智慧客服系統如何有效率地分配會話的實用指南

面對現在快節奏的商業市場，能否快速地把握住商機成為了企業制勝的關鍵，所以許多企業都想要一個可以快速回應客戶需求的工具來幫助他們實現更有效率的轉換。如果能夠有一個可以智慧識別並自動將客戶分配給合適客服的系統，來確保每個客戶都能享受到最專業的服務，這肯定是可以大大提高客戶滿意度的。進一步來說，這種及時的互動更是會間接有助於最後的績效轉換。

對客服人員來說，自動分配這個方式也更加有序，方便客服跟進會話，也減少了漏看客戶諮詢的風險，有效減輕客戶流失。

分配客服人員的4種形式

輪值分配會話

輪值分配會話機制是指隨機將客戶分配給客服團隊的成員，這個方式可以確保將客戶機會和工作負載均等分配給每個客服。而且可以有效地提高回應效率，確保每個客戶的諮詢都可以迅速處理。

基於團隊能力的會話分配

這個形式會依據會話內容、客戶需求以及客服的專業能力來進行定向分配，可以確保客戶享受到最專業的服務，獲得最高效的客服服務體驗。這個方式可以讓團隊內每個成員的長處最大化。

銷售人員的自主客戶選擇

此形式支援客服自己選擇客戶，可以根據客戶的問題來選擇最有信心處理的會話。這個方式的好處是可以提供客服一定的主動權，有利於調動客服的積極性。缺點是需要加強監督管理，確保客戶需求迅速回應，並且工作量得到公平分配。

根據成員忙碌程度來分配

系統會根據每位客服目前的工作量、正在處理的會話數以及預定的優先順序來調整。當新的客戶諮詢到來時，會將諮詢分配給相對空閒或具有處理該類型諮詢優先權的客服成員。這種方法不僅確保客戶諮詢可以迅速回應，還平衡了客服團隊的整體工作量。

如何在SaleSmartly 中設定輪值分配會話機制？

1. 點選【自動化流程】 ，選擇適用的管道（可選擇聊天外掛程式、WhatsApp、Messenger、Facebook貼文評論、Instagram、Instagram貼文、Telegram、Line、Email、Slack、企業微信）也可以建立全通路通用的流程。

2. 選擇【新會話】或發【訪客傳送訊息】作為觸發條件，在收到新會話或有客戶觸發關鍵字的時候就會啟動該流程。

3. 設定歡迎語，引導客戶說出自己的問題。

4. 設定延遲觸發，讓客服能夠有一定時間處理這個會話。

5. 選擇參與分配的客服和適用的會話，也可以設定是否將離線/忙碌的客服參與分配。

離線/忙碌客服預設是不參與會話分配的，客服的狀態可以在右上角調整。

如何在SaleSmartly 中設定基於團隊能力的會話分配？

團隊能力的會話分配的核心在於精準掌握客服的專業領域，並根據這個來進行有效分配。具體操作是利用聊天機器人自動識別到客戶的需求來確保找到最合適的客服，涉及範圍可能包括產品類別、技術支援或語言偏好等。

以航空公司的客服團隊為例，他們想對售後業務的諮詢進行分配，可以先根據客服發過來的語言進行分類，再詢問客戶【您需要什麼服務】並給出【退票】、【改簽】、【查詢訂單】等等選項。然後根據客戶的選擇把諮詢轉給相關的團隊成員。

1. 點選【自動化流程】 ，選擇適用的管道（可選擇聊天外掛程式、WhatsApp、Messenger、Facebook貼文評論、Instagram、Instagram貼文、Telegram、Line、Email、Slack、企業微信）也可以建立全通路通用的流程。

2. 選擇【新會話】或發【訪客傳送訊息】作為觸發條件，在收到新會話或有客戶觸發關鍵字的時候就會啟動該流程。

3. 設定篩選條件，例如客戶語言、諮詢問題的類別等。

4. 根據不同的條件來配置相關的客服人員。

如何在SaleSmartly 中設定銷售人員的自主客戶選擇？

在【線上聊天】中找到【未分配】的會話，點選【接入會話】並回覆即可。

回覆之後，該會話就會自動跳到對應客服的聊天頁面中，不會再出現在【未指派】。後續可以在【會話資訊】中找到接待的客服。

如何在SaleSmartly 中設定根據成員忙碌程度來分配？

在【設定】- 【聊天設定】中，可以直接依照會話數、客服成員順序和成員接待比重來分配。

成員接待比重：依成員的每日接待上限數值的大小作為權重進行分配，請前往【團隊管理】設定。舉例，如果成員A和B都有某個社媒帳號的接待權限，若成員A的接待上限設為100，成員B為200，則該社媒帳號的新會話分配到A的機率為1/3，B為2/3，其他無接待權限的成員則不會分配。

老訪客的話還可以優先選擇分配給原先接待過的客服成員。

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