WhatsApp防封號（四）：範本品質監控

在上週分享的WhatsApp防封號內容中，我們為大家介紹了減少帳號被舉報或投訴的實用技巧——即在訊息範本中添加退訂按鈕並創建高品質的退訂體驗。

訊息模板用於向客戶發起會話，但與其他類型的訊息不同，透過訊息模板，您可以向目前尚未向您發起會話的客戶發送訊息，或向最近24小時內未在現有對話中向您發送訊息的客戶再次發送訊息。

根據WhatsApp官方政策，商家創建的訊息範本必須獲得批准，才能發送給客戶。
此外，根據客戶回饋，系統還可以自動停用模板，只有在訊息模板品質的評分提高或不再違反WhatsApp Business相關政策之後，才能發送給客戶。

因此，除了在訊息範本中加入取消訂閱按鈕，創建高品質的訊息範本、對範本品質進行監控也是避免WhatsApp帳號被封必須要考慮的環節。

以下我們將為您詳細介紹訊息範本建立及使用過程中的注意事項以幫助您了解如何對範本品質進行監控。

1. 範本創建

您可以使用WhatsApp管理工具手動建立訊息模板，然後提交以供審核。此外，您也可以使用WhatsApp Business商業帳號—訊息範本端，以程式設計的方式建立訊息範本。
進入WhatsApp管理工具—概覽之後，選擇要管理其範本的帳號，點擊“建立範本”，填寫表單，再點選新增範例，將範例值新增至範本中，最後點選提交，提交訊息範本以供審核。

2. 審核流程

訊息範本審核最多需要24小時，審核完成後， WhatsApp管理工具中會顯示通知，系統也會傳送電子郵件給您的商務平台管理員。此外，如果您已經訂閱了訊息範本狀態變更服務，系統也會傳送Webhooks通知。
如果訊息範本已獲批准，其狀態將設定為啟用– 品質待定，您可以開始向客戶發送此範本。如果訊息模板未通過審核，您可以編輯模板，並重新提交以供審核，也可以對此決定提出申訴。

2.1 範例（Samples）

WhatsApp官方強烈建議先加入範例，然後再提交範本以供審核。使用範例，可以為範本所需的所有媒體或文字變數提供媒體素材範例和文字值範例。這樣，系統可以更輕鬆地直觀地了解模板將如何向客戶顯示。

此外，如果您的提交資料未通過審核並決定申訴，您還需要在申訴中加入範例，因此最好在初始提交資料中就加入範例。

如要在提交資料中加入範例，請先建立模板，新增需要的所有變量，然後點擊「新增範例」按鈕。預覽窗格將展示您提供的所有媒體素材範例或文字值範例。

2.2 未通過審核的常見原因

通常情況下，提交資料未通過審核的原因如下，因此，在建立訊息範本時，請確保自己避免這些錯誤。

·變數參數缺失或所使用的大括號不符。正確格式為{{1}}。
·變數參數包含特殊字符，如#、 $ 或%。
·變數參數不連續。例如：定義了{{1}}、 {{2}}、 {{4}}、 {{5}} ，但沒有{{3}} 。

·訊息範本包含的內容違反WhatsApp 的商業政策：
·您出售商品或服務時，WhatsApp會將所有與該等商品或服務相關的訊息或媒體（包括任何描述、價格、費用、稅金和/或任何法律規定的揭露內容）視為交易的一部分，所有交易都必須遵循WhatsApp 商業政策。

·訊息範本包含的內容違反WhatsApps Business 政策：
·不能請求使用者的敏感身分識別資訊。例如，請勿要求他人分享完整的個人支付卡號碼、財務帳號、身分證號碼或其他敏感身分識別資訊。
·此外，也請勿向使用者要求可能包含敏感身分識別資訊的文件。
·可以請求部分身分識別資訊（例如：社會安全號碼的最後4 位數）。

·內容包含辱罵性或威脅性內容，例如以法律訴訟威脅客戶，或威脅要公開羞辱客戶。
·該訊息範本與某個現有範本重複·如果所提交範本正文和頁腳中的措詞與現有範本的相關內容一樣，重複的範本將無法通過審核。
·您可以查閱帳戶內容品質通知，以查看現有範本中與未通過審核的重複範本具有相同名稱和語言的內容。也可以選擇編輯範本並重新提交。請注意，這項檢查不適用於一次性密碼模板。

注意！訊息模板品質變低會暫停發送，在修改或新建模板時，應盡量避免近似度高的內容。如果您已收到模板警告，也繼續建立雷同內容模板，會被視為沒有進行整改，違反官方政策，這會導致帳號被封鎖。

3. 訊息範本狀態

模板具有以下狀態。
·審核中：表示模板仍在審核中。審核最多需要24 小時。
·未通過審核：範本在審核流程中未通過審核。請參閱申訴。
·啟用– 品質待定：尚未收到客戶對訊息範本的品質回饋。
·啟用– 高品質：幾乎未收到或未收到客戶對範本的負面回饋。
·啟用– 中等品質：已收到多位客戶對範本的負面回饋，範本狀態可能會很快變為暫停或停用。
·啟用– 低品質：已收到多位客戶對範本的負面回饋。您可以將此狀態的訊息範本傳送給客戶，但此範本面臨很快被暫停或停用的危險，因此建議您盡快解決客戶舉報的問題。
·暫停：模板因客戶的負面回饋而被暫停使用。
·停用：範本因客戶的負面回饋或違反一項或多項政策而被停用。您無法將此狀態的訊息範本傳送給客戶，但可以編輯已停用的訊息模板，並要求申訴。
·請求申訴：表示已請求申訴。

4. 狀態變更監控（Monitoring Status Changes）

範本的狀態可根據審核決定、申訴結果或品質評分變更來自動變更。由於只能向客戶發送狀態為啟用的訊息模板，WhatsApp建議您訂閱message_template_status_update webhook字段，以便收到所有模板狀態變更的相關通知。

5. 品質評分

每個訊息範本的品質評分都取決於使用情況和客戶回饋。
當訊息範本的狀態為啟用時，其評分將顯示在WhatsApp 管理工具中，並將顯示在訊息範本狀態中的連字符之後：
·啟用– 品質待定（以綠色突出顯示）
·啟用– 高品質（以綠色突出顯示）
·啟用– 中等品質（以黃色突出顯示）
·啟用– 低品質（以紅色突出顯示）

獲得批准的訊息範本的初始評分是品質待定。如果持續收到特定訊息範本的負面回饋，此範本的狀態最終將發生變更。
只要訊息範本的狀態為啟用，不管品質評分如何，您都可以將其發送給客戶。
但是，在訊息範本的狀態變更為任何其他狀態後，如果狀態未重新變為“啟用”，您就無法將此範本傳送給客戶。

6. 範本暫停

如果某訊息範本處於最低品質評分（狀態為啟用– 低品質），則係統會自動暫停此範本一段時間，以保護使用此範本的電話號碼的品質評分。
暫停時長分別為：暫停3 小時；暫停6 小時及停用。

暫停最初不會影響發送訊息範本所使用的公司電話號碼，也不會導致電話號碼的發送訊息限制受到縮減。其他高品質的訊息範本可繼續使用此電話號碼發送。
但是，如果公司持續發送低品質狀態的訊息模板，此電話號碼最終可能會受到影響。

6.1 取消暫停

在達到上述暫停時長要求後，模板會自行取消暫停。如果未暫停任何依賴暫停範本的自動發送訊息的行銷活動，則這些行銷活動應會重新開始運作。但建議在暫停的範本取消暫停之前，暫停依賴此範本的所有行銷活動，因為API 始終會拒絕您的請求。
範本的品質評分也會根據收到的客戶最近對範本的回饋重設為特定值。

7.申訴

如果提交資料未通過審核，您可以提出申訴。請注意，申訴時必須加入範例。如果已核准的範本變為停用狀態，您也可以編輯範本並重新提交以供審核。 WhatsApp將審核申訴，並在24小時內做出決定。

以上就是您在使用訊息範本時需要特別注意的內容，在使用WhatsApp進行行銷的過程中，請密切監控您的訊息範本狀態，並熟悉相關政策以避免您的訊息範本被停用或帳號被封禁，從而影響您的業務開展。
接下來我們將會為您介紹號碼狀態監控的相關內容，請持續關注吧！