SCRM和CRM有什么区别？教你选出最合适的客户关系管理系统！

在传统营销中，CRM客户关系管理系统是电子商务和客户服务不可或缺的工具。随着社交媒体时代的到来，企业和用户的互动关系发生了深刻变化，传统CRM系统已经无法满足企业和用户的沟通需求，因此，SCRM客户关系管理系统应运而生。SCRM不仅能够管理客户基本信息和交易数据，还可以集成多个社交媒体渠道，帮助企业在多个社媒平台上与客户保持互动，并提升客户满意度。

本文将深入探讨CRM和SCRM的区别并解析为什么越来越多的企业选择SCRM，以及企业如何选择适合自身的客户关系管理系统。

CRM系统和SCRM的定义

CRM是什么？

CRM (Customer Relationship Management)指的是以客户为中心的技术管理工具，主要是通过电子邮件和电话渠道来收集、储存和分析客户数据，优化客户关系。

功能特点：

• 管理核心数据：管理消费者的交易记录、销售跟进记录、客户反馈情况等。
• 业务核心逻辑：根据用户的历史交易数据，细分客户群体，根据不同的客户群体进行精细化营销。

SCRM是什么？

SCRM (Social Customer Relationship Management)也称为社交CRM，是CRM的升级版。SCRM系统不仅拥有CRM的基本功能，还增加了社交媒体渠道的管理功能，可以将企业运营的社交媒体账号集成到一个平台，从而实现企业和客户多渠道的互动。

功能特点：

• 整合社交平台：例如WhatsApp、Facebook、Instagram、Telegram等。
• 数据来源：不仅可以收集传统的客户交易数据，还可以查看社交媒体上的互动数据，比如评论、点赞记录。

CRM和SCRM的核心区别

客户互动渠道不同

CRM：主要通过电子邮件和电话这两种方式对用户进行单向营销推广，和用户沟通的频率和渠道比较有限。

例如Salesforce，允许客户与独立软件供应商定制并整合其产品，同时建立他们各自所需的应用软件。对于用户而言，则可以避免购买硬件、开发软件等前期投资以及复杂的后台管理问题。

SCRM：通过整合社交媒体平台（如微信、LINE、Facebook、Instagram等），实现多渠道的客户互动，可以提升企业的转化率。

例如SaleSmartly，可以集成可以聚合在线聊天（Livechat）、WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram、Telegram、Line、Email、Wechat这些社交平台。企业可以把运营的社媒账号集成到SaleSmartly SCRM系统中，实现在一个平台上和用户进行互动。

营销策略不同

CRM：在营销策略上较为被动。CRM营销对象是企业现有的消费者，通过分析消费者以往在企业的消费数据，识别出消费价值更大的消费者，针对这部分已有客户进行定时营销，来提升这部分消费者的消费频次和消费金额。

SCRM：采取主动的营销策略。SCRM在用户成为企业消费者之前，就可以通过社交平台收集到大量潜在消费者的数据，基于这些数据，企业可以设计针对性的营销策略，主动对尚未在企业进行消费的目标客户进行营销。此外，SCRM还充分利用客户的社交网络进行传播式营销，例如通过奖励返佣等方式激励客户分享和推荐企业产品，从而实现基于客户社交关系的营销。

数据来源不同

CRM：通过收集客户基本信息（姓名、联系方式等）以及购买行为（比如下单、二次购买等）来建立客户档案，进而给客户进行分组，为不同群体的客户制定个性化营销策略。

SCRM：数据来源更加广泛，除了基本交易数据之外，还整合了来自社交平台的互动数据，着重于打通社交网络，基于社交平台收集客户信息数据，掌握客户动态的行为轨迹。

企业可以在SCRM系统SaleSmartly查看不同社媒平台的客户数据来源，查看企业在不同社媒的新增客户和客户回聊数，进而分析企业在不同社媒平台的推广效果，以便后续采取有针对性的营销策略。

为什么要选择SCRM？

1. 社交媒体时代营销趋势的需求

在社交媒体主导的营销环境中，用户更倾向于通过即时互动的社媒平台获取信息，而非传统的邮件或电话沟通。大多数个人用户在日常生活中可能不会常常打开邮件来查收企业推送的营销信息，但是如果用户在使用社交媒体的过程中看到企业投放的广告，可能就会点击查看并和企业账号产生互动，这时候企业就可以通过SCRM系统和用户进行进一步互动，抓住触达用户的机会，最大程度提高转化率。

2. 更符合企业的多设备/多账号运营需求

SCRM通过简洁直观的界面，让大型企业无需庞大的客服团队就可以高效管理不同社媒账号的客户信息。

例如，通过SCRM系统，规模较大的企业可以批量处理多个社媒平台上的客户咨询，而无需逐一切换设备或者账号接收客户信息。在SaleSmartly这个SCRM系统上，企业不同平台/同平台的多个社媒账号都集成到SaleSmartly后台，在【在线聊天】这个页面查看和回复多个社媒账号接收到的信息。

如果有多设备运营同一个账号的需求的话，也可以把账号集成到SCRM系统中，只需要把员工全部添加到相应项目中就能实现多设备运营。

3. 提高用户生命周期

SCRM通过持续的社交互动，与客户保持长期联系。例如，当客户在社交媒体上对某服务表达不满时，SCRM能及时识别并提示客服进行回访，降低客户流失风险。CRM系统更加关注交易阶段的管理，缺乏实时性，无法快速响应市场变化。

如何选择适合的客户关系管理系统

1. 明确企业需求

在选择客户关系管理系统前，企业应对自身需求进行全面分析，尤其要明确客户群体的特点和核心业务需求。

如果企业主要通过社交媒体进行营销和互动，比如跨境电商需要多个社媒渠道触达客户，SCRM系统能承接更多的社媒互动信息。

2. 评估系统的可拓展性和支持服务

企业的发展和市场变化会不断对客户关系管理系统提出新的要求，所以拓展性和支持服务至关重要。

• 系统拓展性：

考察系统是否支持添加更多社交平台账号或者拓展坐席，例如，如果企业某个渠道的营销账号比较多，需要对单一社媒渠道进行坐席拓展，SCRM系统SaleSmartly支持定制拓展，为企业提供单独报价服务。

• 技术支持与培训：

选择有提供优质客户服务和技术支持的SCRM系统，以降低员工使用的学习成本。SCRM系统SaleSmartly售前就提供专业的技术人员 1v1 进行产品演示操作，让企业团队可以更加清楚如何操作产品；同时SaleSmartly售后提供7*14小时技术答疑，满足企业团队在任何时间遇到技术问题时，都能够及时得到有效的解决方案。

常见问题

CRM和SCRM能否同时使用？

可以。一般来说，SCRM包含CRM的大部分功能，同时增加了对社交媒体的支持。例如，SCRM系统SaleSmartly既可以群发电子邮件，又能管理社交媒体的互动内容。

SCRM适合哪些企业？

SCRM适用于需要通过社交媒体与客户建立关系并进行多渠道互动的企业，如零售、电商和服务行业这些需要通过社交平台与用户频繁互动，以推动用户购买行为的企业。

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