Apakah CRM Sosial? Cara Menukar Perbualan Sosial Menjadi Pelanggan

Apakah CRM Sosial?

CRM sosial bermaksud pengurusan perhubungan pelanggan sosial. Ia merupakan proses penggunaan media sosial dan perbualan pesanan untuk memahami, menyokong dan membuat susulan dengan pelanggan.

Tetapi definisi itu sahaja sudah terlalu kemas.

Dalam praktiknya, CRM sosial ialah apa yang menghubungkan bahagian media sosial yang tidak kemas dengan bahagian berstruktur perniagaan anda. Seorang pelanggan bertanya tentang harga dalam DM Instagram. Seseorang mengadu di bawah catatan Facebook. Pembeli berulang menghantar mesej kepada akaun WhatsApp anda tentang pesanan. Bakal pelanggan LinkedIn memberi komen pada tiga catatan sebelum menempah demo.

Tanpa CRM sosial, detik-detik tersebut sering kali kekal di dalam aplikasi berasingan. Pasukan sosial anda melihatnya. Jualan mungkin tidak. Sokongan mungkin tidak. CRM mungkin tidak akan pernah tahu ia berlaku.

Sistem CRM sosial menyatukan perbualan tersebut ke satu tempat. Ia boleh mengenal pasti pengguna, mencipta atau mengemas kini profil pelanggan, menanda mesej mengikut niat dan menugaskan perbualan kepada orang yang betul. Ia juga boleh menyimpan rekod tentang apa yang berlaku seterusnya.

Itulah bahagian yang berguna.

CRM sosial bukanlah tentang mengumpul lebih banyak data kerana lebih banyak data kedengaran bagus. Kebanyakan pasukan sudah mempunyai terlalu banyak gangguan. Tujuannya adalah untuk menangkap isyarat yang benar-benar mengubah cara anda menjual, menyokong dan memasarkan.

Suka biasanya bukan petunjuk. Soalan harga dalam DM adalah berbeza. Itu tidak sepatutnya hilang di dalam peti masuk sosial.

CRM Sosial vs. CRM Tradisional

CRM tradisional dan CRM sosial bukanlah musuh. Satu mengendalikan rekod pelanggan yang diketahui. Satu lagi menambah lapisan sosial yang kebanyakan rekod pelanggan terlepas pandang.

CRM tradisional dibina berdasarkan interaksi berstruktur: e-mel, panggilan, borang, mesyuarat, tawaran, tiket, pembelian dan nota akaun. Itu masih penting. Anda memerlukan tempat untuk mengurus kenalan, saluran paip, sejarah pelanggan dan rekod sokongan.

CRM sosial menambah perbualan yang berlaku sebelum seseorang mengisi borang, selepas seseorang membuat aduan secara terbuka atau semasa seseorang masih membandingkan pilihan. Interaksi ini selalunya kurang kemas. Ia berlaku dalam komen, DM, ulasan, sebutan, iklan sosial, sembang langsung dan aplikasi pemesejan.

Versi mudah: CRM tradisional memberitahu anda apa yang berlaku dalam proses anda sendiri. CRM sosial memberitahu anda apa yang pelanggan katakan dan lakukan di sekitar proses tersebut.

Anda memerlukan kedua-duanya jika saluran sosial mempengaruhi cara orang ramai menemui, mempersoalkan, membeli, mengadu atau kembali kepada jenama anda.

Mengapa Perniagaan Memerlukan CRM Sosial

Pelanggan tidak menunggu aliran kerja pilihan anda.

Mereka bertanya soalan di tempat mereka sedia ada. Kadangkala itu WhatsApp. Kadangkala ia Instagram. Kadangkala ia komen di bawah iklan. Kadangkala ia aduan awam yang boleh dilihat oleh seluruh khalayak anda.

Itu menimbulkan masalah. Pasukan sosial sering melihat isyarat pelanggan terlebih dahulu, tetapi mereka tidak selalunya pasukan yang bertanggungjawab untuk menutup jualan atau menyelesaikan masalah tersebut. Jualan mungkin berfungsi di dalam CRM. Sokongan mungkin berfungsi di dalam meja bantuan. Pemasaran mungkin melihat laporan penglibatan. Pelanggan tidak peduli tentang semua itu.

Mereka hanya tahu sama ada jenama itu mengingati perbualan itu.

CRM sosial membantu kerana ia memberikan perniagaan memori bersama. Ejen sokongan dapat melihat bahawa pelanggan telah membuat aduan di Facebook. Jurujual dapat melihat bahawa bakal pelanggan pertama kali bertanya tentang harga melalui Instagram. Pemasar dapat melihat bahawa bantahan yang sama terus muncul dalam komen.

Perniagaan biasanya memerlukan CRM sosial apabila masalah ini mula muncul:

• Mesej datang daripada terlalu banyak saluran dan pasukan terlepas beberapa daripadanya.
• Bakal pelanggan jualan muncul dalam DM, komen dan sembang, tetapi tiada sesiapa yang menghubungi mereka tepat pada masanya.
• Ejen sokongan menjawab pelanggan yang sama tanpa melihat perbualan yang lalu.
• Pemasaran melaporkan penglibatan, tetapi tidak dapat menghubungkannya dengan bakal pelanggan atau pendapatan.
• Maklum balas produk dipaparkan dalam komen, tetapi tidak pernah sampai kepada pasukan produk.

CRM sosial tidak memperbaiki hubungan pelanggan secara ajaib. Ia memberi pasukan anda cara yang lebih bersih untuk memerhati, menghalakan dan bertindak berdasarkan isyarat yang telah diberikan oleh pelanggan kepada anda.

Siapakah yang Patut Menggunakan CRM Sosial?

Apabila lebih banyak perbualan pelanggan beralih kepada media sosial dan aplikasi pemesejan, hampir mana-mana perniagaan yang berhadapan dengan pelanggan boleh mendapat manfaat daripada CRM Sosial. Di SaleSmartly, kami telah melihat perkara ini merentasi pangkalan pelanggan kami sendiri, termasuk jenama e-dagang, syarikat perundingan, platform pengambilan pekerja, perniagaan perisian, kumpulan hospitaliti, pasukan pendidikan, pengedar kereta terpakai, agensi pelancongan masuk dan penyedia perkhidmatan lain.

Perniagaan-perniagaan ini sering menghadapi masalah yang sama: perbualan pelanggan tersebar di WhatsApp, Instagram, Messenger, Facebook, LinkedIn, sembang langsung dan saluran lain. CRM sosial membantu mereka menyatukan perbualan tersebut, memastikan konteks pelanggan berada di satu tempat dan memudahkan pasukan jualan, pemasaran dan sokongan untuk membuat susulan.

Ia amat berguna untuk perniagaan yang masih hanya bergantung pada CRM tradisional, kerana banyak isyarat pelanggan kini muncul sebelum seseorang mengisi borang, menempah demo atau menjadi bakal pelanggan rasmi.

Manfaat CRM Sosial

Alat CRM sosial menyatukan perbualan pelanggan ke satu tempat. Ini membantu pasukan pemasaran, jualan dan khidmat pelanggan melihat konteks pelanggan yang sama, bertindak balas dengan lebih konsisten dan mengelakkan daripada melakukan kerja yang sama dua kali.

Manfaat sebenar bukanlah "lebih banyak data". Ia adalah mengetahui interaksi sosial yang penting dan apa yang perlu dilakukan oleh pasukan anda seterusnya. Soalan tentang harga, aduan sokongan, bantahan produk atau mesej WhatsApp daripada pembeli tetap tidak sepatutnya hilang dalam peti masuk yang sibuk.

Inilah manfaat CRM Sosial dalam praktiknya:

• Masa tindak balas yang dipertingkatkan : CRM sosial menghalakan perbualan kepada pasukan yang betul dan memastikan sejarah pelanggan kelihatan. Ini membantu pasukan membalas dengan lebih pantas tanpa menanyakan soalan yang sama sekali lagi.
• Hubungan yang lebih jelas dengan hasil perniagaan : Dengan menghubungkan perbualan sosial dengan data CRM , pasukan dapat melihat komen, DM dan sembang mana yang bertukar menjadi bakal pelanggan, pesanan, kes sokongan atau pelanggan yang dikekalkan.
• Kolaborasi merentas pasukan yang lebih pintar : Pemasaran, jualan dan khidmat pelanggan berfungsi dari pandangan pelanggan yang sama. Ini bermakna kurang mesej yang terlepas, kurang balasan berulang dan penyerahan yang lebih bersih antara pasukan.
• Wawasan khalayak yang lebih baik : Komen, DM, ulasan dan aduan setiap hari menunjukkan perkara yang pelanggan pedulikan. Pasukan boleh menggunakan corak ini untuk menambah baik salinan iklan, halaman pendaratan, pesanan produk dan skrip sokongan.
• Hubungan pelanggan yang lebih kukuh : Apabila pelanggan rasa didengari merentasi saluran sosial, mereka lebih cenderung untuk mempercayai jenama tersebut. Jawapan yang baik pada masa yang tepat boleh mengubah aduan awam atau soalan kasual menjadi pengalaman pelanggan yang lebih baik.
• Perkhidmatan yang lebih konsisten merentasi saluran : Bagi pasukan yang bekerja merentasi wilayah, jenama atau akaun sosial, CRM Sosial membantu memastikan kualiti respons, rekod pelanggan dan peraturan susulan lebih konsisten.

Bagaimana CRM Sosial Membantu Pasukan Berbeza

CRM sosial berfungsi dengan paling baik apabila ia terikat dengan aliran kerja pasukan sebenar. Pasukan pemasaran menggunakannya untuk memahami khalayak dan mencipta kempen yang lebih relevan. Pasukan jualan menggunakannya untuk merakam dan menukar perbualan masuk. Pasukan sokongan pelanggan menggunakannya untuk mengurus isu merentasi saluran. Pasukan produk menggunakannya untuk mengenal pasti maklum balas berulang yang sebaliknya akan tersembunyi dalam sembang.

Intinya bukanlah setiap pasukan memerlukan lebih banyak data sosial. Intinya ialah setiap pasukan memerlukan isyarat pelanggan yang tepat pada masa yang tepat.

CRM Sosial untuk Pemasaran

Bagi pasukan pemasaran, CRM Sosial menjadikan penglibatan pelanggan lebih interaktif. Pemasar boleh belajar daripada perbualan sebenar dalam komen, DM, ulasan dan aplikasi pesanan daripada hanya menerbitkan kandungan atau menghantar kempen sehala.

Kes penggunaan biasa termasuk:

• Kandungan diperibadikan : Gunakan soalan pelanggan, titik masalah dan interaksi lepas untuk mencipta iklan, halaman pendaratan, kempen e-mel dan siaran sosial yang lebih relevan.
• Penglibatan masa nyata : Balas komen, sebutan dan mesej semasa pelanggan masih berminat, bukan beberapa hari kemudian.
• Segmentasi khalayak : Kumpulkan pelanggan mengikut minat, soalan, niat pembelian atau perbualan lalu dan bukannya hanya bergantung pada demografi yang luas.
• Kempen berasaskan maklum balas : Tukarkan bantahan, ulasan dan aduan berulang kepada mesej yang lebih baik dan tawaran yang lebih jelas.

CRM Sosial untuk Jualan

Bagi pasukan jualan, CRM Sosial membantu mengubah perbualan sosial dan pesanan menjadi peluang yang boleh dijejaki. Ramai pembeli tidak bermula dengan mengisi borang. Mereka menghantar mesej ringkas, bertanya soalan produk, membandingkan pilihan atau membalas iklan.

CRM sosial memberikan pasukan jualan cara yang lebih baik untuk menguruskan detik-detik tersebut:

• Tangkap bakal pelanggan masuk : Tukarkan mesej WhatsApp, DM Instagram, sembang laman web dan balasan iklan kepada rekod pelanggan atau peluang jualan.
• Layakkan niat dengan lebih pantas : Lihat sama ada orang itu bertanya soalan kasual, menunjukkan niat membeli, membandingkan vendor atau kembali selepas perbualan sebelumnya.
• Susulan dengan konteks : Simpan mesej, tag, nota dan butiran pelanggan yang lepas di satu tempat supaya pasukan jualan tidak bermula dari kosong.
• Majukan perbualan : Tetapkan bakal pelanggan kepada orang yang betul, hantar mesej seterusnya yang betul dan jejaki sama ada perbualan itu bertukar menjadi kesepakatan.

Di sinilah CRM Sosial berbeza daripada peti masuk biasa. Peti masuk membantu anda membalas. CRM Sosial membantu anda mengurus peluang jualan di sebalik perbualan.

CRM Sosial untuk Sokongan Pelanggan

Bagi pasukan sokongan pelanggan, CRM Sosial membantu mengurus permintaan perkhidmatan merentasi saluran yang telah digunakan oleh pelanggan. Pelanggan mungkin membuat aduan dalam komen Facebook, menghantar butiran melalui Messenger dan kemudian membuat susulan melalui WhatsApp atau sembang langsung. Dari pihak pelanggan, ini adalah satu isu. Dari pihak syarikat, ia boleh menjadi tiga perbualan yang terputus hubungan dengan mudah.

CRM sosial membantu pasukan sokongan mengendalikan perkara ini dengan lebih bersih:

• Peti masuk bersepadu : Bawa mesej pelanggan daripada berbilang saluran ke dalam satu ruang kerja.
• Sejarah perbualan : Tunjukkan mesej, tiket, pesanan dan nota sebelumnya sebelum ejen membalas.
• Penghalaan dan pemilikan : Hantar isu kepada ahli pasukan yang betul dan elakkan dua orang menjawab pelanggan yang sama.
• Templat dan automasi : Gunakan balasan yang disimpan atau aliran automatik untuk soalan lazim sambil memastikan isu kompleks bersifat peribadi.

Hasilnya bukan sekadar sokongan yang lebih pantas. Ia adalah sokongan yang terasa kurang berulang bagi pelanggan.

CRM Sosial untuk Penyelidikan Produk dan Pelanggan

Pasukan produk dan penyelidikan juga boleh mendapat manfaat daripada CRM Sosial kerana maklum balas pelanggan sering muncul di tempat yang tidak formal terlebih dahulu. Orang ramai mungkin tidak mengisi tinjauan, tetapi mereka akan menanyakan soalan yang sama dalam DM, mengadu tentang isu yang sama dalam komen atau membandingkan produk anda dengan pesaing dalam sembang.

CRM sosial membantu pasukan mengubah isyarat yang berselerak itu menjadi penyelidikan yang berguna:

• Cari soalan yang diulang : Kenal pasti kekeliruan biasa tentang harga, ciri, penghantaran, integrasi atau peraturan perkhidmatan.
• Kenal pasti jurang produk : Jejaki permintaan yang muncul berulang kali merentasi saluran sosial dan pesanan.
• Fahami bantahan : Lihat mengapa pelanggan teragak-agak sebelum membeli atau mengapa mereka memilih pesaing.
• Tingkatkan pengalaman pelanggan : Gunakan data perbualan sebenar untuk mengemas kini Soalan Lazim, onboarding, halaman produk dan skrip sokongan.

Bahagian ini mudah terlepas pandang. CRM sosial bukan sahaja untuk membalas pelanggan. Ia juga boleh menunjukkan apa yang pelanggan cuba sampaikan kepada perniagaan sebelum maklum balas itu menjadi laporan rasmi.

Cara Membina Strategi CRM Sosial

Strategi CRM Sosial tidak perlu rumit. Mulakan dengan memahami di mana perbualan pelanggan berlaku, kemudian bina aliran kerja mudah di sekelilingnya.

Berikut adalah lima langkah asas:

1. Audit persediaan semasa anda : Senaraikan alatan sosial, pemesejan dan CRM yang telah digunakan oleh pasukan anda.
2. Tentukan matlamat anda : Tentukan sama ada anda mahukan balasan yang lebih pantas, lebih banyak bakal pelanggan, sokongan yang lebih baik atau pandangan pelanggan yang lebih jelas.
3. Pilih alat yang betul: Pilih platform yang menghubungkan saluran utama anda dengan rekod pelanggan, tag, penghalaan dan automasi.
4. Selaraskan pasukan anda : Jelaskan siapa yang mengendalikan soalan jualan, isu sokongan, aduan dan maklum balas produk.
5. Ukur dan tingkatkan : Semak masa tindak balas, penukaran bakal pelanggan, kadar penyelesaian dan isu pelanggan yang berulang secara berkala.

Matlamatnya bukanlah untuk membina sistem yang kompleks. Ia adalah untuk memastikan perbualan pelanggan yang penting tidak tersasar.

Cara Mengukur Prestasi CRM Sosial

Metrik CRM sosial harus menunjukkan sama ada perbualan sosial bertukar menjadi tindakan perniagaan yang lebih baik. Jangan berhenti pada suka, komen atau pengikut.

Jejaki metrik yang menghubungkan perbualan dengan hasil:

• Masa tindak balas : Seberapa cepat pasukan anda membalas.
• Kadar penyelesaian : Berapa banyak isu sokongan yang diselesaikan.
• Kadar penukaran bakal pelanggan sosial : Berapa banyak DM, komen atau sembang yang menjadi bakal pelanggan atau pelanggan.
• Trend sentimen : Sama ada perbualan pelanggan menjadi lebih positif atau negatif.
• Hasil yang dipengaruhi oleh sosial : Pesanan, tawaran atau pembaharuan yang melibatkan interaksi sosial.

Metrik ini membantu anda melihat sama ada CRM Sosial meningkatkan kelajuan, susulan, pengalaman pelanggan dan keterlihatan pendapatan.

Alat CRM Sosial yang Disyorkan

Tiada alat CRM sosial terbaik yang sejagat .

Alat yang dibina untuk penerbitan sosial mungkin lemah dalam penjualan berasaskan mesej. Alat natif CRM mungkin kukuh untuk pengurusan saluran paip tetapi lebih ringan pada aliran kerja peti masuk sosial. CRM perusahaan mungkin berkuasa tetapi terlalu berat untuk pasukan e-dagang yang kecil.

Gunakan alat yang sepadan dengan masalah tersebut.

Jika masalah CRM Sosial anda sebenarnya masalah pemesejan, SaleSmartly adalah pilihan yang paling sesuai untuk dipertimbangkan.

SaleSmartly membantu pasukan menghalakan sembang, mengurus profil pelanggan, menyokong komunikasi berbilang bahasa , menjejak prestasi dan menggunakan pekerja AI untuk mengendalikan kerja berulang merentasi jualan dan sokongan.

Bagi pasukan yang mesej peribadinya mempengaruhi jualan, sokongan atau pembelian berulang, SaleSmartly memberikan setiap perbualan pemilik, konteks dan langkah seterusnya yang lebih jelas.

percubaan percuma

Soalan Lazim CRM Sosial

Apakah perbezaan antara CRM dan CRM Sosial?

CRM tradisional memberi tumpuan kepada e-mel, panggilan, tawaran, tiket dan rekod pelanggan. CRM sosial menambah perbualan sosial dan pesanan, supaya pasukan boleh mengurus hubungan pelanggan merentasi saluran seperti WhatsApp, Instagram, Messenger, LinkedIn dan sembang langsung.

Apakah perbezaan antara CRM Sosial dan alat pengurusan media sosial?

Alat pengurusan media sosial membantu penerbitan, penjadualan, penglibatan dan pelaporan. CRM sosial memberi tumpuan kepada rekod pelanggan, sejarah perbualan, susulan bakal pelanggan, penghalaan sokongan dan pengurusan perhubungan.

Data sosial manakah yang perlu ditambah pada CRM?

Tambahkan data yang menunjukkan niat atau konteks, seperti soalan harga, soalan produk, aduan, ulasan, permintaan ciri, interaksi ulangan dan isu selepas jualan. Elakkan menyimpan setiap reaksi suka atau emoji.