위챗 CRM: 작동 방식, 플랫폼 및 AI 자동화

위챗은 단순히 고객들이 메시지를 주고받는 공간이 아닙니다. 많은 기업에게 있어 위챗은 고객들이 제품을 발견하고, 가격을 문의하고, 지원을 요청하고, 예약을 하고, 구매 후 다시 찾아오는 곳이기도 합니다.

중요한 대화들이 각기 다른 계정에 흩어져 있을 때 문제가 발생합니다. 위챗 CRM은 이러한 대화들을 체계적으로 관리할 수 있도록 도와줍니다. 여러 위챗 계정의 대화를 CRM 시스템 과 연결해 주기 때문입니다 .

위챗 CRM이란 무엇인가요?

위챗 CRM은 위챗 계정 의 대화 와 CRM 시스템을 연동하는 도구입니다. 모든 채팅을 개별 메시지로 관리하는 대신, 고객이 누구인지, 무엇을 질문했는지, 누가 답변했는지, 그리고 다음에 어떤 조치를 취해야 하는지 등을 팀에서 기억하는 데 도움을 줍니다.

제공업체에 따라 위챗 CRM 시스템은 다양한 유형의 위챗 계정과 연동될 수 있습니다. 연동이 완료되면 CRM은 대화를 고객 프로필에 연결하고 태그, 메모, 언어, 관심사, 구매 상태, 담당 상담원, 이전 상호 작용 등의 정보를 저장할 수 있습니다. 영업팀은 이러한 맥락을 활용하여 잠재 고객을 검증하고 후속 조치를 취할 수 있습니다. 지원팀은 답변하기 전에 이전 질문을 검토할 수 있습니다.

위챗 CRM은 어떻게 작동하나요?

위챗 CRM은 지원되는 위챗 비즈니스 채널을 외부 고객 관리 플랫폼에 연결합니다. 고객이 메시지를 보내면 플랫폼은 대화 내용과 고객 정보를 수신합니다.

이 과정은 일반적으로 다섯 단계로 구성됩니다.

1. 대화 내용 포착: CRM은 WeCom 및 개인 WeChat 계정과 같은 지원되는 채널에서 메시지를 수신합니다.
2. 고객을 식별합니다. 시스템은 기존 고객 기록을 검색합니다. 새 기록을 생성하거나 현재 기록을 업데이트합니다.
3. 정보를 정리하세요: 태그를 사용하면 제품 관심사, 고객 유형, 언어, 위치, 서비스 문제 또는 구매 단계별로 대화를 분류할 수 있습니다.
4. 담당자 지정: 시스템은 담당자 지정 규칙, 지원 담당자, 매장, 언어 팀 또는 부서에 따라 대화를 연결합니다.
5. 결과를 기록하세요: 답글, 메모, 태그, 이체 및 후속 조치는 고객 프로필에 연결된 상태로 유지됩니다.

예를 들어, 고객이 행사에서 위챗 QR 코드를 스캔하고 견적을 요청했다고 가정해 보겠습니다. CRM 시스템은 고객 기록을 생성하고, 해당 고객을 행사 리드로 표시하며, 담당 영업 사원에게 대화를 배정할 수 있습니다. 견적 요청 내역은 후속 조치를 위해 계속 표시됩니다.

각 연동 방식은 다릅니다. 위챗 CRM 플랫폼을 비교할 때는 어떤 메시지와 고객 데이터를 수신하고 관리할 수 있는지 확인해야 합니다. 제공업체의 채널 목록에 위챗이 있다고 해서 연동 범위가 보장되는 것은 아닙니다.

일부 기업에 위챗 CRM이 필요한 이유

위챗 계정이 하나뿐이고 하루에 몇 번 정도만 대화를 나누는 소규모 기업이라면 위챗 앱을 사용하는 데 문제가 없을 수 있습니다. 하지만 메시지 수, 계정 수, 팀 구성원 수가 늘어날수록 고객 관계 관리(CRM) 시스템이 더욱 유용해집니다.

맥락 상실이 흔히 첫 번째 문제입니다. 한 영업사원이 가격 질문에 답변했지만, 다른 영업사원은 이전 대화를 보지 못한 채 고객의 다음 메시지를 받게 되는 경우입니다.

위챗 CRM은 여러 상담원이 채널을 공유하거나, 바쁜 시간대에 문의 사항을 놓치거나, 후속 조치가 기억이나 스프레드시트에 의존하는 경우에 유용합니다. 팀 구성원 모두에게 고객 태그, 메모, 대화 내역에 대한 공유 접근 권한을 제공합니다.

다양한 메시징 채널을 사용하는 기업의 경우, CRM은 위챗 대화 관리 이상의 기능을 제공할 수 있습니다. 옴니채널 CRM은 WhatsApp, Messenger, Instagram, LINE, 웹사이트 채팅과도 연동됩니다. 이를 통해 팀은 한 곳에서 메시지와 고객 상황을 관리할 수 있어 여러 플랫폼을 오가며 작업해야 하는 번거로움을 줄일 수 있습니다.

이는 특히 고객이 결정을 내리기 전에 여러 차례 대화를 나눠야 할 때 유용합니다. CRM 시스템은 다음 단계를 안내하는 세부 정보, 즉 고객의 요구 사항, 담당자, 그리고 팀이 언제 후속 조치를 취해야 하는지를 기록해야 합니다.

적합한 위챗 CRM을 선택하는 방법

적합한 위챗 CRM은 고객이 기업에 연락하는 방식과 메시지를 받은 후 팀이 수행해야 하는 작업에 따라 달라집니다. 단순히 기능 개수만으로 플랫폼을 비교하는 것은 유용한 기준이 될 수 없습니다. 현재 워크플로를 분석하고 문제점을 파악하는 것부터 시작하세요.

먼저, 지원되는 위챗 연결 유형을 확인하세요. 플랫폼에 따라 위챗 공식 계정은 지원하지만 개인 위챗 계정은 지원하지 않을 수 있습니다. 또 다른 플랫폼은 위챗닷컴(WeCom) 이나 위챗 고객센터 에 특화되어 있을 수도 있습니다 . 제공업체에 어떤 계정 유형, 메시지 형식, 고객 정보 입력란, 대화 내역 등을 지원하는지 문의하세요.

다음으로, 전체 고객 워크플로를 검토하십시오. 유용한 위챗 CRM 통합을 통해 메시지 수집, 고객 식별, 담당자 지정, 후속 조치 및 결과 측정 등을 더욱 쉽게 수행할 수 있습니다.

특히 다음 사항에 주의하십시오:

• 채널 지원: 귀사에서 사용하는 위챗 계정 유형을 지원합니까?
• 공유 받은 편지함: 여러 상담원이 중복 답장 없이 대화를 관리할 수 있습니까?
• 고객 기록: 팀에서 태그, 메모, 상태, 출처 및 고객 세부 정보를 저장할 수 있습니까?
• 대화 배정 규칙: 언어, 주제, 위치 또는 가용성에 따라 대화를 배정할 수 있습니까?
• 자동화 제어: 간단한 질문은 자동화하고 복잡한 사례는 상담원이 처리하도록 할 수 있을까요?
• 다른 채널: 위챗 대화를 회사의 다른 메시징 채널과 함께 관리할 수 있습니까?
• 보고 기능: 관리자는 응답 시간, 업무량, 미해결 대화 및 주요 성과를 검토할 수 있습니까?
• 보안 및 권한: 회사는 각 직원이 볼 수 있거나 변경할 수 있는 내용을 제어할 수 있습니까?

결정을 내리기 전에 실제 테스트를 진행하세요. 메시지를 보내고, 고객 기록을 생성하고, 대화를 다른 담당자에게 이관하고, 태그를 추가하고, 자동 응답을 트리거한 다음, 다른 상담원이 동일한 컨텍스트에서 대화를 이어갈 수 있는지 확인하세요.

인기 있는 위챗 CRM 플랫폼

모든 비즈니스에 적합한 단 하나의 최고의 위챗 CRM 플랫폼은 없습니다. 어떤 제품은 소셜 커머스와 고객 충성도 관리에 중점을 두고 설계된 반면, 다른 제품은 영업 파이프라인이나 고객 서비스 티켓 관리에 초점을 맞추고 있습니다. 기업은 주요 업무 흐름에 따라 적합한 플랫폼을 선택해야 합니다.

Omnichat

옴니챗은 위챗과 소셜 커머스를 연동하는 플랫폼입니다. 챗봇, 키워드 응답, 메시지 전송, 고객 세분화, 대화 할당, 옴니채널 메시징 등의 기능을 제공하며, 위챗을 고객 충성도, 마케팅, 판매와 연계하고자 하는 소매업체에 적합합니다.

Kommo

Kommo는 위챗 대화를 잠재 고객으로 전환하여 시각적인 영업 파이프라인에 배치합니다. 메시지는 고객 기록, 작업, 메모 및 거래 단계와 연결됩니다. 티켓팅, 고급 서비스 워크플로 또는 상세 보고서가 필요한 팀은 추가 도구가 필요할 수 있습니다.

Zoho

Zoho는 WeChat 기능을 여러 제품에 분산하여 제공합니다. Zoho CRM은 잠재 고객에게 메시지를 보내고 대화 기록을 저장하는 확장 기능을 제공하며, Zoho Desk는 고객이 시작한 채팅을 지원 티켓으로 전환합니다. 이는 이미 Zoho 제품을 사용하고 있는 기업에 적합할 수 있지만, 완전한 워크플로를 구축하려면 여러 제품이나 확장 기능이 필요할 수 있습니다. 또한 Zoho Desk는 대화 시간 제한을 적용합니다.

SaleSmartly

SaleSmartly는 WeCom 및 개인 WeChat 계정을 포함한 지원되는 WeChat 대화를 다른 메시징 채널과 동일한 작업 공간으로 통합합니다. 팀은 채팅을 할당하고, 고객 프로필을 관리하고, 태그와 메모를 저장하고, 메시지를 번역하고, 반복적인 작업을 자동화할 수 있습니다. 여러 채널과 계정에 걸쳐 대화를 관리하는 팀에 특히 적합하며, 중국 시장에 진출하거나 성장하는 팀에서도 고객을 발굴하고 고객 관계를 관리하는 데 활용할 수 있습니다.

위챗을 CRM과 통합하세요

위챗은 그 자체로 CRM 시스템이 아닙니다. 기업들은 일반적으로 위챗에서 지원하는 비즈니스 채널을 API, 플랫폼 통합 또는 타사 커넥터를 통해 외부 CRM 시스템에 연결합니다. 일부 팀은 정형화된 비즈니스 커뮤니케이션을 위해 위챗(WeCom)을 사용하고, 동시에 고객과의 직접적인 관계 구축을 위해 개인 위챗을 사용할 수 있습니다. 세일스마트리는 이러한 다양한 채널의 대화를 타사 플랫폼인 주허봇(JUHEBOT)을 통해 팀 전체가 공유할 수 있는 하나의 작업 공간 으로 통합합니다.

이렇게 하면 대화 내용이 여러 계정으로 흩어져 관리되는 일이 없어집니다. 팀 구성원은 메시지를 확인하고, 태그와 메모를 추가하고, 담당자를 지정하고, 각 고객 프로필에 연결된 후속 조치를 관리할 수 있습니다.

B2C 판매의 경우, 담당 영업 사원이 부재중이거나 고객이 나중에 다시 방문할 때, 다른 팀원이 이전 대화를 검토하여 고객에게 처음부터 다시 시작하도록 요청하지 않고 이어서 진행할 수 있습니다. 아래 지침에 따라 WeCom 및 WeChat 계정을 SaleSmartly에 연결해 보세요.

개인 위챗 계정

[연결] > [소셜 미디어] > [위챗] 으로 이동합니다 . [추가]를 클릭한 다음 [연결]을 클릭합니다 . 화면의 지시에 따라 연결을 완료하세요.

위컴 계정

[연결] > [소셜 미디어] > [WeCom] 으로 이동합니다 . [추가]를 클릭한 다음 [연결]을 클릭합니다 . 화면의 지시에 따라 연결을 완료하세요.

전체 팀과 함께 채널을 사용하기 전에 테스트 메시지를 보내 수신 및 발신 메시지가 올바르게 동기화되는지 확인하십시오.

자세한 설정 방법은 공식 가이드인 '위챗과 위컴 통합' 을 참조하십시오 .

위챗 CRM에서 AI 자동화를 활용하여 응답 속도를 높이세요

위챗 문의가 점점 늘어나는 상황에서 응답 시간은 문제의 일부일 뿐입니다. 상담원은 여전히 각 고객이 원하는 바를 파악하고 , 누락된 정보를 수집하고, 누가 대화를 담당해야 할지 결정 해야 합니다 . 빠르지만 일반적인 답변은 오히려 더 많은 질문으로 이어지는 경우가 많습니다.

견적을 요청하면서 수량이나 배송지를 명시하지 않은 구매자를 생각해 보세요. 자동화된 워크플로는 이러한 요청을 인식하고, 누락된 정보를 요청하고, 대화에 태그를 지정하여 영업팀에 전달할 수 있습니다. 배송 관련 문의에는 관련 배송 정보를 즉시 제공할 수 있습니다. 고객이 주문 문제를 신고하면 대화는 바로 고객 지원팀으로 연결됩니다. 또한 기존 고객 데이터를 기반으로 재구매 고객에게 적절한 담당자를 배정할 수 있습니다.

SaleSmartly는 자동화를 통해 이러한 유형의 워크플로를 지원합니다. 팀은 메시지 내용이나 고객 데이터를 기반으로 트리거를 설정한 후 다음에 수행할 작업을 선택할 수 있습니다. 시스템은 답장을 보내거나, 고객을 그룹화 또는 태그하거나, 대화를 할당하거나, 상담원에게 연결할 수 있습니다.

목표는 모든 대화를 자동화하는 것이 아닙니다. 일상적인 질문은 신속하게 처리할 수 있으며, 불만 사항, 협상 및 특이한 요청은 담당자에게 전달되어 충분한 맥락을 파악한 후 대화를 이어갈 수 있도록 합니다.

자주 묻는 질문

위챗 CRM은 대기업만을 위한 것인가요?

아니요. 위챗 CRM은 메시지 양이 증가하거나 고객과의 대화 내용을 공유하는 기업이 고객 관계를 더욱 체계적으로 관리하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 소규모 팀은 고객 정보 및 후속 조치를 정리할 수 있고, 대규모 팀은 대화 기록을 공유하고, 메시지를 담당자에게 할당하고, 답변을 조율할 수 있습니다. 기업 규모가 아니라 메시지 양과 팀 업무 흐름에 따라 적합한 솔루션을 선택하세요.

위챗 CRM이 위챗 공식 계정 플랫폼과 연동될 수 있나요?

위챗 공식 계정 플랫폼에는 위챗 서비스 계정과 위챗 구독 계정이 포함됩니다. 일부 CRM은 위챗 구독 계정과의 연동을 지원하지 않지만, 위챗 서비스 계정은 API를 통해 CRM과 연동할 수 있습니다.

위챗 CRM은 안전하게 사용할 수 있나요?

가능은 하지만 보안은 제공업체와 연결 방식에 따라 다릅니다. 계정을 연결하기 전에 플랫폼이 데이터를 저장하고, 직원 접근을 제어하며, 고객 정보를 보호하는 방식을 확인하세요. 타사 커넥터가 사용되는지도 확인해야 합니다. 각 팀원에게 필요한 권한만 부여하고, 광범위하게 사용하기 전에 제한된 데이터로 설정을 테스트하세요.

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