从100+客户案例中总结出设计聊天机器人的5个误区,千万别踩!

最近一段时间,各种AI对话工具大火,海外有ChatGPT,国内有百度下面的文心一言。随着人工智能趋势的攀升,越来越多人开始将AI工具搬到了自己的产品&网站里。

SaleSmartly早在2月份接入了ChatGPT,除此之外,自动化聊天机器人也是SaleSmartly一大亮点功能。

聊天机器人的优点不用多说,节省人力,提高服务效率。

只不过在一些设置上,我们总结了100+客户案例,发现有几大误区是大家经常犯的,这样操作有可能既没起到聊天机器人的作用,还会给客户造成困扰!需要注意!

因此这篇文章将会举出五种常见误区,协助大家检视、以及了解这些设计误区的解决方案。

继续往下看👇

 

误区一:机器人对话只有问句,没有选项   

不管你设置机器人的目的是用来销售、还是专门回答客户问题,都要注意:不要让客户陷入无从选择的对话情境!

虽然机器人能替真人省去很多麻烦,但是只向客户“提出问题” 而没有提供“参考选项” 的脚本,很容易让粉丝中断对话、也让机器人失去解决基本问题的用途。如下图这种不明确的号召用语,很难让顾客主动产生对话行为,甚至跳离对话视窗!

 

解决方案:机器人脚本设计一定要有“按钮” 来指引顾客!

如果你的机器人目的是销售商品,可以尝试用品项来分类。如下图:在询问客户的同时也设计了男性商品、女性商品按钮,一步步帮助顾客找到需要的商品。

 

误区二:冗长的信息对白,没有分段  

回应内容又长又臭,客户看得好辛苦。设计对白要注意:不要有过多的字数!

常有些使用者为了缩减对话流程,一则回应就含有数百字之多,导致顾客无法迅速掌握重点;还得手动滑到信息的开头,才能知道主题到底是什么。如下图中,使用者用大量文字回答「SaleSmartly是什么」这个问题,过长的信息可能让客户找不到主题、并造成视觉疲劳。

 

解决方案:适当分段,善用按钮、图片、外部链接

在编排信息时一定要适当分段!如果信息量太多,可以通过“按钮” 去区隔主题、或是将按钮外连到相关网页等等;也可以干脆将内容简化成图片来呈现。

回头检视上图的误区示范,若将内容切分成三个段落按钮,主题一目了然且画面变得清爽,订阅户也能选择有兴趣的段落点击阅读。

 

误区三:脚本设计太混乱,对话越走越复杂   

除了信息内容的设计&编排以外,还有一个很重要的就是:不要让机器人的对话架构过于混乱!

很多使用者设计聊天机器人 时都是想到什么做什么,缺乏预先设定好的脚本设计,按钮选单容易出现重复内容,或让机器人在无限循环中兜圈子。不仅使用体验丧失流畅性、也导致顾客找不到真正想看的内容!

比如,关于「优惠活动」的主题不断出现在选项中。顾客不管在主选单、还是在询问关于优惠活动/邀请返现的客服问题,都会看到它的身影,这样的对话设计不但混乱,也容易让顾客忘了自己到底点击到哪里、希望做哪些事!

 

解决方案:先设计好对话脚本,再动手设定机器人!

建议在设定机器人前,一定要先建立架构!先把所有要与顾客沟通的内容系统化分类,接着再拟定对话脚本,这样在实际建立聊天机器人 时才不会发生连错、答非所问、或是对话出现混乱的情况!

要让对话成为 自然发展解释正在发生什么,客户要去哪里。就他们接下来可能做的事情提出建议,并逐步揭示他们可以利用的特点和要素。

◎小提醒

在每个分支对话结束时,要记得让顾客回到主干、或是上一层内容,不然对话就会中断无法继续哒!

 

误区四:让机器人假装成真人,顾客傻傻分不清

除了脚本内容&架构,想打造更好的顾客体验就要注意:慎用让机器人假装成真人去进行对话!

为了让聊天机器人 能够跟顾客产生互动感,有些入门者可能会认为“拟人化” 的语气设计很重要!但是如果常用这种“真人” 的语气应答,会很容易让粉丝产生混淆,无法分辨现在究竟是真人、还是机器人的对话回应,甚至因误以为是真人而对机器人回应感到不满。

 

解决方案:避免过度拟人化,要有转换“真人客服” 的选项

在对话时,能让顾客清楚分辨当下的“对象&情境” 是很重要的!如果问题需要联络真人来解决,只要在对话中有明确转换“真人客服” 的资讯,就能让顾客在第一时间辨识谈话对象,等待客服人员的协助

 

误区五:渴望用聊天机器人解决所有问题   

聊天机器人固然能解决一定比例重复的常见问题,但大家要切记的是:聊天机器人无法百分百解决所有问题!

聊天机器人并不是万灵丹!如果你设计机器人的目的是“取代所有客服人员” 的话,恐怕要失望了,就算机器人内容设计得再完善,也还是无法全然取代真人,也不会有只靠一支机器人在线上经营的网站或产品。

我们必须要理清,正确运用聊天机器人的方式是:通过设计“机器人脚本” 去整理&过滤大部分的问题,让顾客能在第一时间先得到机器人的解答;剩下无法处理的才会转交给真人客服协助。

一来客服不用再回答重复性的问题,二来经营者也能减少客服人力、降低成本!

 

常见五大误区整理

  • 不要只有对白,机器人脚本设计一定要有“按钮” 来指引顾客!
  • 不要设计太长的回复信息,善用按钮、图片、外部链接将内容“分段”!
  • 不要让对话越走越复杂,先设计对话脚本,再动手设定机器人!
  • 不要让机器人假装是真人,让顾客能够分辨,并附上“真人客服” 选项!
  • 不要期待粉专只需要机器人就能运作,要让真人解决困难问题!

 

以上只是一些提示,但任何构建的对话式程序都需要在最初的定义和范围内进行用户研究,并且要经过测试,不断测试,以确保它们以有益的方式工作,而不是简单的烦扰、重复或阻碍

希望通过这篇文章的整理,大家可以在内容的建置上更有概念,也能够在参考完本篇的建议之后,马上着手开始打造属于自己的聊天机器人!

如大家有兴趣了解更多关于设计聊天机器人对话的信息,欢迎点击官网注册并免费试用SaleSmartly

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最近修改: 2024-04-08Powered by