Social CRM คืออะไร? วิธีการเปลี่ยนบทสนทนาบนโซเชียลมีเดียให้กลายเป็นลูกค้า

Social CRM คืออะไร?

Social CRM ย่อมาจาก Social Customer Relationship Management ซึ่งหมายถึงการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านสื่อสังคมออนไลน์ เป็นกระบวนการใช้สื่อสังคมออนไลน์และการสนทนาผ่านข้อความเพื่อทำความเข้าใจ ให้การสนับสนุน และติดตามผลกับลูกค้า

แต่คำจำกัดความนั้นดูเรียบร้อยเกินไป

ในทางปฏิบัติ Social CRM คือสิ่งที่เชื่อมโยงส่วนที่ยุ่งเหยิงของโซเชียลมีเดียเข้ากับส่วนที่เป็นระบบระเบียบของธุรกิจของคุณ ลูกค้าสอบถามราคาผ่านข้อความส่วนตัวใน Instagram มีคนบ่นใต้โพสต์ Facebook ลูกค้าที่ซื้อซ้ำส่งข้อความเกี่ยวกับคำสั่งซื้อผ่าน WhatsApp หรือผู้ที่สนใจใน LinkedIn แสดงความคิดเห็นในสามโพสต์ก่อนจะจองการสาธิต

หากไม่มี Social CRM ช่วงเวลาเหล่านั้นมักจะอยู่แค่ในแอปพลิเคชันแยกกัน ทีมโซเชียลของคุณเห็น แต่ฝ่ายขายอาจไม่เห็น ฝ่ายสนับสนุนอาจไม่เห็น และระบบ CRM อาจไม่เคยรู้เลยว่าเหตุการณ์เหล่านั้นเกิดขึ้น

ระบบ CRM ทางสังคมจะรวบรวมบทสนทนาเหล่านั้นไว้ในที่เดียว สามารถระบุตัวผู้ใช้ สร้างหรืออัปเดตโปรไฟล์ลูกค้า ติดแท็กข้อความตามเจตนา และมอบหมายบทสนทนาให้กับบุคคลที่เหมาะสม นอกจากนี้ยังสามารถบันทึกสิ่งที่เกิดขึ้นต่อไปได้อีกด้วย

นั่นแหละคือส่วนที่มีประโยชน์

Social CRM ไม่ได้หมายถึงการรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติมเพียงเพราะข้อมูลเยอะฟังดูดี ทีมส่วนใหญ่มีข้อมูลที่ไม่จำเป็นอยู่มากแล้ว จุดสำคัญคือการจับสัญญาณที่เปลี่ยนแปลงวิธีการขาย การสนับสนุน และการตลาดของคุณได้อย่างแท้จริง

การกดไลค์เพียงอย่างเดียวมักไม่ได้หมายความว่าจะได้ลูกค้าเป้าหมายเสมอไป คำถามเรื่องราคาในข้อความส่วนตัวนั้นแตกต่างออกไป คำถามเหล่านั้นไม่ควรหายไปในกล่องข้อความของโซเชียลมีเดีย

CRM ทางสังคม เทียบกับ CRM แบบดั้งเดิม

ระบบ CRM แบบดั้งเดิมและระบบ CRM แบบโซเชียล ไม่ใช่ศัตรูกัน ระบบหนึ่งจัดการข้อมูลลูกค้าที่รู้จัก ส่วนอีกระบบหนึ่งเพิ่มมิติทางสังคมซึ่งข้อมูลลูกค้าส่วนใหญ่ขาดไป

ระบบ CRM แบบดั้งเดิมสร้างขึ้นจากปฏิสัมพันธ์ที่มีโครงสร้าง เช่น อีเมล การโทร แบบฟอร์ม การประชุม ข้อตกลง ตั๋ว การซื้อ และบันทึกบัญชี ซึ่งสิ่งเหล่านี้ยังคงมีความสำคัญ คุณยังต้องการพื้นที่สำหรับจัดการรายชื่อผู้ติดต่อ กระบวนการขาย ประวัติลูกค้า และบันทึกการสนับสนุน

Social CRM เพิ่มบทสนทนาที่เกิดขึ้นก่อนที่ใครจะกรอกแบบฟอร์ม หลังจากที่ใครบางคนร้องเรียนต่อสาธารณะ หรือในขณะที่ใครบางคนกำลังเปรียบเทียบตัวเลือกต่างๆ ปฏิสัมพันธ์เหล่านี้มักจะไม่เป็นระเบียบเรียบร้อยนัก พวกมันเกิดขึ้นในความคิดเห็น ข้อความส่วนตัว รีวิว การกล่าวถึง โฆษณาบนโซเชียลมีเดีย แชทสด และแอปพลิเคชันส่งข้อความ

อธิบายแบบง่ายๆ คือ CRM แบบดั้งเดิมจะบอกคุณว่าเกิดอะไรขึ้นในกระบวนการที่คุณเป็นเจ้าของ ในขณะที่ Social CRM จะบอกคุณว่าลูกค้าพูดและทำอะไรเกี่ยวกับกระบวนการนั้น

คุณจำเป็นต้องมีทั้งสองอย่างหากช่องทางโซเชียลมีเดียมีอิทธิพลต่อวิธีการที่ผู้คนค้นพบ ตั้งคำถาม ซื้อ ร้องเรียน หรือกลับมาใช้แบรนด์ของคุณอีกครั้ง

เหตุใดธุรกิจจึงต้องการ Social CRM

ลูกค้าไม่รอขั้นตอนการทำงานที่คุณต้องการ

พวกเขาตั้งคำถามในที่ที่พวกเขาอยู่แล้ว บางครั้งอาจเป็น WhatsApp บางครั้งอาจเป็น Instagram บางครั้งอาจเป็นความคิดเห็นใต้โฆษณา บางครั้งอาจเป็นการร้องเรียนสาธารณะที่ผู้ชมทั้งหมดสามารถเห็นได้

นั่นทำให้เกิดปัญหา ทีมโซเชียลมีเดียมักจะเห็นสัญญาณจากลูกค้าก่อน แต่พวกเขาไม่ใช่ทีมที่รับผิดชอบในการปิดการขายหรือแก้ไขปัญหาเสมอไป ฝ่ายขายอาจทำงานอยู่ภายในระบบ CRM ฝ่ายสนับสนุนอาจทำงานอยู่ภายในฝ่ายช่วยเหลือ ฝ่ายการตลาดอาจดูรายงานการมีส่วนร่วม ลูกค้าไม่สนใจเรื่องพวกนั้นเลย

พวกเขารู้เพียงว่าแบรนด์นั้นจำบทสนทนานั้นได้หรือไม่

Social CRM มีประโยชน์เพราะทำให้ธุรกิจมีหน่วยความจำร่วมกัน เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนสามารถเห็นได้ว่าลูกค้าเคยร้องเรียนบน Facebook แล้ว พนักงานขายสามารถเห็นได้ว่าลูกค้าเป้าหมายสอบถามราคาครั้งแรกผ่านทาง Instagram และนักการตลาดสามารถเห็นได้ว่าข้อโต้แย้งเดียวกันปรากฏขึ้นซ้ำๆ ในช่องแสดงความคิดเห็น

ธุรกิจต่างๆ มักต้องการ Social CRM เมื่อเริ่มพบปัญหาเหล่านี้:

• ข้อความเข้ามาจากหลายช่องทางมากเกินไป ทำให้ทีมงานพลาดรับข้อความบางส่วน
• ลูกค้าเป้าหมายปรากฏขึ้นในข้อความส่วนตัว ความคิดเห็น และแชท แต่ไม่มีใครติดต่อกลับทันเวลา
• เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนตอบคำถามลูกค้าคนเดิมโดยไม่เห็นบทสนทนาก่อนหน้า
• รายงานการตลาดแสดงให้เห็นถึงการมีส่วนร่วม แต่ไม่สามารถเชื่อมโยงกับโอกาสในการขายหรือรายได้ได้
• ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์มักปรากฏในช่องแสดงความคิดเห็น แต่ไม่เคยไปถึงทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์เลย

Social CRM ไม่ได้ช่วยแก้ไขความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมหัศจรรย์ แต่ช่วยให้ทีมของคุณมีวิธีการที่ชัดเจนยิ่งขึ้นในการสังเกต จัดเส้นทาง และดำเนินการตามสัญญาณที่ลูกค้าส่งมาอยู่แล้ว

ใครบ้างที่ควรใช้ Social CRM?

เนื่องจากการสนทนากับลูกค้าส่วนใหญ่ย้ายไปอยู่บนโซเชียลมีเดียและแอปพลิเคชันส่งข้อความ ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าแทบทุกประเภทจึงได้รับประโยชน์จาก Social CRM ที่ SaleSmartly เราได้เห็นสิ่งนี้ในกลุ่มลูกค้าของเราเอง ซึ่งรวมถึงแบรนด์อีคอมเมิร์ซ บริษัทที่ปรึกษา แพลตฟอร์มจัดหางาน ธุรกิจซอฟต์แวร์ กลุ่มธุรกิจโรงแรมและการบริการ ทีมงานด้านการศึกษา ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์มือสอง บริษัทท่องเที่ยว และผู้ให้บริการอื่นๆ

ธุรกิจเหล่านี้มักเผชิญกับปัญหาเดียวกัน คือ การสนทนากับลูกค้ากระจัดกระจายไปทั่ว WhatsApp, Instagram, Messenger, Facebook, LinkedIn, ไลฟ์แชท และช่องทางอื่นๆ Social CRM ช่วยให้พวกเขารวบรวมการสนทนาเหล่านั้นเข้าด้วยกัน เก็บข้อมูลบริบทของลูกค้าไว้ในที่เดียว และทำให้ทีมขาย การตลาด และฝ่ายสนับสนุนติดตามผลได้ง่ายขึ้น

ระบบนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับธุรกิจที่ยังคงพึ่งพา CRM แบบดั้งเดิมอยู่ เนื่องจากปัจจุบันสัญญาณต่างๆ จากลูกค้าจำนวนมากปรากฏขึ้นก่อนที่ลูกค้าจะกรอกแบบฟอร์ม จองการสาธิต หรือกลายเป็นลูกค้าเป้าหมายอย่างเป็นทางการ

ประโยชน์ของ Social CRM

เครื่องมือ Social CRM รวบรวมบทสนทนากับลูกค้าไว้ในที่เดียว ช่วยให้ทีมการตลาด ฝ่ายขาย และฝ่ายบริการลูกค้าเห็นบริบทของลูกค้าเดียวกัน ตอบสนองได้สม่ำเสมอมากขึ้น และหลีกเลี่ยงการทำงานซ้ำซ้อน

ประโยชน์ที่แท้จริงไม่ใช่ “ข้อมูลที่มากขึ้น” แต่เป็นการรู้ว่าปฏิสัมพันธ์ทางสังคมใดมีความสำคัญ และทีมของคุณควรทำอะไรต่อไป คำถามเกี่ยวกับราคา ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการสนับสนุน ข้อโต้แย้งเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ หรือข้อความ WhatsApp จากลูกค้าประจำ ไม่ควรหายไปในกล่องข้อความที่เต็มไปด้วยข้อความมากมาย

ต่อไปนี้คือตัวอย่างของประโยชน์ของ Social CRM ในทางปฏิบัติ:

• การตอบสนองที่รวดเร็วยิ่งขึ้น : ระบบ Social CRM จะส่งต่อบทสนทนาไปยังทีมที่เหมาะสมและแสดงประวัติลูกค้าให้เห็นได้ชัดเจน ซึ่งช่วยให้ทีมตอบกลับได้เร็วขึ้นโดยไม่ต้องถามคำถามเดิมซ้ำอีก
• เชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทางธุรกิจได้ชัดเจนยิ่งขึ้น : ด้วยการเชื่อมโยงบทสนทนาบนโซเชียลมีเดียกับ ข้อมูล CRM ทีมงานสามารถเห็นได้ว่าความคิดเห็น ข้อความส่วนตัว และแชทใดบ้างที่ก่อให้เกิดโอกาสในการขาย คำสั่งซื้อ กรณีการสนับสนุน หรือลูกค้าที่ยังคงใช้บริการอยู่
• การทำงานร่วมกันข้ามทีมที่ชาญฉลาดขึ้น : ฝ่ายการตลาด ฝ่ายขาย และฝ่ายบริการลูกค้า ทำงานจากมุมมองลูกค้าเดียวกัน นั่นหมายถึงข้อความที่ตกหล่นน้อยลง การตอบซ้ำน้อยลง และการส่งต่อข้อมูลระหว่างทีมที่ราบรื่นยิ่งขึ้น
• การวิเคราะห์กลุ่มเป้าหมายที่ดีขึ้น : ความเห็น ข้อความส่วนตัว รีวิว และข้อร้องเรียนในแต่ละวันแสดงให้เห็นถึงสิ่งที่ลูกค้าให้ความสำคัญ ทีมงานสามารถใช้รูปแบบเหล่านี้เพื่อปรับปรุงข้อความโฆษณา หน้า Landing Page ข้อความเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และสคริปต์การสนับสนุนได้
• ความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้า : เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการรับฟังผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย พวกเขามีแนวโน้มที่จะไว้วางใจแบรนด์มากขึ้น การตอบกลับที่ดีในเวลาที่เหมาะสมสามารถเปลี่ยนข้อร้องเรียนสาธารณะหรือคำถามทั่วไปให้กลายเป็นประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับลูกค้าได้
• การให้บริการที่สม่ำเสมอยิ่งขึ้นในทุกช่องทาง : สำหรับทีมที่ทำงานข้ามภูมิภาค แบรนด์ หรือบัญชีโซเชียลต่างๆ Social CRM จะช่วยให้คุณภาพการตอบกลับ บันทึกข้อมูลลูกค้า และกฎการติดตามผลมีความสม่ำเสมอมากขึ้น

Social CRM ช่วยทีมต่างๆ ได้อย่างไรบ้าง

Social CRM จะได้ผลดีที่สุดเมื่อเชื่อมโยงกับขั้นตอนการทำงานของทีมอย่างแท้จริง ทีมการตลาดใช้เพื่อทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายและสร้างแคมเปญที่ตรงเป้าหมายมากขึ้น ทีมขายใช้เพื่อบันทึกและเปลี่ยนบทสนทนาขาเข้าให้เป็นลูกค้า ทีมสนับสนุนลูกค้าใช้เพื่อจัดการปัญหาในช่องทางต่างๆ ทีมผลิตภัณฑ์ใช้เพื่อระบุข้อเสนอแนะซ้ำๆ ที่อาจซ่อนอยู่ในการแชทหากไม่มีระบบนี้

ประเด็นไม่ได้อยู่ที่ว่าทุกทีมต้องการข้อมูลโซเชียลมากขึ้น แต่ประเด็นอยู่ที่ว่าแต่ละทีมต้องการสัญญาณจากลูกค้าที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสมต่างหาก

ระบบ CRM ทางสังคมสำหรับการตลาด

สำหรับทีมการตลาด Social CRM ช่วยให้การมีส่วนร่วมกับลูกค้ามีความโต้ตอบมากขึ้น แทนที่จะเพียงแค่เผยแพร่เนื้อหาหรือส่งแคมเปญแบบทางเดียว นักการตลาดสามารถเรียนรู้จากบทสนทนาจริง ๆ ในความคิดเห็น ข้อความส่วนตัว รีวิว และแอปพลิเคชันส่งข้อความได้

ตัวอย่างการใช้งานทั่วไป ได้แก่:

• เนื้อหาเฉพาะบุคคล : ใช้คำถาม ปัญหา และการโต้ตอบในอดีตของลูกค้าเพื่อสร้างโฆษณา หน้า Landing Page แคมเปญอีเมล และโพสต์บนโซเชียลมีเดียที่ตรงกับความต้องการมากขึ้น
• การมีส่วนร่วมแบบเรียลไทม์ : ตอบกลับความคิดเห็น การกล่าวถึง และข้อความต่างๆ ในขณะที่ลูกค้ายังคงสนใจ ไม่ใช่รอไปหลายวัน
• การแบ่งกลุ่มเป้าหมาย : จัดกลุ่มลูกค้าตามความสนใจ คำถาม ความตั้งใจซื้อ หรือบทสนทนาในอดีต แทนที่จะพึ่งพาเพียงแค่ข้อมูลประชากรโดยรวม
• แคมเปญที่ขับเคลื่อนด้วยข้อเสนอแนะ : เปลี่ยนข้อโต้แย้ง รีวิว และข้อร้องเรียนซ้ำๆ ให้เป็นข้อความที่ดีขึ้นและข้อเสนอที่ชัดเจนยิ่งขึ้น

ระบบ CRM ทางสังคมสำหรับการขาย

สำหรับทีมขาย Social CRM ช่วยเปลี่ยนบทสนทนาบนโซเชียลมีเดียและการส่งข้อความให้เป็นโอกาสทางการขายที่ติดตามได้ ผู้ซื้อจำนวนมากไม่ได้เริ่มต้นด้วยการกรอกแบบฟอร์ม พวกเขาส่งข้อความสั้นๆ ถามคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ เปรียบเทียบตัวเลือก หรือตอบโฆษณา

Social CRM ช่วยให้ทีมขายจัดการช่วงเวลาเหล่านั้นได้ดียิ่งขึ้น:

• บันทึกโอกาสทางการขายที่เข้ามา : เปลี่ยนข้อความ WhatsApp, ข้อความส่วนตัวใน Instagram, แชทบนเว็บไซต์ และการตอบกลับโฆษณา ให้เป็นข้อมูลลูกค้าหรือโอกาสในการขาย
• ระบุเจตนาได้เร็วขึ้น : ดูว่าบุคคลนั้นกำลังถามคำถามทั่วไป แสดงความตั้งใจที่จะซื้อ เปรียบเทียบผู้ขาย หรือกลับมาหลังจากสนทนากันครั้งก่อน
• ติดตามผลโดยให้ข้อมูลเพิ่มเติม : รวบรวมข้อความ แท็ก บันทึก และรายละเอียดลูกค้าในอดีตไว้ในที่เดียวกัน เพื่อให้ทีมขายไม่ต้องเริ่มต้นจากศูนย์
• ผลักดันบทสนทนาให้คืบหน้า : มอบหมายลูกค้าเป้าหมายให้บุคคลที่เหมาะสม ส่งข้อความถัดไปที่ถูกต้อง และติดตามว่าบทสนทนานั้นจะนำไปสู่การปิดการขายหรือไม่

นี่คือจุดที่ Social CRM แตกต่างจากกล่องจดหมายเข้าทั่วไป กล่องจดหมายเข้าช่วยให้คุณตอบกลับ แต่ Social CRM ช่วยคุณจัดการโอกาสทางการขายที่อยู่เบื้องหลังการสนทนา

ระบบ CRM ทางสังคมสำหรับการสนับสนุนลูกค้า

สำหรับทีมสนับสนุนลูกค้า Social CRM ช่วยจัดการคำขอรับบริการผ่านช่องทางต่างๆ ที่ลูกค้าใช้งานอยู่แล้ว ลูกค้าอาจบ่นในช่องแสดงความคิดเห็นบน Facebook ส่งรายละเอียดผ่าน Messenger และติดตามผลในภายหลังผ่าน WhatsApp หรือแชทสด จากมุมมองของลูกค้า นี่เป็นเพียงปัญหาเดียว แต่จากมุมมองของบริษัท มันอาจกลายเป็นบทสนทนาที่ไม่เกี่ยวข้องกันถึงสามครั้งได้ง่ายๆ

Social CRM ช่วยให้ทีมสนับสนุนจัดการเรื่องนี้ได้อย่างราบรื่นยิ่งขึ้น:

• กล่องข้อความรวม : รวบรวมข้อความจากลูกค้าจากหลายช่องทางมาไว้ในพื้นที่ทำงานเดียว
• ประวัติการสนทนา : แสดงข้อความ ตั๋ว คำสั่งซื้อ และบันทึกย่อก่อนหน้าที่เจ้าหน้าที่จะตอบกลับ
• การส่งต่อและการรับผิดชอบ : ส่งเรื่องไปยังสมาชิกทีมที่เหมาะสม และหลีกเลี่ยงการให้คนสองคนตอบลูกค้าคนเดียวกัน
• เทมเพลตและระบบอัตโนมัติ : ใช้ข้อความตอบกลับที่บันทึกไว้หรือขั้นตอนอัตโนมัติสำหรับคำถามทั่วไป ในขณะที่จัดการปัญหาที่ซับซ้อนด้วยตนเอง

ผลลัพธ์ที่ได้ไม่ใช่แค่การให้การสนับสนุนที่รวดเร็วขึ้นเท่านั้น แต่ยังเป็นการให้การสนับสนุนที่ลูกค้าไม่รู้สึกซ้ำซากจำเจอีกด้วย

ระบบ CRM ทางสังคมสำหรับการวิจัยผลิตภัณฑ์และลูกค้า

ทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์และทีมวิจัยก็สามารถได้รับประโยชน์จาก Social CRM เช่นกัน เพราะความคิดเห็นของลูกค้ามักปรากฏในช่องทางที่ไม่เป็นทางการก่อน ลูกค้าอาจไม่กรอกแบบสอบถาม แต่พวกเขาจะถามคำถามเดียวกันในข้อความส่วนตัว บ่นเกี่ยวกับปัญหาเดียวกันในช่องแสดงความคิดเห็น หรือเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ของคุณกับคู่แข่งในแชท

Social CRM ช่วยให้ทีมงานนำสัญญาณที่กระจัดกระจายเหล่านั้นมาแปลงเป็นข้อมูลวิจัยที่มีประโยชน์:

• ค้นหาคำถามที่พบบ่อย : สังเกตความสับสนที่พบบ่อยเกี่ยวกับราคา คุณสมบัติ การจัดส่ง การเชื่อมต่อ หรือกฎการให้บริการ
• ระบุช่องว่างของผลิตภัณฑ์ : ติดตามคำขอที่ปรากฏซ้ำแล้วซ้ำเล่าในช่องทางโซเชียลมีเดียและแอปพลิเคชันส่งข้อความต่างๆ
• ทำความเข้าใจข้อโต้แย้ง : ดูว่าทำไมลูกค้าถึงลังเลก่อนซื้อ หรือทำไมพวกเขาถึงเลือกคู่แข่ง
• ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า : ใช้ข้อมูลการสนทนาจริงเพื่อปรับปรุงคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งาน หน้าผลิตภัณฑ์ และสคริปต์การสนับสนุน

ส่วนนี้เป็นส่วนที่มองข้ามได้ง่าย Social CRM ไม่ได้มีไว้สำหรับตอบลูกค้าเพียงอย่างเดียว แต่ยังสามารถแสดงให้เห็นว่าลูกค้าพยายามบอกอะไรกับธุรกิจก่อนที่ข้อเสนอแนะเหล่านั้นจะกลายเป็นรายงานอย่างเป็นทางการได้อีกด้วย

วิธีการสร้างกลยุทธ์ CRM ทางสังคม

กลยุทธ์ Social CRM ไม่จำเป็นต้องซับซ้อน เริ่มต้นด้วยการทำความเข้าใจว่าการสนทนากับลูกค้าเกิดขึ้นที่ใด จากนั้นสร้างขั้นตอนการทำงานที่เรียบง่ายโดยรอบการสนทนาเหล่านั้น

ต่อไปนี้คือห้าขั้นตอนพื้นฐาน:

1. ตรวจสอบระบบปัจจุบันของคุณ : จัดทำรายการเครื่องมือโซเชียล การส่งข้อความ และ CRM ที่ทีมของคุณใช้งานอยู่แล้ว
2. กำหนดเป้าหมายของคุณ : ตัดสินใจว่าคุณต้องการการตอบกลับที่เร็วขึ้น จำนวนลูกค้าเป้าหมายที่มากขึ้น การสนับสนุนที่ดีขึ้น หรือข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่ชัดเจนยิ่งขึ้น
3. เลือกเครื่องมือที่เหมาะสม: เลือกแพลตฟอร์มที่เชื่อมต่อช่องทางหลักของคุณเข้ากับบันทึกข้อมูลลูกค้า แท็ก การกำหนดเส้นทาง และระบบอัตโนมัติ
4. จัดทีมให้สอดคล้องกัน : ระบุให้ชัดเจนว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบคำถามเกี่ยวกับการขาย ปัญหาด้านการสนับสนุน ข้อร้องเรียน และข้อเสนอแนะเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
5. วัดผลและปรับปรุง : ตรวจสอบเวลาตอบสนอง อัตราการเปลี่ยนลูกค้าเป้าหมายเป็นลูกค้าจริง อัตราการแก้ไขปัญหา และปัญหาของลูกค้าที่เกิดขึ้นซ้ำๆ อย่างสม่ำเสมอ

เป้าหมายไม่ใช่การสร้างระบบที่ซับซ้อน แต่เป็นการทำให้แน่ใจว่าการสนทนาที่สำคัญกับลูกค้าจะไม่สูญหายไป

วิธีการวัดประสิทธิภาพ Social CRM

ตัวชี้วัด Social CRM ควรแสดงให้เห็นว่าการสนทนาบนโซเชียลมีเดียกำลังนำไปสู่การกระทำทางธุรกิจที่ดีขึ้นหรือไม่ อย่าหยุดแค่เพียงจำนวนไลค์ คอมเมนต์ หรือผู้ติดตาม

ติดตามตัวชี้วัดที่เชื่อมโยงการสนทนากับผลลัพธ์:

• เวลาตอบกลับ : ทีมของคุณตอบกลับเร็วแค่ไหน
• อัตราการแก้ไขปัญหา : จำนวนปัญหาที่ได้รับการแก้ไขในด้านการสนับสนุน
• อัตราการเปลี่ยนลูกค้าเป้าหมายจากโซเชียลมีเดีย : จำนวนข้อความส่วนตัว ความคิดเห็น หรือแชท ที่กลายเป็นลูกค้าเป้าหมายหรือลูกค้าจริง
• แนวโน้มความรู้สึก : การสนทนากับลูกค้ามีแนวโน้มไปในทางบวกหรือลบมากขึ้น
• รายได้ได้รับอิทธิพลจากสื่อสังคมออนไลน์ : คำสั่งซื้อ ข้อตกลง หรือการต่ออายุใดบ้างที่เกี่ยวข้องกับการมีปฏิสัมพันธ์ทางสังคม

ตัวชี้วัดเหล่านี้ช่วยให้คุณเห็นว่า Social CRM ช่วยเพิ่มความเร็ว การติดตามผล ประสบการณ์ของลูกค้า และการมองเห็นรายได้หรือไม่

เครื่องมือ CRM โซเชียลที่แนะนำ

ไม่มี เครื่องมือ CRM โซเชียลที่ดีที่สุด สำหรับ ทุกสถานการณ์

เครื่องมือที่สร้างขึ้นเพื่อการเผยแพร่บนโซเชียลมีเดียอาจไม่เหมาะกับการขายผ่านข้อความ เครื่องมือที่ออกแบบมาเพื่อระบบ CRM โดยเฉพาะอาจแข็งแกร่งในการจัดการกระบวนการขาย แต่ไม่เหมาะกับเวิร์กโฟลว์กล่องข้อความโซเชียล ระบบ CRM ระดับองค์กรอาจทรงพลัง แต่หนักเกินไปสำหรับทีมอีคอมเมิร์ซขนาดเล็ก

ใช้เครื่องมือที่เหมาะสมกับปัญหา

หากปัญหา Social CRM ของคุณเป็นปัญหาเกี่ยวกับการส่งข้อความจริงๆ SaleSmartly เป็นตัวเลือกที่เหมาะสมที่สุดที่ควรพิจารณา

SaleSmartly ช่วยให้ทีมงานจัดเส้นทางการสนทนา จัดการโปรไฟล์ลูกค้า รองรับ การสื่อสารหลายภาษา ติดตามประสิทธิภาพ และใช้ พนักงาน AI ในการจัดการงานซ้ำซากจำเจในฝ่ายขายและฝ่ายสนับสนุน

สำหรับทีมที่ข้อความส่วนตัวส่งผลกระทบต่อยอดขาย การสนับสนุน หรือการซื้อซ้ำ SaleSmartly จะช่วยให้ทุกการสนทนามีผู้รับผิดชอบ บริบท และขั้นตอนต่อไปที่ชัดเจนยิ่งขึ้น

ทดลองใช้ฟรี

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Social CRM

CRM กับ Social CRM ต่างกันอย่างไร?

ระบบ CRM แบบดั้งเดิมเน้นที่อีเมล การโทร ข้อตกลง ตั๋ว และบันทึกข้อมูลลูกค้า ในขณะที่ Social CRM เพิ่มการสนทนาผ่านโซเชียลมีเดียและข้อความ ทำให้ทีมสามารถจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เช่น WhatsApp, Instagram, Messenger, LinkedIn และแชทสดได้

Social CRM กับเครื่องมือจัดการสื่อสังคมออนไลน์แตกต่างกันอย่างไร?

เครื่องมือบริหารจัดการสื่อสังคมออนไลน์ช่วยในการเผยแพร่ กำหนดเวลา สร้างการมีส่วนร่วม และรายงาน ในขณะที่ Social CRM มุ่งเน้นไปที่บันทึกข้อมูลลูกค้า ประวัติการสนทนา การติดตามลูกค้าเป้าหมาย การส่งต่อการสนับสนุน และการบริหารจัดการความสัมพันธ์

ควรเพิ่มข้อมูลโซเชียลใดบ้างลงในระบบ CRM?

เพิ่มข้อมูลที่แสดงเจตนาหรือบริบท เช่น คำถามเกี่ยวกับราคา คำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ข้อร้องเรียน รีวิว คำขอคุณสมบัติ การโต้ตอบซ้ำ และปัญหาหลังการขาย หลีกเลี่ยงการบันทึกทุกการกดไลค์หรืออีโมจิ