WhatsApp防封号（二）：操作行为合规

在了解具体的产品使用规范之前，我们先向您介绍一下目前WhatsApp Business的产品。根据WhatsApp官网介绍，目前WhatsApp Business产品包括：

• WhatsApp Business 应用程序

• WhatsApp Business解决方案，由WhatsApp Business客户端和WhatsApp Business API组成，如果您代表您的客户作为服务提供商使用WhatsApp Business解决方案，则这些政策适用于您和您的客户。

• WhatsApp未来可能向企业提供的其他WhatsApp Business产品或功能。

因此无论您是使用WhatsApp Business应用程序还是WhatsApp Business解决方案，产品的操作使用都要符合以下政策。

如何在WhatsApp Business的使用过程中创造优质体验

• 遵循技术和产品文档中的任何指南和说明。

• 维护WhatsApp Business资料，包含客户支持联系信息，以及电子邮件地址、网站地址和电话号码。企业要保持所有信息是准确的和最新的，不能冒充其他企业或者用其他方式在企业性质方面误导客户。

• 您只能在以下情况下联系 WhatsApp 上的用户：您必须尊重用户提出的关于禁止、中断或以其他方式选择退出您的WhatsApp通信的请求，包括从您的联系人列表中删除该用户。

WhatsApp Business 解决方案 (WhatsApp Business API) 特定条款

以下关于“选择加入”和“可接受的消息类型”的部分仅适用于 WhatsApp Business 解决方案（WhatsApp Business API）。

选择加入（Opt-in）

在向用户发送 WhatsApp 消息之前，您必须首先获得“选择加入”的授权许可，确认他们希望在 WhatsApp 上接收您的消息。选择加入必须 (a) 明确说明此人选择通过 WhatsApp 接收您的消息，并且 (b) 明确说明您的公司名称。作为商家，您全权负责确定用户选择加入的方法。

可接受的消息类型（Acceptable Message Types）

您只能使用经批准的消息模板（文档中有定义）发起聊天。任何消息模板都必须符合WhatsApp的条款和这些政策，并且只能用于其指定目的。WhatsApp有权随时审查、批准和拒绝任何消息模板。

如果有用户向您发起聊天，您可以在该用户免费向您发送最后一条消息后的 24 小时内通过 WhatsApp 继续该对话（“24 小时窗口”）。24小时之后，您只能通过批准的消息模板发送消息，WhatsApp会为此收取适当的费用。

在 24 小时内回复消息时，您可以使用自动化，但还必须要有可用的提示、清晰和直接的上报路径来转到人工代理。这些升级路径包括：

• 聊天时的人工代理转移
• 电话号码
• 电子邮件
• 网络支持（在商业网站上）
• 店内访问（例如：访问零售店、银行分行）
• 支持的形式

保护数据并遵守法规

• 在收集、使用和共享用户的内容和信息之前，您有责任并且也必须要获得所有必要的通知、许可和同意，包括维护已发布的隐私政策，以及在其他方面遵守适用的法律。

• 除了消息线程的内容，不要将从WhatsApp获得的与用户沟通的任何数据用于任何目的，除非是支持客户沟通的合理需要。

• 不要共享或要求用户分享完整的个人支付卡号、财务帐号、个人身份证号或其他敏感信息。

• 请勿将 WhatsApp 用于远程医疗或发送与请求任何健康信息，如果发布了此类信息，平台可能会限流。

• 您不能转发或以其他方式与任何其他客户共享客户聊天中的信息。

被禁止的组织和内容

• WhatsApp禁止从事恐怖活动或有组织犯罪活动的组织或个人使用 WhatsApp Business产品。

• WhatsApp禁止使用 WhatsApp Business产品来推进或组织犯罪活动，包括对人、企业或动物造成的身体、财务或其他方面的伤害。

• 组织不得因个人特征（包括但不限于种族、民族、肤色、国籍、公民身份、宗教、年龄、性别、性取向、性别认同、家庭状况、婚姻状况、残疾或遗传状况）而歧视或暗示对他人的偏好或反对。组织必须遵守所有禁止歧视的适用法律。

• 主要发布新闻内容的组织必须通过 Facebook注册为新闻主页。

• 如果您的主要业务是已经被商业政策禁止的商品和服务，那么WhatsApp可能会禁止您的组织使用 WhatsApp Business产品。

• 消息不得包含攻击性内容，例如色情信息，此类信息的判定由WhatsApp决定。

政策的执行

• 如果您收到过多的负面反馈，对 WhatsApp 或其用户造成伤害；违反或鼓励他人违反WhatsApp的条款或政策，WhatsApp可能会限制或取消您对 WhatsApp 商业产品的访问或使用。

• 如果您在开展业务的过程中违反WhatsApp的条款或政策，例如以未经授权的方式大规模向用户发送消息，WhatsApp有权限制或取消您对 WhatsApp 服务的访问。

以上就是关于WhatsApp产品的操作行为符合规范的主要内容，如果您在WhatsApp上开展业务，请务必熟悉上述WhatsApp Business相关的一系列政策，这是避免您的账户被封禁的重要指标，也是帮助您更好地在WhatsApp上进行商业活动的重要参考。之后我们将为您介绍如何通过增加退订按钮来减少客户投诉，如果您的企业也正面临此类困扰，请持续关注我们的推送内容。