「顧客體驗就是一切」—SaleSmartly創辦人在亞馬遜精細化營運高峰會的分享總結

跨境電商持續火熱,許多平台賣家紛紛轉戰獨立站。但獨立站「大賣」 都遇到相同的問題,每天處理大量用戶的重複訊息,「提高客單轉換率」、「降本增效」 成為首要關注問題。

10月21日,亞馬遜精細化營運高峰會圓滿結束,SaleSmartly創辦人Karl透過不同的場景講解,為大家分享了獨立站,Messenger,Instagram,WhatsApp,Email等多個管道上如何做好售後服務並增加用戶體驗,為商家提升用戶黏性提供了解決方案,解決了留客難的問題。

高峰會雖已結束2月有餘,但下面這段話或許能為大家帶來一點思考,以下為全部內容:


我喊你一聲,你敢應嗎?

身為跨國電商賣家,你能夠想像到,這是你的顧客很想對你說的一句話嗎?

為什麼顧客來到你的站點,會這樣對你說呢?

因為我們告訴客戶:請透過電子郵件聯絡我們,我們會在24小時內回覆你。

或者是這樣:請將你的聯絡方式和問題提交表單,我們將會回覆你郵件。

作為顧客,我被你的廣告所吸引,來到了你的網站。什麼情況下我需要與你聯絡?那一定是當我有疑問的時候,如果需要我郵件聯絡你,或是給你留言的方式,我對得到回覆的確認性是非常低的。如果不是一個非常必須的購買行為,我便會選擇跳出網站。

所以不少新手賣家會有這樣的疑問:我的網站明明有流量進來,為什麼卻沒有訂單轉換?


這時候就需要問問自己:有沒有嘗試使用即時聊天工具,快速解答顧客的疑問,促成訂單轉換?


有哪些因素會影響顧客的購買決策?


一般會有三個面向因素:產品,價格,使用者體驗

客戶是否會因為產品品質好而滿意,這個是會的。那會不會因為產品品質好而感動呢?當然不會。
有人會說:不對呀,我的產品品質非常好,競爭對手都沒有我的好!

其實,如果你的產品品質不夠好,可能客戶連了解的興趣都沒有了。所以結論是:顧客會因為產品而滿意,但不會感動!

客戶會因為價格而滿意嗎?一個合理的價格,顧客認為值得,就會感到滿意。

但是,顧客也同樣不會因為價格而感動!

價格太高,顧客會覺得是暴利,高價沒有帶來高價值。價格太低,我們可能無法保證產品質量,從而傷害到客戶。顧客也會因為價格太低而不敢購買產品,擔心這裡面有什麼問題也不好說。

所以合理的價格只能代理客戶的滿意,而不會讓顧客感動。

我們再看看服務,只要我們做的夠好,客戶不但會因為好的服務而感到滿意,甚至會讓客戶感動!
我們遇到過很多次這樣的情況:在幫客戶解決問題的服務過程中,由於服務優質,客戶竟然表示要給我們發紅包表示感謝。

Adobe的研究報告也表明“超過一半以上(58%)的人會因為一個品牌無法提供對應價值的服務體驗而停止購買決策。”

接下來我們來看看做跨國電商,顧客可以從哪些管道與我們聯繫。

常規的有Email,歐美有Messenger,WhatsApp,Instagram,東南亞有Line,CIS地區有Telegram。

隨著Facebook的流量廣告(Traffic)和轉換廣告(Convertion)成本越來越高,一些賣家開始使用Messenger廣告進行推廣,顧客在看到廣告產生興趣的情況下,透過Facebook Messenger與賣家進行聯繫。

如果賣家正在投放大量首頁的Messenger廣告,賣家朋友可以使用SaleSmartly智慧客服工具,高效率的與顧客溝通, 並實現成交。

有的賣家朋友可能會擔心,我並沒有客服團隊,怎麼來實現客戶諮詢的承接工作呢?

SaleSmartly跨境電商智慧客服工具已經幫你考慮到了,其實你需要的是【無程式設計】的智慧問答機器人。因為顧客想了解的問題大多是重複的,針對這些重複問題,我們可以歸納總結,從而實現智能回复,而不需要人工來操作


我們來列舉幾個常見場景:


場景一:歡迎新訪客


我們可以在新訪客開啟客服按鈕的時候,隨機發送不同的歡迎話語,也可以在不同時段發送不同的語句。


場景二:線上商店的問答機器人


根據統計,顧客在造訪我們的站點,常見的問題,主要有四大類:

1)運費,2)物流追踪,3)退貨政策,4)訂單相關

針對這四大類問題,我們又會拆分為幾個小的細節問題,相對應配置好答案,就可以實現線上商店的問答機器人了。

除此之外, SaleSmartly也支援配置FAQ問答的方式實現自然語言辨識的智慧回覆。


聊天機器人比起人工客服,會有以下三點優勢:

1)回應更迅速,與聊天機器人的溝通,不會因為顧客諮詢量大而需要排隊,聊天機器人將回應時間平均提高了3倍

2)聊天機器人透過減少客戶等待時間,將客戶支援的滿意度提升了24%

3)使用聊天機器人回答重複的簡單問題,使得團隊人員可以專注更高優先順序的工作及VIP客戶的服務

那麼,顧客真的能夠接受聊天機器人的服務嗎?

讓我們來看一個案例:在20世紀60年代後期推出自動櫃員機的時候,銀行也不確定消費者是否會接受一台機器而不是銀行出納員而現在我們更願意透過ATM來存取現金,然後愉快的排隊等待人工服務的方式辦理更複雜的業務,例如貸款未來,你的獨立站,你的主頁,聊天機器人將幫你解決掉一部分重複的顧客諮詢的問題,而人工,解決的是更高級,更複雜的客戶問題。


最後,我們講講透過WhatsApp行銷提高轉換率(尤其是跨國B2B)


相較於其他行銷手段Messenger,Email等,WhatsApp行銷是最受歡迎的行銷管道


打開率點擊率
email 18%-22.15% 2.6%-3.43%
messenger 80%
whatsapp 98% 45%-60%


讓我們來看看WhatsApp的一些市場數據:

1)截至2022年統計,WhatsApp在全球擁有20億活躍用戶

2)2020年12月數據,每天在WhatsApp上發送的訊息數量超過1000億條

3)WhatsApp深受中年及青年用戶喜愛

4)截至2022年統計,全球共有5,000萬家企業在使用WhatsApp

5)顧客喜愛在WhatsApp上與企業進行的互動行為有:追蹤訂單,活動通知,促銷優惠,顧客服務

由此可見, WhatsApp行銷已成為了行銷矩陣不可或缺的一部分。

目前SaleSmartly已正式上線WhatsApp租號業務,透過WhatsApp Business API的方式為廣大賣家朋友提供WhatsApp服務。

透過WhatsApp進行行銷和客戶服務,讓顧客有更好的體驗,也讓網站有更好的轉換效果。


綜上所述:透過即時聊天提升顧客體驗,使用SaleSmartly聊天機器人提升應答速度與顧客滿意度,使用WhatsApp行銷提升轉換效果,值得賣家朋友多多關注!

正如普華永道的研究報告所述:為顧客提供出色的體驗,他們將會購買更多,對品牌更忠誠,並且願意與朋友分享他們的購買體驗。這也是每家公司都在努力的目標!

體驗就是一切! Just Do It!


最近修改: 2024-05-11Powered by