Integração da API do WhatsApp Business: Métodos, Etapas e Utilização

O WhatsApp tornou-se um importante canal de comunicação para empresas. O aplicativo WhatsApp Business é suficiente para a comunicação básica com os clientes. Equipes em crescimento geralmente precisam de mais. Elas precisam integrar o WhatsApp a chatbots, ferramentas de IA, CRMs, fluxos de trabalho automatizados e caixas de entrada compartilhadas. A integração da API do WhatsApp Business torna essas conexões possíveis.

O que é a integração da API do WhatsApp Business?

A integração da API do WhatsApp Business conecta a plataforma WhatsApp Business a outro sistema empresarial. Pode ser um CRM, chatbot , plataforma de suporte ao cliente, serviço de IA, loja virtual ou banco de dados interno.

A API fornece a infraestrutura para o envio e recebimento de mensagens do WhatsApp. As mensagens recebidas e as atualizações de mensagens chegam ao sistema conectado por meio de webhooks, enquanto as mensagens enviadas são encaminhadas por meio de solicitações à API.

No entanto, a API não é, por si só, uma ferramenta completa de atendimento ao cliente. Ela não oferece, por padrão, caixa de entrada compartilhada, CRM, construtor de chatbots ou interface de gerenciamento de agentes. Uma empresa precisa desenvolver essas funcionalidades ou utilizar uma plataforma que já as forneça.

Após a integração, os agentes podem gerenciar mensagens de clientes a partir de um sistema compartilhado, atribuir conversas, atualizar registros de clientes e visualizar mensagens anteriores. As empresas também podem acionar respostas automáticas e tarefas de acompanhamento.

Por que a integração da API do WhatsApp Business é importante

O aplicativo WhatsApp Business torna-se mais difícil de gerenciar quando o volume de mensagens e o tamanho da equipe aumentam. As empresas podem enfrentar problemas como consultas perdidas, respostas duplicadas, transições lentas e informações de clientes espalhadas por diferentes sistemas.

A integração da API do WhatsApp Business ajuda as empresas a:

• Permita que vários agentes gerenciem o mesmo número do WhatsApp.
• Atribua as conversas à equipe ou ao funcionário correto.
• Conecte mensagens aos registros de clientes do CRM.
• Automatize perguntas comuns e tarefas repetitivas.
• Envie notificações e acompanhamentos em grande escala.
• Acompanhe os tempos de resposta e os resultados das mensagens.

Isso permite que os agentes vejam quem é o responsável por cada conversa, revisem seu histórico e façam o acompanhamento sem duplicar o trabalho de outro agente.

O que você pode integrar com a API do WhatsApp Business?

Você pode conectar a API do WhatsApp Business a ferramentas voltadas para o cliente. Essas conexões podem usar APIs, webhooks, integrações nativas ou ferramentas de automação de terceiros. A melhor configuração depende do que você deseja que aconteça durante uma conversa com o cliente.

Integração de chatbot da API do WhatsApp Business

A integração de um chatbot com a API do WhatsApp Business permite que ele receba mensagens e envie respostas pelo WhatsApp. O bot pode seguir fluxos de conversa predefinidos e orientar os clientes em tarefas comuns.

As empresas costumam usar chatbots do WhatsApp para responder a perguntas frequentes, coletar dados de contato, verificar o status de pedidos e agendar compromissos.

Um chatbot também pode se conectar a um banco de dados para fornecer informações específicas do cliente. Quando não consegue resolver uma solicitação, a conversa pode ser transferida para um atendente humano.

Integração de IA da API do WhatsApp Business

A integração da API de IA do WhatsApp Business permite que um agente de IA identifique a intenção do cliente, resuma conversas, sugira respostas e traduza mensagens.

A IA também pode responder a perguntas usando informações de uma base de conhecimento aprovada. Isso pode reduzir o tempo que os agentes gastam com perguntas rotineiras, mas a IA não deve lidar com todas as conversas sozinha. Solicitações sensíveis ou complexas devem ser transferidas para um agente humano, e as respostas geradas por IA devem ser revisadas sempre que houver alterações nas informações do produto, nos preços ou nas políticas.

Integração de CRM com a API do WhatsApp Business

A integração do CRM com a API do WhatsApp Business conecta as mensagens dos clientes aos registros de contato, etapas da negociação, tags, tarefas e responsáveis pela transação. Os agentes podem visualizar o nome do cliente, a empresa, o histórico de compras, as conversas anteriores, as negociações em aberto e as solicitações de suporte antes de responder.

Novas conversas no WhatsApp podem gerar leads automaticamente. O CRM pode registrar a origem do lead, aplicar tags, atribuir um responsável e criar tarefas de acompanhamento. As ações do cliente também podem atualizar os campos do CRM.

A integração também pode usar dados do CRM para orientar a comunicação. Ela pode direcionar clientes existentes para o suporte, enviar novos leads para a equipe de vendas e acionar mensagens de acompanhamento com base na etapa do negócio ou na atividade do cliente. Isso mantém as conversas do WhatsApp e os registros do CRM atualizados.

Três métodos para integrar a API do WhatsApp Business

Existem três maneiras comuns de integrar a API do WhatsApp Business. Você pode se conectar diretamente por meio da API Meta Cloud, usar um provedor de soluções empresariais ou escolher uma plataforma completa. Sua escolha depende dos seus recursos técnicos e das necessidades do seu negócio.

A tabela abaixo compara os três métodos.

Por meio da API Meta Cloud

A API Meta Cloud permite que os desenvolvedores se conectem diretamente à plataforma WhatsApp Business. A Meta hospeda a infraestrutura da API. Sua equipe cria o sistema que a utiliza.

A configuração inclui a criação de um aplicativo Meta, a adição do WhatsApp e a geração de credenciais de acesso. Você também precisa registrar um número de telefone e configurar webhooks.

Os desenvolvedores devem criar a lógica para o envio de mensagens e o processamento de eventos recebidos. Eles também precisam armazenar dados de conversas, gerenciar erros e manter a segurança.

A Meta fornece números de teste, exemplos de código e documentação da API em seu guia para desenvolvedores da Plataforma WhatsApp Business. Essa opção oferece mais controle. No entanto, ela não inclui uma caixa de entrada para agentes, um criador de chatbots ou uma interface de CRM.

Por meio de um provedor BSP ou de API

Um Provedor de Soluções Empresariais (BSP, na sigla em inglês) ajuda as empresas a acessar e gerenciar a Plataforma WhatsApp Business. O provedor pode oferecer suporte à integração, gerenciamento de números de telefone, infraestrutura de API e assistência técnica.

Alguns provedores de serviços de negócios (BSPs) oferecem principalmente acesso à API. Outros incluem uma caixa de entrada compartilhada, ferramentas de automação e geração de relatórios. Por isso, é importante verificar exatamente o que o provedor oferece.

Analise o status de parceiro da Meta, os países atendidos e as opções de suporte ao cliente. Você também deve verificar a estrutura de preços. Os custos podem incluir taxas de mensagens da Meta, assinaturas da plataforma, taxas de números e margens de lucro do provedor. Peça ao provedor que explique cada cobrança claramente.

Conecte-se com uma plataforma completa

Uma plataforma completa que combina o acesso à API do WhatsApp Business com ferramentas de negócios prontas para uso.

Essas ferramentas geralmente incluem:

• Uma caixa de entrada compartilhada
• Tarefa de conversação
• Etiquetas do cliente
• Transmissões
• Automação
• Agentes de IA
• Relatórios de mensagens

Essa opção funciona bem para equipes que precisam de um sistema completo de comunicação com o cliente sem precisar desenvolver todas as funcionalidades internamente.

A configuração geralmente utiliza o processo de cadastro integrado da Meta. Isso permite que uma empresa conecte sua conta comercial do WhatsApp e seu número de telefone diretamente na plataforma.

Qual método de integração da API do WhatsApp Business você deve escolher?

A API Meta Cloud é uma boa opção para empresas que estão desenvolvendo um sistema de mensagens personalizado. Ela oferece mais controle sobre os dados e fluxos de trabalho, mas exige desenvolvedores para configuração, manutenção e atualizações da API.

Um BSP focado em API facilita o acesso à API e a configuração técnica. É ideal para empresas que já possuem um sistema de e-mail marketing ou CRM e precisam apenas adicionar o WhatsApp.

Uma plataforma completa oferece uma caixa de entrada pronta para uso, automação e ferramentas de gerenciamento de clientes. Geralmente, é a opção mais prática para equipes de vendas, marketing e suporte.

Compare o custo total e a carga de trabalho antes de decidir. Uma integração direta pode evitar algumas taxas da plataforma, mas também exige desenvolvimento, monitoramento, segurança e manutenção contínua.

Etapas de integração da API do WhatsApp Business

O processo exato depende se você está integrando através da API do Meta Cloud, de um Provedor de Soluções Empresariais ou de uma plataforma completa. Os passos a seguir abrangem as principais etapas de preparação, registro, conexão e configuração.

Etapa 1: Prepare as informações necessárias

Antes de se inscrever, prepare:

• Nome de exibição da sua marca
• Nome legal e endereço oficial da sua empresa
• Uma conta do Facebook com acesso ao seu Portfólio de Negócios Meta
• Um número de telefone que pode receber um código de verificação por SMS ou voz.
• É necessário um cartão de crédito válido caso o cadastro seja feito através da API do WhatsApp Cloud.

Se o número de telefone já estiver conectado ao WhatsApp, confirme se a migração ou a coexistência são suportadas antes de alterar a conta existente.

Etapa 2: Registre seu número de API

Você pode registrar um número da API do WhatsApp Business diretamente através da API da Meta Cloud ou por meio de um provedor.

A configuração direta da API em nuvem exige que sua equipe gerencie os ativos comerciais da Meta, a verificação de números de telefone, as configurações de pagamento e a configuração da API.

Uma plataforma BSP ou de integração, como a SaleSmartly, pode orientá-lo durante o processo de registro e conexão da conta. Dependendo da conta e da configuração, a Meta poderá analisar as informações da sua empresa e o nome de exibição.

Etapa 3: Conecte o número às suas ferramentas de negócios

Após ativar seu número da API do WhatsApp Business, você pode conectá-lo a um CRM, chatbot, caixa de entrada compartilhada ou plataforma de automação. A plataforma vincula o número da API ao seu fluxo de comunicação com o cliente. As mensagens recebidas aparecem no sistema conectado, enquanto as respostas e mensagens automatizadas são enviadas pela API do WhatsApp Business.

O método de conexão depende da plataforma e do provedor da API. Algumas plataformas usam autorização Meta, enquanto outras exigem credenciais de API, chaves de acesso ou configurações de webhook. Uma vez conectado, sua equipe pode gerenciar registros de clientes, atribuir conversas, usar chatbots e acionar acompanhamentos a partir de um único espaço de trabalho.

Etapa 4: Configure e teste seu fluxo de trabalho

Configure permissões de agentes, atribuição de conversas, campos de clientes, modelos de mensagens e quaisquer fluxos de trabalho de chatbot ou IA.

Antes do lançamento, teste:

• Mensagens recebidas
• Resposta do agente
• atualizações de status de mensagens
• Modelos aprovados
• atualizações de registros do CRM
• Tarefa de conversação
• Transferência humana

Confirme se cada conversa chega à equipe correta e se os agentes conseguem dar continuidade à conversa com o contexto adequado do cliente.

O processo de registro exato varia de acordo com a plataforma. O exemplo a seguir mostra como funciona a configuração no SaleSmartly.

Registre um novo número da API do WhatsApp Business no SaleSmartly.

Novos usuários podem se cadastrar através da API do Alibaba Cloud ou do WhatsApp Cloud. Ambos os métodos conectam seus ativos comerciais do Meta e seu número do WhatsApp com o SaleSmartly . Assim que o Meta aprovar o número, ele poderá ser sincronizado com sua conta do SaleSmartly.

Acesse Conexões > Mídias Sociais > API do WhatsApp . Clique em Adicionar e, em seguida, em Conectar . Escolha entre Alibaba Cloud ou WhatsApp Cloud API para continuar. Depois, clique em Iniciar Registro via Autorização do Facebook . Siga as instruções na tela para concluir a conexão.

Alibaba Cloud

1. Clique para continuar o login como xxxx

   

2. Selecione sua conta comercial Meta e continue.

   

3. Digite o número que você nunca registrou no WhatsApp, selecione o método de verificação e continue.

   

4. Insira o código de verificação recebido e continue.

   

5. Clique em Adicionar método de pagamento/Concluir

WhatsApp Cloud API

1. 1. Clique para continuar o login como xxxx

      

   2. Selecione sua conta comercial Meta e continue.

      

   3. Digite o número que você nunca registrou no WhatsApp, selecione o método de verificação e continue.

      

   4. Insira o código de verificação recebido e continue.

      

   5. Clique em Adicionar método de pagamento; o sistema irá redirecioná-lo automaticamente para a página do BM.
      
   6. Selecione "Métodos de pagamento" na barra de menu e clique em "Adicionar método de pagamento".
   7. Por fim, adicione as informações do seu cartão de crédito.

Para obter um guia detalhado, consulte: Guia de Registro e Acesso à API do WhatsApp

Conecte uma conta existente da API do WhatsApp Business

Se você já possui uma conta da API do WhatsApp, não precisa registrar outro número. O SaleSmartly oferece suporte a conexões com provedores como YCloud, NxCloud, ChatApp (via Alibaba Cloud) e ITNIO TECH. Você pode conectar a conta existente e continuar usando o mesmo número do WhatsApp no SaleSmartly. O processo de conexão varia de acordo com o provedor.

Para um guia detalhado, consulte: Como integrar a API do WhatsApp Business com plataformas de terceiros.

Após o cadastro ou conexão, sua equipe poderá gerenciar conversas do WhatsApp a partir da caixa de entrada compartilhada do SaleSmartly e usar tags de clientes, automação e ferramentas de atribuição de conversas.

O que você pode fazer após integrar a API do WhatsApp Business com o SaleSmartly?

Conectar a API do WhatsApp Business ao SaleSmartly oferece à sua equipe mais do que apenas uma maneira de enviar e receber mensagens. O SaleSmartly também conecta o WhatsApp a outros canais de mensagens, proporcionando aos agentes uma visão completa de cada cliente e ajudando-os a oferecer um suporte mais consistente.

Gerenciar informações do cliente

O SaleSmartly conecta conversas do WhatsApp com perfis de clientes, tags e interações anteriores .

Os agentes podem consultar as informações disponíveis sobre o cliente antes de responder e usar etiquetas para distinguir entre novos leads, clientes recorrentes e compradores existentes.

Enviar modelos de mensagens

As equipes podem gerenciar modelos para atualizações de pedidos, lembretes de compromissos, autenticação e mensagens de marketing.

As variáveis aprovadas podem personalizar as mensagens com informações como o nome do cliente, o número do pedido ou o horário do agendamento.

Enviar transmissões direcionadas

As etiquetas de clientes e as informações de perfil podem ser usadas para criar diferentes grupos de público-alvo.

As empresas podem enviar mensagens mais relevantes para novos clientes potenciais, compradores recorrentes ou clientes interessados em um produto específico, em vez de enviar o mesmo conteúdo para todos os contatos.

Gerenciar múltiplos canais

O SaleSmartly integra o WhatsApp com o Messenger, Instagram, Telegram, LINE e o chat do site, tornando o gerenciamento de mensagens omnichannel mais conveniente.

Os agentes podem gerenciar conversas com clientes nesses canais sem precisar alternar entre plataformas diferentes.

Resultados da Acompanhamento

As equipes podem monitorar informações como entrega de mensagens, conversas não respondidas, tempos de resposta, carga de trabalho dos agentes e resultados de transmissões.

Os gestores podem usar esses dados para identificar transferências lentas, equilibrar a carga de trabalho dos agentes e encontrar transmissões que não estão gerando respostas.

Perguntas frequentes

A API do WhatsApp Business é a mesma que o aplicativo WhatsApp Business?

Não. O aplicativo WhatsApp Business é um aplicativo para dispositivos móveis e computadores destinado à comunicação básica de empresas. A API do WhatsApp Business conecta o WhatsApp a softwares externos e sistemas empresariais. A API não inclui, por padrão, caixa de entrada compartilhada, CRM ou construtor de automação visual. Sua empresa precisa desenvolver essas ferramentas ou utilizar uma plataforma que já as ofereça.

Posso enviar mensagens promocionais após a integração?

Sim. Você precisa da autorização do cliente e de um modelo de mensagem de marketing aprovado. O conteúdo também deve seguir as políticas do WhatsApp. A aprovação do modelo não substitui o consentimento do cliente. Envie apenas conteúdo que corresponda ao que o cliente concordou em receber.

O que significa o horário de atendimento ao cliente 24 horas?

A janela de atendimento ao cliente abre ou fecha automaticamente quando um cliente envia uma mensagem para sua empresa. Durante esse período, sua equipe pode enviar respostas de atendimento em formato livre.

Fora da janela, normalmente é necessário um modelo de mensagem aprovado para reiniciar a conversa. A Meta explica as regras atuais na documentação de preços da sua Plataforma WhatsApp Business.

Seu CRM ou caixa de entrada deve mostrar se a janela está aberta. Isso ajuda os agentes a escolherem o tipo de mensagem correto.

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