跨境電商必備指南：教你輕鬆玩轉Facebook聊天

Facebook作為全球最大的社群媒體平台之一，擁有數十億的用戶。這樣龐大的客戶群為出海企業行銷提供了巨大的潛力，無論是中小型的企業還是大型的跨國公司，Facebook都是一個有助於建立品牌形象的平台。企業可以在上面與用戶互動、推廣產品和服務，吸引更多的海外目標客群。

什麼是Facebook聊單

Facebook聊單指的是利用Facebook聊天功能，與顧客進行關於商品和服務的諮詢、確認訂單和提供售後支援等交流和溝通，從而促進銷售和增強客戶體驗。

企業可以透過聊天回答客戶所諮詢的問題，提供詳細的產品訊息，來幫助他們做出購買決策。並且可以從聊天中分析出顧客的需求和偏好，再根據他們的需求來推薦其他相關產品或優惠活動。聊單有以下好處：

1.促進銷售

有些企業產品客單價較高，相對應的成交週期也會比較長，這個時候就需要透過銷售人員長時間與客戶溝通，解答客戶問題，及時對齊產品更新資訊來促進銷售。

2.建構「私域」流量池

透過社群媒體來聊單某種程度上是把公有的流量歸到私域裡面。因為在「私人領域」流量池中自主性比較大，所以員工可以在溝通中進行多次銷售，並對客戶進行銷售生命週期的管理。

3.避開平台封鎖

有一些社群平台對於某些產品或廣告行銷活動是比較敏感的，企業不太方便直接在首頁進行行銷活動，這時候就可以透過聊單來推廣，避開平台的規則限制。

在臉書聊單的好處

1.廣泛用戶基礎

Facebook作為全球最大的社群媒體平台之一，擁有數十億的用戶，這些用戶都可能是我們可以利用的資源。而且平台越大，代表有用的資源也越多，企業也能更好地篩選到目標客戶。

2.社交影響力

Facebook是一個體量很大的社群平台，使用者可以分享和推薦商品給他們的朋友和家人。企業可以藉助顧客的社交影響力，擴大品牌的知名度和影響力，潛在地帶來更多的銷售量和客戶。

3.大數據分析能力

Facebook以社交關係和興趣群體為基礎。 Facebook的成功離不開其對於社群關係的重視，尤其在外國用戶更注重隱私的情況下。 Facebook利用其強大的大數據分析能力，能夠準確地推送與用戶有過交集的人，並根據用戶的歷史行為給企業推薦可能感興趣的目標客戶，提高推薦機制的準確性。

4.完善的商業化行銷服務

Facebook提供全面的商業化行銷服務。一方面，企業可透過建立Facebook Business帳號來進行付費推廣，從而吸引大量潛在客戶；另一方面，在Facebook平台上進行社群媒體運營，也是吸引客戶的有效手段。

開始Facebook聊天前要準備什麼

正式接待客戶前，建議先準備好產品圖片、價格、規格、庫存、物流費用和預計交期。這樣客戶詢價時，客服不用臨時到處找資料。

Facebook公開首頁也要補全頭像、品牌介紹、聯絡方式和產品內容。客戶看到廣告或貼文後，通常會先查看主頁。如果主頁長期沒有更新，或找不到企業訊息，客戶可能不會繼續諮詢。

同時可以提前整理客戶經常詢問的問題，例如：

• 產品多少錢？
• 是否支援批發？
• 可以配送到哪些地區？
• 運費和繳期是多少？
• 支援哪些付款方式？
• 是否支援貨到付款？

Facebook聊天的客戶從哪裡來

Facebook聊天的客戶通常來自以下入口：

• Facebook公開首頁上的「發送訊息」按鈕；
• 貼文、短影片和直播內容；
• 用戶在貼文下方留下的評論；
• Click to Messenger訊息廣告；
• Facebook Marketplace；
• 分享在網站、郵件或其他社群平台中的Messenger連結。

其中，訊息廣告可以讓用戶點擊廣告後直接進入Messenger。貼文評論則可以先公開回复，再根據客戶需求轉到私訊介紹價格、庫存和購買方式。

無論客戶來自哪個入口，都要盡量保留來源資訊。客戶看到的廣告、貼文或商品不同，適合使用的開場話術也不一樣。

Facebook聊天單常用話術模板

以下範本可根據客戶語言、產品和諮詢來源調整，不建議原樣群發。

首次回覆

您好，看到您諮詢了我們的[產品名稱]。請問您想了解價格、產品規格，還是配送方式？

了解需求

方便告訴我您需要的數量和所在國家或地區嗎？我可以根據您的需求確認價格和運費。

發送產品資料

這是[產品名稱]的圖片和規格。目前有[規格或顏色]可以選擇，您比較喜歡哪一種？

提供報價

您選擇的[產品規格]價格是[金額]，配送到[地區]的運費是[金額]，預計需要[時間]送達。

回應價格問題

我理解您會比較價格。這個報價已經包含[服務或產品優勢]。如果您的採購數量達到[數量]，我可以再幫您確認批量價格。

確認訂單

下單前請確認以下資訊是否正確： 姓名：[姓名] 電話：[電話] 地址：[地址] 商品：[商品名稱及規格] 數量：[數量] 訂單金額：[金額] 確認無誤後，我們會繼續安排訂單。

客戶已讀未回覆

您好，想確認一下您是否還需要了解這款產品。如果您對價格、規格或配送有疑問，可以直接告訴我，我再幫您確認。

同一個客戶不宜連續多次催促。第一次跟進後仍然沒有回复，可以間隔一段時間再聯繫，並提供新的庫存、優惠或產品資訊。

用SaleSmartly進行臉書聊天單

1.整合Facebook帳號

在使用Facebook進行聊單前，我們可以把手上的這些Facebook帳號都整合到專業的全通路聚合工具SaleSmartly中，方便我們後續管理帳號和客戶，實現一站式聊天。步驟如下：

（1）在SaleSmartly中找到【整合】，然後授權Facebook帳號到平台上

（2）登入Facebook帳號後，點擊以（你的帳號名）的身份繼續，勾選需要綁定的主頁，然後點擊【下一步】，選擇SaleSmartly可以對主頁執行的操作（建議全部選“是” ）後點選【完成】，授權完成後，點選【確定】跳轉回SaleSmartly系統。

2. SaleSmartly的多種聊天功能

（1）對話功能

這是最基本的功能，用戶可以在SaleSmartly中和Facebook的顧客展開聊天，訊息也會立即同步到Facebook中去。使用者可在會話篩選欄中點選【Messenger】和【Facebook貼文評論】頻道，快速篩選對應首頁的會話訊息。 【Messenger】頻道支援發送文字、圖片、音訊、影片等格式內容，【Facebook貼文評論】訊息支援按讚、回評、刪評和隱藏評論。

（2）查看廣告貼來源功能

在聊天介面，企業可以查看到使用者是透過哪個廣告貼進來開啟聊天的。這個功能可以幫助企業分析廣告貼的效果，完善使用者畫像，深入了解使用者感興趣的地方。這樣在聊單的時候，就可以根據該廣告貼進行針對性的聊天，有利於促成高成單率。

（3）即時翻譯功能

SaleSmartly支援多語言即時翻譯訊息，在面對外國客戶的時候也不用懼怕，提供多語言的即時翻譯，在聊單時更快速理解用戶表達的意思，跨越語言障礙。

（4）標記用戶標籤功能

跟用戶聊天時，可以給用戶標籤，例如「意向用戶」、「潛在用戶」等。打上標籤後，可以更好地幫助人工客戶提供客製化服務。

（5）AI自動化回覆功能

可以透過SaleSmartly的【知識庫】板塊來完善好常見問題和答法，員工在開啟機器人託管後，當用戶問的問題跟知識庫匹配上的話，機器人將會根據在知識庫設定的回答來回复用戶的消息。這個功能可以大大減輕人工客服的壓力，節省很多重複性工作。

3. 支持大規模團隊協作

SaleSmartly支援大規模客服團隊協作流程，企業可以在【基礎設定】-【團隊管理】處進行成員管理。在新增成員後，可以把員工設定接待上限、角色、分配管道聊天權限等。新增完後，擁有相應權限的員工即可接入會話，並進行接待服務。

除此之外，系統支援配置客服功能和資料權限，員工可管理歸屬自己的會話訊息，查看歸屬對應聯絡人資訊資料。同時可以設定其他客服會話不可見，實現客服會話資料隔離，這樣做保證了客服會話私密性，並且有利於個人績效統計。

4. 數據分析

SaleSmartly支援Messenger通路的資料分析，分為通路分析、服務概況、大報表三個部分。在該功能下，企業可以即時查看Messenger頻道的進粉資料概況、每日成長趨勢，並細分每個公開網頁新增粉絲，以及客服接粉情況，方便對產品資料和員工工作進行統計。這些數據可以幫助企業更好地分析客戶的需求和行為，並改善產品或服務的使用者體驗。並且能更好地理解市場趨勢，制定更有效的行銷策略。

提升Facebook聊天轉換率的技巧

1. 優先用Messenger承接諮詢，減少跳轉落地頁造成的顧客流失。
2. 介紹產品時搭配實拍圖或視頻，比單純發送文字更直觀。
3. 提前整理價格、規格、庫存、物流和售後等常見問題。
4. 明確說明折扣、贈品及使用條件，避免訊息含糊。
5. COD訂單出貨前，應再次核對電話、地址、商品及金額。
6. 成交後適當跟進，邀請客戶留下真實評價。

總結

在Facebook這些大平檯面前，學會怎麼抓住流量才是王道，透過聊單把這些平台的流量轉化為私有資源，進而為自己的產品和品牌帶來更大的曝光。 SaleSmartly作為專業的全通路聊天聚合工具，可以幫助出海企業更方便地與客戶溝通，實現與用戶的即時互動，以低成本的方式來與客戶建立更緊密的聯繫和信任關係。

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