什麼是「全通路行銷」？跨境電商必須知道的乾貨來了

放眼整個跨國電商， 「全通路行銷」成為各出海品牌越來越追崇的行銷方式。

隨著網路的極速發展，社會的行銷手段也不斷產生變化，傳統的廣告形式已經遠遠不能滿足現在賣家的日常需求，想要進行推廣非常麻煩，這時候就可以嘗試全通路行銷。

全通路行銷是什麼

全通路行銷是一種完全整合的方法，可透過多個接觸點為顧客提供統一、個人化的體驗。這可能包括實體店、Instagram、Facebook、WhatsApp、電子郵件、簡訊和任何其他行銷或銷售管道。

這裡有一個簡單的定義：全通路行銷策略與其他行銷策略相同。唯一的區別是他們專注於為每個活動使用不同的管道（例如社交、電子郵件和搜尋引擎優化），而不是一個。

例如，你是從哪裡看到這篇文章的呢？是透過關注SaleSmartly的微信公眾號看到的，還是透過SaleSmartly的官方網站呢？亦或在百度搜尋時這條連結跳出在第一頁呢？

伴隨著科技創新的步伐，我們發現網路與現實的界線已經越來越模糊。當人們的行為方式發生變化時，意味著行銷人員、銷售人員和客戶支援代表將需要據此做出迅速的反應。

團隊應該共同努力創建多樣化的活動，將目標客戶從一個管道傳遞到另一個管道進行購買，而這個過程就是你的全通路行銷策略。

全通路行銷包括哪些管道？

企業可以根據目標市場、客戶習慣和自身資源選擇行銷管道，不需要為了「全通路」一次覆蓋所有平台。

常見管道包括：

線上行銷通路

• 搜尋引擎和SEO；
• 付費搜尋及展示廣告；
• 品牌官網和獨立站；
• Amazon、AliExpress等電商平台；
• Facebook、Instagram、TikTok和YouTube；
• WhatsApp、Messenger、Telegram和LINE；
• Email和簡訊；
• 手機應用及應用程式內訊息；
• 網站線上聊天。

線下行銷通路

• 實體門市；
• 展會和線下活動；
• 戶外廣告；
• 線下宣傳資料；
• 電話銷售及客戶服務專線；
• 經銷商及零售合作夥伴。

企業選擇通路時，可以先確認：

• 客戶通常透過什麼管道發現品牌；
• 客戶在哪裡了解和比較產品；
• 客戶更願意在哪裡向企業諮詢；
• 客戶透過什麼方式下單付款；
• 訂單完成後，客戶希望在哪裡獲得服務。

只有客戶實際使用的管道，才值得優先納入全通路行銷策略。

星巴克就為我們帶來了一個很好的案例：

快速瀏覽一下星巴克的獎勵應用程序，你就會明白為什麼很多人認為它可以提供最好的全通路體驗。當你在星巴克進行消費時，你會得到一張免費的獎勵卡，在任何時候購物時你都可以使用。與傳統的保持顧客忠誠度的做法不同，星巴克可以透過手機用戶端、網站、線下實體店或應用程式檢查並重新加載你的信用卡。獎勵卡更改或個人資料的任何變更都會在所有管道即時更新。當你排隊喝咖啡時突然發現自己卡里的餘額不足，這個時候你可以透過應用程式進行充值，也可以透過官網進行充值，同樣也可以在店裡進行充值，一旦充值成功並再次加載後，你的帳戶資訊將在30秒內在所有管道進行更新。

那根據這個案例，我們也可以聯想到： 你的潛在客戶的第一個接觸點通常是有效搜尋。但是，當他們透過搜尋結果造訪你的網站時，也會鼓勵他們註冊您的電子郵件清單。這些電子郵件鼓勵他們參與社群媒體。

當他們這樣做時，您就讓他們透過三個不同的管道參與進來，這就是全通路行銷。

當然制定全通路行銷策略並不是這麼簡單，你需要考慮目標市場、行銷預算等等，最終，你的全通路行銷策略應該是一個跨多平台建立的、具有一致的客戶體驗的策略計劃，並包括了所有管道。

全通路行銷能為企業帶來什麼？

全通路行銷最大的作用，是讓顧客無論從哪個管道接觸品牌，都能獲得相對連貫的體驗。

例如，客戶在Instagram看到產品後進入獨立站，再透過WhatsApp諮詢時，客服可以接著客戶先前的需求進行溝通，而不需要讓客戶重新介紹一次。

同時，全通路行銷還可以幫助企業：

• 統一不同通路的產品、價格和活動資訊；
• 根據客戶所處階段提供不同內容；
• 減少客戶切換管道後的溝通中斷；
• 了解不同行銷管道在曝光、諮詢和成交中的作用；
• 將售前、購買、售後和復購連接起來。

不同管道不需要發佈完全相同的內容。 TikTok可以展示產品，獨立站提供詳細訊息，WhatsApp負責回答問題，但不同管道傳遞的品牌和產品訊息應該保持一致。

如何制定全通路行銷策略？

企業不需要一開始就接入所有管道，可以先從客戶最常經過的一條購買路徑開始。

1. 明確目標

先確定全通路行銷要解決什麼問題，例如減少諮詢漏回、統一活動資訊、改善客戶跟進，或了解哪些管道帶來了有效客戶。

2. 找到客戶常用的管道

結合目標市場、網站數據和諮詢記錄，了解客戶通常在哪裡發現產品、比較資訊、聯繫企業和完成購買。

3. 整理客戶購買路徑

站在顧客角度走一遍從廣告、網站、諮詢、下單到售後的流程，找出訊息漏回、訊息不一致和重複溝通等問題。

4. 連結重要管道和客戶訊息

可以先連接社群媒體、獨立站和WhatsApp等兩到三個主要管道，並統一產品資訊、活動規則和客服處理流程。

團隊至少需要知道客戶從哪裡進入、諮詢過什麼、目前由誰負責，以及下一步該如何跟進。

5. 測試並持續調整

先選擇一個市場或一組管道進行測試，再根據訪問量、諮詢量、訂單和客戶回饋逐步優化。全通路行銷並不是通路越多越好，關鍵在於讓客戶在不同管道之間順暢地走下去。

將全通路行銷轉變為統一的客戶體驗

透過全通路行銷與客戶溝通可能對你有幫助，也有可能適得其反。

如果不同的管道無法緊密配合，則帶來的只有噪音和困擾。如果它們能夠協調一致，那麼將會為品牌帶來強大而互補的體驗。 如今，品牌體驗比以往任何時候都更重要。客戶知道企業是刻意迎合自己，還是只是用一般的體驗來應付而已。

為了應對這項挑戰，你需要向多個管道（線上和線下管道）內的客戶展示對他們的了解。換而言之，在進行全通路行銷時，我們必須在適當的位置向客戶提供個人化的體驗，但這往往是困擾行銷人員的難題。

部分問題在於儘管許多公司能夠透過多個管道推播訊息，但他們無法透過有意義的方式將這些時刻連貫成統一、緊密結合的體驗。

只與客戶進行孤立的交談遠遠不夠。我們需要協調這些訊息，以創造單一、連貫的對話。

而這個問題SaleSmartly就可以很好地解決，我們整合了多個社交媒體管道，不管你是在Facebook、Instagram做廣告，還是透過社媒引流到私域WhatsApp、Line等， SaleSmartly都可以讓你在同一個後台進行回复，從而可以讓你在正確的時間正確的平台聯繫到正確的平台。

我們的客戶Rooster就是這樣一個例子，該公司是家居服裝商家。

Rooster營運負責人說：“一年前，我們剛開始在美國市場站穩腳跟。作為一家年輕的初創公司，尤其是作為一個電商品牌，要打入美國市場很難。要想取得成功，我們需要在我們營銷活動的每個元素中保持信息的連貫性。”

“從有人在社交網站上發現我們的那一刻起，到他們註冊電子郵件並收到有針對性的廣告，我們必須確定：在顧客的整個旅程中，我們如何與其保持連續交談？”

Rooster 透過SaleSmartly找到了答案。他們透過社群管道、網站頁面和裝置進行定位，把從各個管道吸引過來的流量在SaleSmartly後台進行回复，這是創造互聯體驗的關鍵要素，也是專注於加強Rooster品牌價值的關鍵要素。透過聊天機器人功能也可以在社群媒體平台發起互動活動，進而擴大未來客戶群，推動品牌參與度。

結果如何？收入呈指數式增長。 Rooster在社群平台上獲得的收入增加了388%，同時成功地將新用戶獲取成本降低了78%。

未來，越來越多的品牌會加入全通路行銷的行列，而SaleSmartly會始終陪伴大家，協助華人品牌出海。

延伸閱讀

SaleSmartly新增AI意圖辨識觸發器！讓客戶享受更精準的自動化服務

【純乾貨】全通路溝通實務指南：破解零售、教育、製造業等多產業客戶留存與成長難題

商業網站必備的WordPress外掛！讓行銷、客戶服務和銷售流程更有效率

SCRM和CRM有什麼差別？教你選出最適合的客戶關係管理系統！