريد (SCM)؟

يتولى نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) إدارة العمليات الداخلية كالشؤون المالية والمشتريات والمخزون والطلبات. ويتولى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) إدارة علاقات العملاء والمبيعات والتسويق والخدمات. ويحسب نظام تخطيط متطلبات المواد (MRP) المواد التي يحتاجها المصنّع. ويتولى نظام إدارة سلسلة التوريد (SCM) إدارة تدفق السلع والمعلومات بين الموردين وفرق الإنتاج ومقدمي الخدمات اللوجستية والعملاء.

ما هي البدائل الأبسط لأنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP) وإدارة علاقات العملاء (CRM) للشركات الصغيرة؟

يمكن للشركات الصغيرة البدء بأدوات إدارة جهات الاتصال، والمحاسبة، والمخزون، ودعم العملاء، وأتمتة سير العمل. قد تكون هذه الأدوات كافية للعمليات البسيطة. يصبح نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) أو نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أكثر فائدة عندما تقوم الفرق بنسخ البيانات بين التطبيقات بشكل متكرر أو عندما تعمل عدة أقسام على نفس معاملة العميل.

هل تستحق أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP) وإدارة علاقات العملاء (CRM) مفتوحة المصدر الدراسة؟

قد تناسب الأنظمة مفتوحة المصدر الشركات التي ترغب في مزيد من التحكم في التخصيص والاستضافة والتكامل. كما أنها تتطلب موارد تقنية كافية للإعداد والصيانة. لذا، ضع في اعتبارك تكاليف الاستضافة، وتحديثات الأمان، والدعم، والتكامل، والترقيات المستقبلية، بالإضافة إلى تكلفة الترخيص.