كيفية تثبيت محادثة على واتساب: الخطوات والمزايا والعيوب

ما هو "Pin Chat"؟

تثبيت المحادثة يعني تثبيت محادثة واتساب محددة في أعلى قائمة المحادثات. تبقى المحادثة سهلة الوصول إليها حتى عند وصول رسائل جديدة من جهات اتصال أخرى. يمكنك تثبيت محادثة فردية أو جماعية وإزالتها عندما لا تعود ذات أولوية.

لا ينبغي الخلط بين هذه الميزة وتثبيت رسالة داخل المحادثة. فالمحادثة المثبتة تُغيّر موضع المحادثة بأكملها، بينما تُبرز الرسالة المثبتة رسالةً مُحددة، مثل عنوان أو سعر أو تعليمات.

يوفر تطبيق واتساب أيضاً العديد من الأدوات ذات الصلة لتنظيم صندوق الوارد الأساسي.

تُعرف الرسائل المميزة بنجمة أحيانًا باسم "المحادثات المميزة بنجمة"، لكن واتساب يضع النجمة على الرسائل الفردية وليس على المحادثة بأكملها. ويمكن لهذه الأدوات أن تعمل معًا.

بإمكان صاحب العمل تثبيت عميل نشط، ووضع علامة نجمة على السعر المتفق عليه، وأرشفة المحادثة بعد اكتمال الطلب، وكتم صوت مجموعة لا تتطلب اهتمامًا فوريًا.

لماذا يُعد تثبيت المحادثات مفيدًا في مجال الأعمال؟

يستخدم العملاء تطبيق واتساب غالبًا للاستفسار عن المنتجات والأسعار والتوصيل والمواعيد وخدمات ما بعد البيع. ومع استمرار وصول الرسائل الجديدة، قد تتأخر المحادثات المهمة في قائمة الأولويات قبل أن يتمكن الفريق من معالجتها. لذا، يُتيح تثبيت المحادثات المختارة إنشاء منطقة أولويات سهلة دون الحاجة إلى أداة إضافية.

يُعدّ هذا الأسلوب الأمثل عندما يتولى شخص واحد أو فريق صغير جدًا عددًا محدودًا من المحادثات. فهو يُوفّر للفريق تذكيرًا مرئيًا سريعًا، ولكن لا يزال الفريق بحاجة إلى الاتفاق على سبب تثبيت المحادثات ومتى يجب إلغاء تثبيتها.

العملاء المهمون

يساعد تثبيت المحادثات على إبقاء محادثات العملاء المهمة أو العاجلة مرئية. على سبيل المثال، قد يقوم الفريق بتثبيت محادثة عميل جاهز للطلب، أو ينتظر عرض سعر، أو يُبلغ عن مشكلة عاجلة في التوصيل. وبذلك، لا يحتاج الموظف إلى البحث في قائمة المحادثات كاملةً في كل مرة.

مع ذلك، فإنّ وضع علامة على الحساب يُشير فقط إلى أنّ أحدهم يعتبر المحادثة مهمة. ولا يُوضّح ما إذا كان العميل عميلاً محتملاً جديداً، أو عميلاً سابقاً، أو حالة دعم لم تُحلّ بعد.

اجعل العمل الجماعي أكثر سهولة

يمكن أن تكون المحادثة المثبتة بمثابة إشارة بسيطة لتسليم المهام. فإذا لم يتمكن أحد الموظفين من إنهاء طلب ما، فإن إبقاء المحادثة في أعلى الصفحة قد يساعد الموظف التالي على ملاحظة أن الطلب لا يزال بحاجة إلى متابعة. وهذا مفيد أثناء تغيير الورديات أو عندما يحتاج زميل مبيعات إلى مواصلة التفاوض.

يكمن القيد في أن الموظف التالي قد يحتاج إلى قراءة محادثة مطولة لفهم ما حدث، وما تم وعده، وما يتوقعه العميل لاحقًا. وقد تبقى التفاصيل المهمة أيضًا في ملاحظات شخصية أو جداول بيانات منفصلة.

تنظيم محادثات العملاء

تُساعد ميزة تثبيت المحادثات على تنظيم حسابات واتساب المزدحمة بشكلٍ أفضل. تبقى المحادثات ذات الأولوية في الأعلى، والمحادثات النشطة الأقل إلحاحًا أسفلها، بينما يُمكن أرشفة المحادثات المكتملة أو غير النشطة. يُوفر هذا نظامًا بسيطًا للشركات ذات حجم الرسائل المتوقع.

قد يتضمن الروتين البسيط ما يلي:

• تثبيت العملاء الذين يحتاجون إلى رد أو متابعة.
• الرسائل المميزة التي تحتوي على تفاصيل الطلب الرئيسية.
• أرشفة المحادثات بعد اكتمال الطلب.
• كتم صوت المجموعات المفيدة ولكن غير العاجلة.

لا تزال هذه الطريقة تعتمد على قيام الموظفين بتحديث كل محادثة يدويًا. وعندما يزداد عدد العملاء، قد يصبح من الصعب مراجعة صندوق الوارد باستمرار.

كيفية تثبيت محادثة

تختلف الخطوات قليلاً بين أجهزة أندرويد وiOS وتطبيق واتساب ويب وتطبيق سطح المكتب. اتبع التعليمات الخاصة بجهازك.

على نظام أندرويد

1. افتح تطبيق واتساب وانتقل إلى شاشة المحادثات .
2. اضغط مع الاستمرار على المحادثة التي تريد تثبيتها.
3. انقر على أيقونة الدبوس في شريط الأدوات العلوي. ستنتقل المحادثة إلى أعلى قائمتك.

لإزالته، اضغط مع الاستمرار على الدردشة المثبتة ، ثم انقر على أيقونة إلغاء التثبيت .

على نظام التشغيل iOS

1. افتح تطبيق واتساب وانتقل إلى قائمة المحادثات .
2. اسحب لليمين على المحادثة التي تريد تثبيتها.
3. انقر على "تثبيت" . ستنتقل المحادثة إلى أعلى قائمة الدردشة الخاصة بك.

لإزالته، اسحب لليمين على المحادثة المثبتة ، ثم انقر فوق "إلغاء التثبيت" .

على واتساب ويب وسطح المكتب

1. افتح تطبيق واتساب ويب أو قم بتشغيل تطبيق سطح المكتب .
2. ابحث عن المحادثة في قائمة الدردشة الموجودة على اليسار.
3. انقر بزر الماوس الأيمن على الدردشة أو افتح قائمة المحادثة الخاصة بها.
4. اختر "تثبيت المحادثة" . ستبقى المحادثة في أعلى القائمة.

لإزالته، افتح نفس القائمة وحدد "إلغاء تثبيت الدردشة" .

أوجه قصور المحادثات المثبتة في دعم نمو الفرق

صُممت خاصية التثبيت لتحسين الرؤية، وليس لإدارة سير عمل خدمة العملاء أو المبيعات بالكامل. يمكنها إظهار المحادثات المهمة، لكنها لا تُظهر سبب أهميتها، أو الجهة المسؤولة عنها، أو الإجراء التالي المطلوب اتخاذه.

تصبح هذه الفجوات أكثر خطورة عندما يتشارك العديد من الموظفين في حساب واحد أو عندما يزداد حجم الرسائل.

الردود المتكررة أو المفقودة

عندما يستخدم عدة موظفين حساب واتساب واحد، قد يفتح شخصان نفس المحادثة ويجيبان عليها دون أن يعلم أحدهما أن الآخر يتولى الأمر. وقد يتلقى العميل إجابات متكررة، أو الأسوأ من ذلك، سعرين أو تعليمات مختلفة.

المشكلة المعاكسة شائعة أيضاً. قد يرى كل عضو في الفريق محادثة مثبتة ويفترض أن شخصاً آخر قد ردّ عليها. ولأن التثبيت لا يُنشئ مالكاً أو مهمة، فقد تبقى المحادثة دون رد.

تأخر الردود

لا يضمن تثبيت المحادثة استجابة سريعة. فقد يقوم أحد الموظفين بتثبيت محادثة عميل ما لأن طلبه عاجل، بينما قد يتعامل موظف آخر مع المحادثة كتذكير لوقت لاحق. وبدون قاعدة أولوية مشتركة، يتعامل كل شخص مع قائمة المحادثات بشكل مختلف.

لذا، قد ينتظر العميل حتى وإن كانت المحادثة معروضة في الأعلى. كما لا يستطيع الفريق استخدام رمز التحقق لمعرفة مدة انتظار العميل، أو ما إذا كان قد تم تفويت الرد الأول، أو ما إذا كانت الحالة بحاجة إلى تصعيد.

عدد كبير جدًا من المحادثات المثبتة

مع ازدياد استفسارات الشركات، قد يزداد عدد العملاء الذين يستحقون المتابعة. قد ترغب فرق المبيعات في متابعة العملاء المنتظرين لعروض الأسعار، أو الدفع، أو تأكيد المخزون، أو المتابعة. كما قد تحتاج فرق الدعم إلى الوصول السريع إلى الشكاوى والحالات غير المحلولة.

عندما تتنافس محادثات كثيرة على جذب الانتباه، تفقد إشارة الأولوية الأصلية قيمتها. لا يزال يتعين على الموظفين فتح المحادثات بشكل فردي وقراءة سجلاتها لمعرفة ما يجب فعله.

يقضي الفريق وقتاً أطول في مراجعة البريد الوارد، بينما يظل من الصعب فصل العملاء ذوي القيمة العالية عن الطلبات الروتينية.

مسؤولية غير واضحة

لا يُحدد التثبيت الموظف المسؤول عن المحادثة. فعندما يطرح العميل سؤالاً جديداً، قد لا يعرف الفريق ما إذا كان مندوب المبيعات أو وكيل الدعم أو مدير الحساب هو من يجب أن يجيب عليه. وتزداد المشكلة تعقيداً عندما يكون الموظف المسؤول عن المحادثة غير متاح.

بدون تحديد واضح للمسؤولية، لا يستطيع المديرون بسهولة معرفة من يعمل على كل عميل أو إعادة توزيع المحادثات عند تغير حجم العمل. تتطلب المسؤولية الواضحة تحديد المهام وحالتها ووظائف نقلها بدلاً من قائمة مشتركة من المحادثات المثبتة.

استخدام واجهة برمجة تطبيقات واتساب لتحسين إدارة محادثات العملاء

يمكن للشركات التي تتجاوز قدرتها على إدارة البريد الوارد يدويًا أن تفكر في منصة واتساب للأعمال، والتي تُعرف غالبًا باسم واجهة برمجة تطبيقات واتساب (WhatsApp API) . أما تطبيق واتساب للأعمال، فهو مُصمم للشركات الصغيرة التي تُدير المحادثات بنفسها.

لا تُعدّ واجهة برمجة التطبيقات (API) نظامًا جاهزًا للاستخدام لخدمة العملاء، بل توفر الاتصال اللازم لإرسال واستقبال الرسائل عبر برامج الأعمال. ويمكن لمنصة مثل SaleSmartly استخدام هذا الاتصال لتوفير سجلات العملاء، وتخصيص المحادثات ، والأتمتة ، وأدوات التعاون بين أعضاء الفريق .

تجربة مجانية

إدارة معلومات العملاء بشكل أفضل

قد يدرك الفريق الذي يعتمد فقط على المحادثات المباشرة أهمية العميل، لكنه يفتقر إلى المعلومات اللازمة لخدمته. فاهتمامات المنتج، والطلبات السابقة، والأسعار المُقتبسة، والملاحظات، وسجل المتابعة، قد تكون مُشتتة بين رسائل الدردشة، أو جداول البيانات، أو حتى في ذاكرة الموظف.

تتيح منصة SaleSmartly إمكانية وضع ملفات تعريف العملاء وسجل المحادثات في مساحة عمل واحدة. وعندما يتولى مندوب مبيعات آخر المهمة، يمكنه مراجعة المناقشة السابقة وتفاصيل العميل المتاحة قبل الرد.

يُقلل هذا من تكرار الأسئلة ويساعد الفريق على مواصلة الحوار بسياق أوسع. مع ذلك، ينبغي على الفرق الاستمرار في جمع بيانات العملاء واستخدامها وفقًا لقواعد الخصوصية المعمول بها.

خلق تعاون واضح وسلس بين أعضاء الفريق

يمكن أن تساعد المحادثة المثبتة زميلًا على ملاحظة وجود عميل نشط أثناء تسليم المهام. لكنها لا توضح سبب انتظار العميل. قد يحتاج الموظف التالي إلى قراءة المحادثة كاملةً وسؤال أعضاء الفريق الآخرين لفهم السياق.

يجمع نظام SaleSmartly محادثات العملاء وملفاتهم الشخصية ووسومهم وملاحظاتهم ومعلومات المتابعة في مساحة عمل واحدة. يمكن للموظفين الاطلاع على مرحلة العميل الحالية والتواصل السابق معه قبل المتابعة. كما أن تحديد ملكية المحادثة بوضوح يُسهم في تقليل الردود الفائتة والمتكررة.

توحيد الرسائل متعددة القنوات

تُنظّم ميزة "الدردشة المثبّتة" المحادثات داخل حساب واتساب المُستخدم فقط. ولا يُمكن أن تشمل عميلاً تواصل مع الشركة أولاً عبر إنستغرام، أو فيسبوك ماسنجر، أو تيك توك، أو تيليغرام، أو لاين، أو البريد الإلكتروني، أو دردشة الموقع الإلكتروني. ويتعيّن على الموظفين التنقل بين صناديق وارد منفصلة، وقد يُعاملون الشخص نفسه كعميلين مختلفين.

يمكن لأنظمة إدارة علاقات العملاء متعددة القنوات، مثل SaleSmartly، أن تجمع قنوات المراسلة المدعومة في مكان واحد. وهذا يُسهّل على الموظفين الرد دون الحاجة إلى تغيير المنصات بشكل متكرر.

كما يمنح ذلك الفريق رؤية أكثر اكتمالاً لتفاعلات العملاء عندما تكون معلومات التعريف المطلوبة متاحة.

توجيه محادثات العملاء تلقائيًا

تتطلب إدارة صندوق البريد الوارد يدويًا من الموظف ملاحظة كل رسالة جديدة وتحديد الجهة المسؤولة عنها. خلال فترات الذروة، قد تتأخر المحادثة لعدم وضوح الجهة المسؤولة عنها، سواءً كانت المبيعات أو الدعم أو فريقًا آخر. حتى تثبيت المحادثة يتطلب قرارًا مسبقًا.

بفضل قواعد التوجيه والتخصيص، يستطيع نظام SaleSmartly توجيه المحادثات الواردة إلى الموظف أو الفريق المناسب بناءً على الشروط المحددة مسبقاً. وهذا بدوره يُسرّع عملية التواصل بين سؤال العميل والشخص القادر على الإجابة عليه.

كما أن تحديد المهام يخلق ملكية أوضح، بحيث يعرف الموظفون المحادثات التي يُتوقع منهم التعامل معها.

إرسال رسائل تسويقية مخصصة

تُتيح ميزة تثبيت المحادثات فصل عدد محدود من المحادثات ذات الأولوية، لكنها لا تُنشئ مجموعات عملاء قابلة لإعادة الاستخدام. لا يُمكن للشركات الاعتماد على هذه الميزة وحدها للعثور على جميع المهتمين بمنتج معين، أو عملاء من سوق محددة، أو مشترين قد يحتاجون إلى رسالة متابعة.

تتيح منصة SaleSmartly للفرق تنظيم ملفات تعريف العملاء باستخدام الوسوم والشرائح . وبذلك يمكنهم إعداد رسائل أكثر ملاءمة لمجموعات محددة بدلاً من إرسال المحتوى نفسه إلى كل جهة اتصال.

تجربة مجانية

بشكل عام، تُعدّ ميزة تثبيت المحادثات في واتساب مفيدة للأفراد والفرق الصغيرة ذات حجم المحادثات المحدود. فهي تُبقي العملاء المهمين مرئيين وتُقدّم تذكيراً بسيطاً للمتابعة.

ومع ذلك، فإن الرؤية وحدها لا تحل مشكلة الملكية غير الواضحة، أو السياق المفقود للعميل، أو الاستجابات المتأخرة، أو الردود المتكررة، أو القنوات المجزأة.

ينبغي على الشركات تقييم حجم الرسائل وحجم الفريق ومسار رحلة العميل وحاجتها إلى الأتمتة قبل اختيار إعداد أكثر تطوراً. إذا كان الموظفون بحاجة إلى سجلات عملاء مشتركة، أو تعيين تلقائي، أو تسليم مهام أكثر وضوحاً، أو إدارة حسابات متعددة، فإن ربط واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال بنظام مثل SaleSmartly قد يوفر طريقة أكثر تنظيماً لإدارة محادثات العملاء.

الأسئلة الشائعة

هل يمكنني تثبيت المحادثات الفردية والجماعية على واتساب؟

نعم، يمكنك تثبيت المحادثات الفردية ومحادثات مجموعات واتساب. العملية متشابهة تقريبًا لكلا النوعين. اختر المحادثة من قائمة المحادثات الرئيسية، ثم استخدم خيار التثبيت المتاح على جهازك.

لماذا لا أستطيع تثبيت محادثة أخرى على واتساب؟

لا يسمح تطبيق واتساب بتثبيت سوى عدد محدود من المحادثات في وقت واحد، وقد يختلف هذا الحد حسب جهازك أو إصدار التطبيق. إذا لم تتمكن من تثبيت محادثة أخرى، فقم بإلغاء تثبيت محادثة ذات أولوية أقل ثم حاول مرة أخرى.

هل تكفي خاصية الدردشة عبر الرقم السري لإدارة محادثات العملاء؟

قد يكون استخدام خاصية تثبيت المحادثة كافيًا لشخص واحد أو فريق صغير يتعامل مع عدد قليل من المحادثات. ومع ازدياد حجم الرسائل، قد تحتاج الفرق إلى تخصيص العملاء، وسجلات مشتركة، ومراحل متابعة، ووسوم، وأتمتة لتجنب الردود المفقودة أو المتكررة.

للمزيد من القراءة

كل ما تحتاج معرفته عن واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال: الميزات الرئيسية، حالات الاستخدام، وكيفية التقديم

نظام إدارة علاقات العملاء عبر واتساب: التكامل والذكاء اللذان يدعمان محرك نمو عملائك

واجهة برمجة تطبيقات واتساب السحابية مقابل واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال: أيهما يجب على الشركات اختياره؟