跨境电商必备指南：教你轻松玩转Facebook聊单

Facebook作为全球最大的社交媒体平台之一，拥有数十亿的用户。这样庞大的客户群体为出海企业营销提供了巨大的潜力，无论是中小型的企业还是大型的跨国公司，Facebook都是一个有助于建立品牌形象的平台。企业可以在上面与用户互动、推广产品和服务，吸引到更多的海外目标受众。

什么是Facebook聊单

Facebook聊单指的是利用Facebook聊天功能，与顾客进行关于商品和服务的咨询、确认订单和提供售后支持等交流和沟通，从而促进销售和增强客户体验。

企业可以通过聊天回答客户所咨询的问题，提供详细的产品信息，来帮助他们作出购买决策。并且可以从聊天中分析出顾客的需求和偏好，再根据他们的需求来推荐其他相关产品或优惠活动。聊单有以下好处：

1.促进销售

有些企业产品客单价较高，相对应的成交周期也会比较长，这个时候就需要通过销售人员长时间地与客户沟通，解答客户问题，及时对齐产品更新信息来促进销售。

2.构建“私域”流量池

通过社交媒体来聊单就某种程度上是把公有的流量归到私域里面。因为在“私域”流量池中自主性比较大，所以员工可以在沟通中进行多次销售，对客户进行销售生命周期的管理。

3.避开平台封禁

有一些社交平台对于某些产品或者广告营销活动是比较敏感的，企业不太方便直接在主页中进行营销活动，这个时候就可以通过聊单来推广，避开平台的规则限制。

在Facebook聊单的好处

1.广泛用户基础

Facebook作为全球最大的社交媒体平台之一，拥有数十亿的用户，这些用户都可能是我们可以利用的资源。而且平台越大，意味着有用的资源也越多，企业也可以更好地筛选到目标客户。

2.社交影响力

Facebook是一个体量很大的社交平台，用户可以分享和推荐商品给他们的朋友和家人。企业可以借助顾客的社交影响力，来扩大品牌的知名度和影响力，潜在地带来更多的销售量和客户。

3.大数据分析能力

Facebook以社交关系和兴趣群体为基础。Facebook的成功离不开其对于社交关系的重视，尤其在外国用户更加注重隐私的情况下。Facebook利用其强大的大数据分析能力，能够准确地推送与用户有过交集的人，并根据用户的历史行为给企业推荐可能感兴趣的目标客户，提高推荐机制的准确性。

4.完善的商业化营销服务

Facebook提供全面的商业化营销服务。一方面，企业可通过创建Facebook Business账号来进行付费推广，从而吸引大量潜在客户；另一方面，在Facebook平台上进行社交媒体运营，也是吸引客户的有效手段。

开始Facebook聊单前要准备什么

正式接待客户前，建议先准备好产品图片、价格、规格、库存、物流费用和预计交期。这样客户询价时，客服不用临时到处查找资料。

Facebook公共主页也要补全头像、品牌介绍、联系方式和产品内容。客户看到广告或帖子后，通常会先查看主页。如果主页长期没有更新，或者找不到企业信息，客户可能不会继续咨询。

同时可以提前整理客户经常询问的问题，例如：

产品多少钱？
是否支持批发？
可以配送到哪些地区？
运费和交期是多少？
支持哪些付款方式？
是否支持货到付款？

Facebook聊单的客户从哪里来

Facebook聊单的客户通常来自以下入口：

Facebook公共主页上的“发消息”按钮；
帖子、短视频和直播内容；
用户在帖子下留下的评论；
Click to Messenger消息广告；
Facebook Marketplace；
分享在网站、邮件或其他社交平台中的Messenger链接。

其中，消息广告可以让用户点击广告后直接进入Messenger。帖子评论则可以先公开回复，再根据客户需求转到私信中介绍价格、库存和购买方式。

无论客户来自哪个入口，都要尽量保留来源信息。客户看到的广告、帖子或商品不同，适合使用的开场话术也不一样。

Facebook聊单常用话术模板

以下模板可以根据客户语言、产品和咨询来源调整，不建议原样群发。

首次回复

您好，看到您咨询了我们的[产品名称]。请问您想了解价格、产品规格，还是配送方式？

了解需求

方便告诉我您需要的数量和所在国家或地区吗？我可以根据您的需求确认价格和运费。

发送产品资料

这是[产品名称]的图片和规格。目前有[规格或颜色]可以选择，您比较喜欢哪一种？

提供报价

您选择的[产品规格]价格是[金额]，配送到[地区]的运费是[金额]，预计需要[时间]送达。

回应价格问题

我理解您会比较价格。这个报价已经包含[服务或产品优势]。如果您的采购数量达到[数量]，我可以再帮您确认批量价格。

确认订单

下单前请确认以下信息是否正确：

姓名：[姓名]

电话：[电话]

地址：[地址]

商品：[商品名称及规格]

数量：[数量]

订单金额：[金额]

确认无误后，我们会继续安排订单。

客户已读未回复

您好，想确认一下您是否还需要了解这款产品。如果您对价格、规格或配送有疑问，可以直接告诉我，我再帮您确认。

同一个客户不宜连续多次催促。第一次跟进后仍然没有回复，可以间隔一段时间再联系，并提供新的库存、优惠或产品信息。

用SaleSmartly开展Facebook聊单

1.集成Facebook账号

在使用Facebook进行聊单前，我们可以把手上的这些Facebook账号都集成到专业的全渠道聚合工具SaleSmartly中，方便我们后续管理账号和客户，实现一站式聊天。步骤如下：

（1）在SaleSmartly中找到【集成】，然后授权Facebook账号到平台上

（2）登录Facebook账号后，点击以（你的账号名）的身份继续，勾选需要绑定的主页，然后点击【下一步】，选择SaleSmartly可以对主页执行的操作（建议全部选“是”）后点击【完成】，授权完成后，点击【确定】跳转回到SaleSmartly系统。

2. SaleSmartly的多种聊单功能

（1）对话功能

这个是最基础的功能，用户可以在SaleSmartly中和Facebook的顾客展开聊天，信息也会即刻同步到Facebook中去。用户可在会话筛选栏中点击【Messenger】和【Facebook帖子评论】渠道，快捷筛选对应主页的会话消息。【Messenger】渠道支持发送文本、图片、音频、视频等格式内容，【Facebook帖子评论】消息支持点赞、回评、删评和隐藏评论。

（2）查看广告贴来源功能

在聊天界面，企业可以查看到用户是通过哪个广告贴进来开启聊天的。这个功能可以帮助企业去分析广告贴的效果，完善用户画像，深入了解用户感兴趣的地方。这样在聊单的时候，就可以根据该广告贴进行针对性的聊天，有利于促成高成单率。

（3）实时翻译功能

SaleSmartly支持多语言实时翻译消息，在面对外国客户的时候也不用惧怕，提供多语言的实时翻译，在聊单时更快速理解用户表达的意思，跨越语言障碍。

（4）标记用户标签功能

您在跟用户聊天时，可以给用户打上标签，比如“意向用户”、“潜在用户”等。打上标签后，可以更好帮助人工客户提供定制化服务。

（5）AI自动化回复功能

可以通过SaleSmartly的【知识库】板块来完善好常见问题和答法，员工在开启机器人托管后，当用户问的问题跟知识库匹配上的话，机器人将会根据在知识库设定的回答来回复用户的消息。这个功能可以大大减轻人工客服的压力，节省很多重复性工作。

3. 支持大规模团队协作

SaleSmartly支持大规模客服团队协作流程，企业可以在【基础设置】-【团队管理】处进行成员管理。在添加成员后，可以把员工设置接待上限、角色、分配渠道聊天权限等。添加完后，拥有相应权限的员工即可接入会话，开展接待服务。

除此之外，系统支持配置客服功能和数据权限，员工可管理归属自己的会话消息，查看归属对应联系人信息资料。同时可以设置其他客服会话不可见，实现客服会话数据隔离，这样做保证了客服会话私密性，并且有利于个人绩效统计。

4. 数据分析

SaleSmartly支持Messenger渠道的数据分析，分为渠道分析、服务概况、大报表三个部分。在该功能下，企业可以实时查看Messenger渠道的进粉数据概况、每日增长趋势，并细分每个公共主页新增粉丝，以及客服接粉情况，方便对产品数据和员工工作进行统计。这些数据可以帮助企业更好地分析客户的需求和行为，改善产品或服务的用户体验。并且能更好地理解市场趋势，制定更有效的营销策略。

提高Facebook聊单转化率的技巧

优先用Messenger承接咨询，减少跳转落地页造成的客户流失。
介绍产品时搭配实拍图或视频，比单纯发送文字更直观。
提前整理价格、规格、库存、物流和售后等常见问题。
明确说明折扣、赠品及使用条件，避免信息含糊。
COD订单发货前，应再次核对电话、地址、商品和金额。
成交后适当跟进，并邀请客户留下真实评价。

总结

在Facebook这些大平台面前，学会怎么抓住流量才是王道，通过聊单把这些平台的流量转化为私有资源，从而给自己的产品和品牌带来更大的曝光。SaleSmartly作为专业的全渠道聊天聚合工具，可以帮助出海企业更便利地与客户沟通，实现与用户的实时互动，以低成本的方式来与客户建立更紧密的联系和信任关系。