왓츠앱에서 채팅을 고정하는 방법: 단계, 장점 및 제한 사항

"핀챗"이란 무엇인가요?

채팅 고정은 선택한 WhatsApp 대화를 채팅 목록 맨 위에 고정하는 기능입니다. 이렇게 하면 다른 연락처에서 새 메시지가 도착하더라도 해당 대화를 쉽게 찾을 수 있습니다. 개인 또는 그룹 채팅을 고정해 두었다가 더 이상 중요하지 않을 때는 해제할 수 있습니다.

이 기능은 대화 내 메시지 고정 기능과 혼동해서는 안 됩니다. 채팅 고정은 전체 대화의 위치를 변경하는 기능입니다. 메시지 고정은 주소, 가격 또는 지침과 같은 특정 메시지를 강조 표시하는 기능입니다.

WhatsApp은 기본적인 받은편지함 정리를 위한 여러 관련 도구도 제공합니다.

별표 표시된 메시지는 때때로 "별표 표시된 채팅"이라고도 하지만, WhatsApp은 전체 대화가 아닌 개별 메시지에 별표를 표시합니다. 이러한 도구들은 함께 사용할 수 있습니다.

사업주는 활성 고객을 고정하고, 합의된 가격에 별표를 표시하고, 주문이 완료된 후 채팅을 보관하고, 즉각적인 조치가 필요하지 않은 그룹을 음소거할 수 있습니다.

채팅 고정 기능이 비즈니스에 도움이 되는 이유는 무엇일까요?

고객은 제품, 가격, 배송, 예약 및 사후 지원에 대해 문의하기 위해 WhatsApp을 자주 사용합니다. 새 메시지가 계속 도착하면 중요한 대화가 팀에서 처리하기 전에 우선순위에서 밀려날 수 있습니다. 선택한 채팅을 고정하면 다른 도구 없이도 간단하게 우선순위 영역을 만들 수 있습니다.

이 방법은 한 명 또는 소규모 팀이 제한된 수의 대화를 처리할 때 가장 효과적입니다. 팀에게 시각적으로 빠르게 알림을 제공하지만, 채팅을 고정하는 이유와 고정을 해제해야 하는 시점에 대해서는 팀 구성원 모두 합의해야 합니다.

주요 고객 라벨

고정 기능을 사용하면 중요도가 높거나 긴급한 고객 대화를 쉽게 확인할 수 있습니다. 예를 들어, 주문 준비가 된 고객, 견적을 기다리는 고객 또는 긴급 배송 문제를 보고하는 고객을 고정해 둘 수 있습니다. 그러면 담당자는 매번 전체 채팅 목록을 검색할 필요가 없습니다.

하지만 핀 표시는 누군가가 해당 대화를 중요하게 생각한다는 것만 보여줄 뿐입니다. 고객이 신규 잠재 고객인지, 재구매 고객인지, 아니면 해결되지 않은 지원 사례인지 여부는 알려주지 않습니다.

팀워크를 더욱 편리하게 만들어보세요

고정된 대화는 간단한 인수인계 신호 역할을 할 수 있습니다. 한 직원이 요청을 완료하지 못하는 경우, 해당 대화를 상단에 고정해 두면 다음 직원이 아직 처리해야 할 사항임을 쉽게 파악할 수 있습니다. 이는 교대 근무 중이나 영업 담당자가 협상을 계속해야 할 때 유용하게 활용될 수 있습니다.

한계점은 다음 직원이 무슨 일이 있었는지, 무엇이 약속되었는지, 고객이 다음에 무엇을 기대하는지 이해하기 위해 긴 대화 내용을 다시 읽어야 할 수도 있다는 점입니다. 중요한 세부 정보는 개인 메모나 별도의 스프레드시트에 남아 있을 수도 있습니다.

고객과의 대화를 정리하세요

채팅 고정 기능을 사용하면 바쁜 WhatsApp 계정을 더욱 체계적으로 관리할 수 있습니다. 중요한 대화는 상단에 유지되고, 활발하지만 긴급하지 않은 대화는 그 아래에 배치되며, 완료되었거나 활동하지 않는 대화는 보관함으로 이동할 수 있습니다. 이를 통해 메시지 양이 예측 가능한 기업에 적합한 간편한 시스템을 구축할 수 있습니다.

간단한 루틴에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 답변이나 후속 조치가 필요한 고객을 고정해 둡니다.
• 주문 관련 주요 정보가 포함된 메시지에 별표를 표시합니다.
• 요청이 완료된 후 대화 내용을 보관합니다.
• 유용하지만 긴급하지 않은 그룹을 음소거합니다.

이 방법은 여전히 직원이 모든 채팅 내용을 수동으로 업데이트해야 한다는 점에 의존합니다. 고객 수가 늘어나면 받은 편지함을 꾸준히 검토하기가 어려워질 수 있습니다.

채팅을 고정하는 방법

안드로이드, iOS, WhatsApp 웹 및 데스크톱 앱에 따라 단계가 약간씩 다릅니다. 사용하시는 기기에 맞는 지침을 따르세요.

안드로이드에서

1. WhatsApp을 열고 채팅 화면 으로 이동하세요 .
2. 고정 하고 싶은 대화를 길게 누르세요.
3. 상단 툴바에서 핀 아이콘을 탭하세요 . 해당 채팅이 목록 맨 위로 이동합니다.

고정된 채팅을 제거하려면 해당 채팅을 길게 누른 다음 고정 해제 아이콘을 탭하세요 .

iOS에서

1. WhatsApp을 열고 채팅 목록 으로 이동하세요 .
2. 고정하고 싶은 대화를 오른쪽으로 스와이프하세요 .
3. '고정'을 탭하세요 . 해당 대화가 채팅 목록 맨 위로 이동합니다.

고정된 채팅을 제거하려면 오른쪽으로 스와이프한 다음 '고정 해제'를 탭하세요 .

WhatsApp 웹 및 데스크톱에서

1. WhatsApp 웹을 열거 나 데스크톱 앱을 실행하세요 .
2. 왼쪽 채팅 목록에서 해당 대화를 찾아보세요.
3. 채팅창을 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭 하거나 대화 메뉴를 엽니다.
4. '채팅 고정'을 선택하세요 . 그러면 해당 대화가 목록 맨 위에 고정됩니다.

제거하려면 같은 메뉴를 열고 '채팅 고정 해제'를 선택하세요 .

팀 성장에 있어 고정 채팅의 한계는 무엇일까요?

핀 기능은 가시성을 향상시키기 위해 설계된 것이지, 전체 고객 서비스 또는 영업 워크플로를 관리하기 위한 것이 아닙니다. 어떤 대화가 중요한지 보여줄 수는 있지만, 왜 중요한지, 누가 담당자인지, 다음에 어떤 조치를 취해야 하는지는 보여줄 수 없습니다.

여러 직원이 계정을 공유하거나 메시지 양이 증가할 경우 이러한 격차는 더욱 심각해집니다.

반복되거나 누락된 답변

여러 직원이 동일한 WhatsApp 계정을 사용하는 경우, 두 사람이 서로의 대화 내용을 인지하지 못한 채 같은 대화를 열고 답글을 달 수 있습니다. 이로 인해 고객은 중복된 답변을 받거나, 심지어 서로 다른 가격이나 안내를 받는 상황이 발생할 수 있습니다.

반대의 문제도 흔히 발생합니다. 모든 팀원이 고정된 채팅을 보고 다른 사람이 답글을 달았다고 생각할 수 있습니다. 하지만 고정 기능은 담당자나 작업 지정을 하지 않기 때문에 해당 대화는 답글이 달리지 않은 채로 남을 수 있습니다.

답변 지연

고정된 대화가 빠른 응답을 보장하는 것은 아닙니다. 어떤 직원은 요청이 긴급하기 때문에 고객을 고정할 수 있지만, 다른 직원은 나중에 처리할 알림으로만 생각할 수 있습니다. 우선순위 규칙이 공유되지 않으면 각자가 목록을 다르게 처리하게 됩니다.

따라서 고객은 대화 내용이 상단에 표시되더라도 기다려야 할 수 있습니다. 또한 팀은 PIN 번호를 사용하여 고객이 얼마나 기다렸는지, 첫 번째 답변 목표를 달성하지 못했는지, 또는 문제가 상위 담당자에게 인계되어야 하는지 여부를 확인할 수 없습니다.

고정된 채팅방이 너무 많아요

문의가 많아질수록 더 많은 고객을 우선적으로 관리해야 할 필요성이 커집니다. 영업팀은 견적, 결제, 재고 확인 또는 후속 조치를 기다리는 고객을 우선적으로 관리할 수 있습니다. 지원팀 또한 불만 사항이나 미해결 사례에 신속하게 접근해야 할 필요가 있습니다.

너무 많은 대화가 관심을 끌려고 경쟁하면, 원래의 우선순위 신호는 그 가치를 잃게 됩니다. 직원들은 여전히 개별적으로 채팅을 열고 대화 기록을 읽어야 무엇을 해야 하는지 파악할 수 있습니다.

팀은 받은 편지함을 검토하는 데 더 많은 시간을 할애하는 반면, 고가치 고객과 일반 요청을 구분하는 것은 여전히 어렵습니다.

책임 소재 불분명

고정 기능은 대화 담당자를 특정할 수 없습니다. 고객이 새로운 질문을 할 때, 팀은 영업 담당자, 지원 담당자 또는 계정 관리자 중 누가 답변해야 하는지 알 수 없을 수 있습니다. 특히 원래 담당자가 자리에 없을 때는 이러한 문제가 더욱 복잡해집니다.

담당자가 명확하지 않으면 관리자는 각 고객을 누가 담당하고 있는지 쉽게 파악하거나 업무량 변화에 따라 대화를 재분배할 수 없습니다. 명확한 책임 소재를 확립하려면 고정된 대화 목록을 공유하는 것보다 할당, 상태 확인, 이관 기능을 활용하는 것이 좋습니다.

WhatsApp API를 활용하여 고객 대화를 더욱 효율적으로 관리하세요

수동으로 받은 편지함을 관리하는 것이 더 이상 감당하기 어려워진 기업은 WhatsApp Business Platform(흔히 WhatsApp API 라고도 함)을 고려해 볼 수 있습니다 . WhatsApp Business 앱은 대화를 직접 관리하는 소규모 기업에 맞춰 설계되었습니다.

이 API는 바로 사용할 수 있는 고객 서비스 시스템이 아닙니다. 비즈니스 소프트웨어를 통해 메시지를 주고받는 데 필요한 연결을 제공합니다. SaleSmartly 와 같은 플랫폼은 이 연결을 활용하여 고객 기록 관리, 상담 배정 , 자동화 및 팀 협업 도구를 제공할 수 있습니다 .

무료 체험

고객 정보를 더 효율적으로 관리하세요

핀 채팅에만 의존하는 팀은 고객이 중요하다는 사실은 알 수 있지만, 그 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 데 필요한 맥락 정보가 부족할 수 있습니다. 제품 관심사, 이전 주문 내역, 견적 가격, 메모, 후속 조치 내역 등이 채팅 메시지, 스프레드시트 또는 직원의 기억 속에 흩어져 있을 수 있기 때문입니다.

SaleSmartly를 사용 하면 고객 프로필과 대화 기록을 동일한 작업 공간에 배치할 수 있습니다. 다른 영업 담당자가 업무를 인계받을 때, 답변을 보내기 전에 이전 대화 내용과 고객 정보를 검토할 수 있습니다.

이렇게 하면 반복적인 질문을 줄이고 팀이 더 많은 맥락을 바탕으로 대화를 이어갈 수 있습니다. 팀은 관련 개인정보 보호 규정에 따라 고객 데이터를 수집하고 사용해야 합니다.

명확하고 효율적인 팀 협업 환경을 구축하세요

고정된 채팅은 동료가 인수인계 중에 활성 고객을 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. 하지만 고객이 무엇을 기다리고 있는지는 알 수 없습니다. 다음 담당자는 전체 채팅 내용을 읽고 다른 팀원에게 맥락을 문의해야 할 수도 있습니다.

SaleSmartly는 고객 대화, 프로필, 태그, 메모 및 후속 조치 정보를 하나의 작업 공간으로 통합합니다. 직원은 고객 단계와 이전 대화 내역을 확인한 후 다음 단계로 진행할 수 있습니다. 명확한 대화 담당자 지정은 누락된 답변과 반복적인 답변을 줄이는 데에도 도움이 됩니다.

옴니채널 메시지를 통합하세요

핀 채팅은 해당 WhatsApp 계정 내의 대화만 정리합니다. Instagram, Facebook Messenger, TikTok, Telegram, LINE, 이메일 또는 웹사이트 채팅을 통해 먼저 문의한 고객은 핀 채팅에 포함할 수 없습니다. 직원들은 각기 다른 메시지함을 사용해야 하며, 동일한 고객을 여러 명의 서로 다른 고객처럼 처리할 수 있습니다.

SaleSmartly 와 같은 옴니채널 CRM은 지원되는 메시징 채널을 한 곳으로 통합할 수 있습니다. 이를 통해 직원들은 플랫폼을 반복적으로 전환하지 않고도 더 쉽게 답장할 수 있습니다.

또한 필요한 식별 정보가 확보되면 팀은 고객과의 상호 작용에 대한 더욱 완전한 시각을 갖게 됩니다.

고객 대화 자동 라우팅

수동 받은 편지함 관리는 직원이 새 메시지를 하나하나 확인하고 누가 처리해야 할지 결정해야 한다는 것을 의미합니다. 바쁜 시기에는 해당 메시지가 영업팀, 지원팀 또는 다른 팀의 것인지 확실하지 않아 대화가 지연될 수 있습니다. 채팅 고정 기능 역시 누군가가 먼저 결정을 내려야 하는 번거로움을 없애줍니다.

SaleSmartly는 라우팅 및 할당 규칙을 통해 설정된 조건에 따라 수신되는 문의를 적절한 직원 또는 팀에 연결할 수 있습니다. 이를 통해 고객의 질문과 답변 가능한 담당자 사이의 연결 시간을 단축할 수 있습니다.

업무 배정은 또한 책임 소재를 명확히 하여 직원들이 어떤 대화를 담당해야 하는지 알 수 있도록 합니다.

개인 맞춤형 마케팅 메시지 전송

핀 채팅은 우선순위가 높은 소수의 대화를 구분하는 데 유용하지만, 재사용 가능한 고객 그룹을 생성하지는 못합니다. 기업은 핀만으로는 특정 제품에 관심 있는 모든 고객, 특정 시장의 고객 또는 후속 메시지가 필요한 구매자를 찾을 수 없습니다.

SaleSmartly를 사용하면 팀에서 태그와 세그먼트를 활용하여 고객 프로필을 체계적으로 관리할 수 있습니다 . 이를 통해 모든 고객에게 동일한 콘텐츠를 보내는 대신, 특정 그룹에 더욱 관련성 높은 메시지를 보낼 수 있습니다.

무료 체험

전반적으로, 채팅 고정 기능은 대화량이 많지 않은 개인이나 소규모 팀에게 유용한 WhatsApp 기능입니다. 중요한 고객을 눈에 잘 띄게 유지하고 후속 조치를 위한 간단한 알림을 제공합니다.

하지만 가시성 확보만으로는 소유권 불명확, 고객 맥락 부족, 응답 지연, 반복적인 답변 또는 파편화된 채널과 같은 문제를 해결할 수 없습니다.

기업은 고급 설정을 선택하기 전에 메시지 양, 팀 규모, 고객 여정 및 자동화 필요성을 평가해야 합니다. 직원들이 고객 기록 공유, 자동 할당, 명확한 인수인계 또는 다중 계정 관리가 필요한 경우 WhatsApp Business API를 SaleSmartly와 같은 시스템에 연결하면 고객 대화를 보다 체계적으로 관리할 수 있습니다.

자주 묻는 질문

WhatsApp에서 개인 채팅과 그룹 채팅 모두 고정할 수 있나요?

네, 가능합니다. 개별 대화와 WhatsApp 그룹 채팅 모두 고정할 수 있습니다. 두 유형의 대화 모두 방법은 거의 동일합니다. 메인 채팅 목록에서 원하는 채팅을 선택한 다음, 기기에서 제공하는 고정 기능을 사용하세요.

WhatsApp에서 다른 채팅을 고정할 수 없는 이유는 무엇인가요?

WhatsApp에서는 한 번에 고정할 수 있는 채팅 개수가 제한되어 있으며, 이 제한은 기기 또는 앱 버전에 따라 다를 수 있습니다. 다른 대화를 고정할 수 없는 경우, 중요도가 낮은 채팅의 고정을 해제한 후 다시 시도해 보세요.

핀챗만으로 고객과의 대화를 관리할 수 있을까요?

채팅 고정 기능은 대화량이 적은 개인이나 소규모 팀에게는 충분할 수 있습니다. 하지만 메시지 양이 증가함에 따라, 팀은 누락이나 중복 답장을 방지하기 위해 고객 지정, 공유 기록, 후속 조치 단계, 태그 및 자동화 기능이 필요할 수 있습니다.

추가 자료

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