從100+客戶案例中總結出設計聊天機器人的5個誤解,千萬別踩!

最近一段時間,各種AI對話工具大火,海外有ChatGPT,國內有百度下面的文心一言。隨著人工智慧趨勢的攀升,越來越人開始將AI工具搬到了自己的產品&網站。

SaleSmartly早在2月接通了ChatGPT,除此之外,自動化聊天機器人也是SaleSmartly一大亮點功能。

聊天機器人的優點不用多說,節省人力,提高服務效率。

只不過在一些設定上,我們總結了100+客戶案例,發現有幾大迷思是大家常犯的,這樣操作有可能既沒起到聊天機器人的作用,還會給客戶造成困擾!需要注意!

因此這篇文章將會舉出五種常見誤解,協助大家檢視、以及了解這些設計迷思的解決方案。

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迷思一:機器人對話只有問句,沒有選項

不管你設定機器人的目的是用來銷售、還是專門回答客戶問題,都要注意:不要讓客戶陷入無從選擇的對話情境!

雖然機器人能替真人省去很多麻煩,但是只向客戶「提出問題」而沒有提供「參考選項」的腳本,很容易讓粉絲中斷對話、也讓機器人失去解決基本問題的用途。如下圖這種不明確的號召用語,很難讓顧客主動產生對話行為,甚至跳離對話視窗!

 

解決方案:機器人腳本設計一定要有「按鈕」 來指引顧客!

如果你的機器人目的是銷售商品,可以嘗試用品項來分類。如下圖:在詢問顧客的同時也設計了男性商品、女性商品按鈕,一步步幫助顧客找到需要的商品。

 

迷思二:冗長的資訊對白,沒有分段

回應內容又長又臭,客戶看得那麼辛苦。設計對白要注意:不要有太多的字數!

常有些使用者為了縮減對話流程,一則回應就含有數百字之多,導致顧客無法迅速掌握重點;還得手動滑到資訊的開頭,才能知道主題到底是什麼。如下圖中,使用者用大量文字回答「 SaleSmartly是什麼」這個問題,過長的資訊可能會讓客戶找不到主題、並造成視覺疲勞。

 

解決方案:適當分段,善用按鈕、圖片、外部鏈接

編排資訊時一定要適當分段!如果資訊量太多,可以透過「按鈕」 去區隔主題、或是將按鈕外連到相關網頁等等;也可以乾脆將內容簡化成圖片來呈現。

回頭檢視上圖的迷思示範,若將內容切分成三個段落按鈕,主題一目了然且畫面變得清爽,訂閱戶也能選擇有興趣的段落點擊閱讀。

 

迷思三:腳本設計太混亂,對話越走越複雜

除了資訊內容的設計&編排以外,還有一個很重要的是:不要讓機器人的對話架構過於混亂!

很多使用者設計聊天機器人 時都是想到什麼做什麼,缺乏預先設定好的腳本設計,按鈕選單容易出現重複內容,或讓機器人在無限循環中兜圈子。不僅使用體驗喪失流暢性、也導致顧客找不到真正想看的內容!

例如,關於「優惠活動」的主題不斷出現在選項中。顧客不管在主選單、還是在詢問關於優惠活動/邀請返現的客服問題,都會看到它的身影,這樣的對話設計不但混亂,也容易讓顧客忘了自己到底點擊到哪裡、希望做哪些事!

 

解決方案:先設計好對話腳本,再動手設定機器人!

建議在設定機器人前,一定要先建立架構!先把所有要與顧客溝通的內容系統化分類,接著再擬定對話腳本,這樣在實際建立聊天機器人 時才不會發生連錯、答非所問、或是對話出現混亂的情況!

要讓對話成為 自然發展解釋正在發生什麼,客戶要去哪裡。就他們接下來可能做的事情提出建議,並逐步揭示他們可以利用的特點和要素。

◎小提醒

在每個分支對話結束時,要記得讓顧客回到主幹、或是上一層內容,不然對話就會中斷無法繼續噠!

 

迷思四:讓機器人假裝成真人,顧客傻傻分不清

除了腳本內容&架構,想打造更好的顧客體驗就要注意:慎用讓機器人假裝成真人去進行對話!

為了讓聊天機器人 能跟顧客產生互動感,有些入門者可能會認為「擬人化」 的語氣設計很重要!但如果常用這種「真人」 的語調應答,會很容易讓粉絲產生混淆,無法分辨現在究竟是真人、還是機器人的對話回應,甚至因誤以為是真人而對機器人回應感到不滿。

 

解決方案:避免過度擬人化,要有轉換「真人客服」 的選項

在對話時,能讓顧客清楚分辨當下的「物件&情境」 是很重要的!如果問題需要聯絡真人來解決,只要在對話中有明確轉換「真人客服」 的資訊,就能讓顧客在第一時間辨識談話對象,等待客服人員的協助

 

迷思五:渴望用聊天機器人解決所有問題

聊天機器人固然能解決一定比例重複的常見問題,但大家要記得的是:聊天機器人無法百分之百解決所有問題!

聊天機器人並不是萬靈丹!如果你設計機器人的目的是「取代所有客服人員」 的話,恐怕要失望了,就算機器人內容設計得再完善,也還是無法全然取代真人,也不會有隻靠一支機器人在線上經營的網站或產品。

我們必須要理清,正確運用聊天機器人的方式是:透過設計「機器人腳本」 去整理&過濾大部分的問題,讓顧客能在第一時間先得到機器人的解答;剩下無法處理的才會轉交給真人客服協助。

一來客服不用再回答重複性的問題,二來經營者也能減少客服人力、降低成本!

 

常見五大迷思整理

  • 不要只有對白,機器人腳本設計一定要有「按鈕」 來指引顧客!
  • 不要設計太長的回覆訊息,善用按鈕、圖片、外部連結將內容「分段」!
  • 不要讓對話越走越複雜,先設計對話腳本,再動手設定機器人!
  • 不要讓機器人假裝是真人,讓顧客能夠分辨,並附上「真人客服」 選項!
  • 不要期待粉專只需要機器人就能運作,要讓真人解決困難問題!

 

以上只是一些提示,但任何構建的對話式程序都需要在最初的定義和範圍內進行用戶研究,並且要經過測試,不斷測試,以確保它們以有益的方式工作,而不是簡單的煩擾、重複或阻礙

希望透過這篇文章的整理,大家可以在內容的建構上更有概念,也能夠在參考完本篇的建議之後,馬上著手開始打造屬於自己的聊天機器人!

如大家有興趣了解更多關於設計聊天機器人對話的信息,歡迎點擊官網註冊並免費試用SaleSmartly

最近修改: 2024-05-11Powered by