WhatsApp Business API 통합: 방법, 단계 및 사용법

WhatsApp은 이제 기업에게 중요한 커뮤니케이션 채널이 되었습니다. WhatsApp Business 앱은 기본적인 고객 커뮤니케이션에는 충분하지만, 규모가 커지는 팀은 보통 더 많은 기능을 필요로 합니다. 챗봇, AI 도구, CRM, 자동화 워크플로, 공유 사서함 등과 WhatsApp을 연동해야 하는 경우가 많습니다. WhatsApp Business API 통합을 통해 이러한 연동이 가능해집니다.

WhatsApp Business API 통합이란 무엇인가요?

WhatsApp Business API 통합은 WhatsApp Business 플랫폼을 다른 비즈니스 시스템과 연결합니다. 이러한 시스템에는 CRM, 챗봇 , 고객 지원 플랫폼, AI 서비스, 전자상거래 스토어 또는 내부 데이터베이스 등이 포함될 수 있습니다.

API는 WhatsApp 메시지를 주고받기 위한 인프라를 제공합니다. 수신 메시지와 메시지 업데이트는 웹훅을 통해 연결된 시스템에 도달하고, 발신 메시지는 API 요청을 통해 전송됩니다.

하지만 API 자체만으로는 완벽한 고객 서비스 도구가 아닙니다. 기본적으로 공유 받은 편지함, CRM, 챗봇 빌더 또는 상담원 관리 인터페이스를 제공하지 않습니다. 기업은 이러한 기능을 직접 구축하거나 이미 이러한 기능을 제공하는 플랫폼을 사용해야 합니다.

시스템 통합 후 상담원은 공유 시스템에서 고객 메시지를 관리하고, 대화를 할당하고, 고객 기록을 업데이트하고, 이전 메시지를 확인할 수 있습니다. 기업은 자동 응답 및 후속 작업도 실행할 수 있습니다.

WhatsApp Business API 통합이 중요한 이유

메시지 양과 팀 규모가 커질수록 WhatsApp Business 앱 관리가 어려워집니다. 기업은 문의 누락, 중복 답장, 업무 인수인계 지연, 여러 시스템에 분산된 고객 정보 등의 문제에 직면할 수 있습니다.

WhatsApp Business API 통합은 기업에 다음과 같은 이점을 제공합니다.

• 여러 상담원이 동일한 WhatsApp 번호를 관리할 수 있도록 합니다.
• 대화를 적절한 팀이나 직원에게 배정하세요
• 메시지를 CRM 고객 기록과 연결합니다.
• 자주 묻는 질문과 반복적인 작업을 자동화하세요
• 대규모로 알림 및 후속 조치를 전송하세요
• 응답 시간 및 메시지 결과를 추적합니다.

이를 통해 상담원은 각 대화의 담당자를 확인하고, 대화 내역을 검토하고, 다른 상담원의 업무를 중복하지 않고 후속 조치를 취할 수 있습니다.

WhatsApp Business API와 무엇을 연동할 수 있나요?

WhatsApp Business API를 고객 대면 도구에 연결할 수 있습니다. 이러한 연결에는 API, 웹훅, 기본 통합 또는 타사 자동화 도구를 사용할 수 있습니다. 최적의 설정은 고객 대화 중에 어떤 작업을 수행하고자 하는지에 따라 달라집니다.

WhatsApp Business API 챗봇 통합

WhatsApp Business API 챗봇 통합을 통해 챗봇은 WhatsApp을 통해 메시지를 수신하고 답장을 보낼 수 있습니다. 봇은 미리 정의된 대화 경로를 따라 고객이 일반적인 작업을 수행하도록 안내할 수 있습니다.

기업들은 자주 묻는 질문에 답변하고, 연락처 정보를 수집하고, 주문 상태를 확인하고, 예약을 받는 데 WhatsApp 챗봇을 활용합니다.

챗봇은 데이터베이스와 연동하여 고객별 맞춤 정보를 제공할 수도 있습니다. 요청을 해결할 수 없는 경우, 대화는 상담원에게 연결될 수 있습니다.

WhatsApp Business API AI 통합

WhatsApp Business API의 AI 통합을 통해 AI 에이전트가 고객의 의도를 파악하고, 대화를 요약하고, 답장을 제안하고, 메시지를 번역할 수 있습니다.

AI는 승인된 지식 기반의 정보를 활용하여 질문에 답변할 수도 있습니다. 이는 상담원이 일상적인 질문에 소요하는 시간을 줄여줄 수 있지만, 모든 대화를 AI가 단독으로 처리해서는 안 됩니다. 민감하거나 복잡한 요청은 사람 상담원에게 전달해야 하며, 제품 정보, 가격 또는 정책이 변경될 때마다 AI가 생성한 답변을 검토해야 합니다.

WhatsApp Business API CRM 통합

WhatsApp Business API CRM 통합을 통해 고객 메시지를 연락처 기록, 거래 단계, 태그, 작업 및 상담원 담당 정보와 연결할 수 있습니다. 상담원은 답장하기 전에 고객 이름, 회사, 구매 내역, 이전 대화, 진행 중인 거래 및 지원 요청을 확인할 수 있습니다.

새로운 WhatsApp 대화는 자동으로 리드를 생성할 수 있습니다. CRM은 리드 소스를 기록하고, 태그를 적용하고, 담당자를 지정하고, 후속 작업을 생성할 수 있습니다. 고객 활동은 CRM 필드도 업데이트할 수 있습니다.

이 통합 기능은 CRM 데이터를 활용하여 고객 커뮤니케이션을 안내할 수도 있습니다. 기존 고객은 지원팀으로 연결하고, 신규 고객은 영업팀으로 보내며, 거래 단계 또는 고객 활동에 따라 후속 메시지를 발송할 수 있습니다. 이를 통해 WhatsApp 대화 내용과 CRM 기록을 최신 상태로 유지할 수 있습니다.

WhatsApp Business API를 통합하는 세 가지 방법

WhatsApp Business API를 통합하는 일반적인 방법은 세 가지입니다. Meta Cloud API를 통해 직접 연결하거나, 비즈니스 솔루션 제공업체를 이용하거나, 올인원 플랫폼을 선택할 수 있습니다. 어떤 방법을 선택할지는 보유 기술 리소스와 비즈니스 요구 사항에 따라 달라집니다.

아래 표는 세 가지 방법을 비교합니다.

MetaCloud API를 통해

Meta Cloud API를 사용하면 개발자는 WhatsApp Business 플랫폼에 직접 연결할 수 있습니다. Meta는 API 인프라를 호스팅하고, 개발자 팀은 이를 활용하는 시스템을 구축합니다.

설정 과정에는 메타 앱 생성, WhatsApp 추가 및 액세스 자격 증명 생성이 포함됩니다. 또한 전화번호를 등록하고 웹훅을 구성해야 합니다.

개발자는 메시지 전송 및 수신 이벤트 처리를 위한 로직을 구현해야 합니다. 또한 대화 데이터를 저장하고, 오류를 관리하며, 보안을 유지해야 합니다.

Meta는 WhatsApp Business 플랫폼 개발자 가이드에서 테스트 번호, 코드 샘플 및 API 문서를 제공합니다. 이 옵션을 사용하면 더 많은 제어 권한을 얻을 수 있습니다. 하지만 상담원 받은 편지함, 챗봇 빌더 또는 CRM 인터페이스는 포함되어 있지 않습니다.

BSP 또는 API 제공업체를 통해

비즈니스 솔루션 제공업체(BSP)는 기업이 WhatsApp 비즈니스 플랫폼에 액세스하고 관리할 수 있도록 지원합니다. 제공업체는 온보딩 지원, 전화번호 관리, API 인프라 및 기술 지원을 제공할 수 있습니다.

일부 BSP(비즈니스 서비스 제공업체)는 주로 API 접근을 제공합니다. 다른 BSP는 공유 사서함, 자동화 및 보고 도구를 제공하기도 합니다. 따라서 제공업체가 정확히 어떤 기능을 제공하는지 확인해야 합니다.

해당 업체의 메타 파트너 자격, 지원 국가 및 고객 지원 옵션을 검토하십시오. 또한 가격 구조도 확인해야 합니다. 비용에는 메타 메시징 수수료, 플랫폼 구독료, 번호 사용료 및 제공업체 수수료가 포함될 수 있습니다. 제공업체에 각 요금 항목을 명확하게 설명해 달라고 요청하십시오.

올인원 플랫폼으로 연결하세요

올인원 플랫폼은 WhatsApp Business API 접근 권한과 바로 사용할 수 있는 비즈니스 도구를 결합합니다.

이러한 도구에는 일반적으로 다음이 포함됩니다.

• 공유 받은 편지함
• 대화 과제
• 고객 태그
• 방송
• 오토메이션
• AI 에이전트
• 메시징 보고서

이 옵션은 모든 기능을 직접 구축하지 않고도 완벽한 고객 커뮤니케이션 시스템이 필요한 팀에 적합합니다.

설정 과정에서 Meta의 내장형 가입 절차가 자주 사용됩니다. 이를 통해 기업은 플랫폼 내에서 WhatsApp Business 계정과 전화번호를 연결할 수 있습니다.

WhatsApp Business API 통합 방법 중 어떤 것을 선택해야 할까요?

Meta Cloud API는 맞춤형 메시징 시스템을 구축하려는 기업에 적합합니다. 데이터 및 워크플로에 대한 더 많은 제어 권한을 제공하지만, 설정, 유지 관리 및 API 업데이트를 위해서는 개발자가 필요합니다.

API 중심의 BSP(비즈니스 서비스 제공업체)는 API 접근 및 기술 설정을 간소화합니다. 이미 이메일 수신함이나 고객 관계 관리(CRM) 시스템을 보유하고 있고 WhatsApp 메시징 기능만 추가하려는 기업에 적합합니다.

올인원 플랫폼은 바로 사용할 수 있는 받은 편지함, 자동화 및 고객 관리 도구를 제공합니다. 이는 영업, 마케팅 및 지원 팀에게 가장 실용적인 선택인 경우가 많습니다.

결정하기 전에 총 비용과 작업량을 비교해 보세요. 직접 통합을 통해 일부 플랫폼 수수료를 절약할 수 있지만, 개발, 모니터링, 보안 및 지속적인 유지 관리가 필요합니다.

WhatsApp Business API 통합 단계

정확한 통합 과정은 Meta Cloud API, 비즈니스 솔루션 제공업체 또는 올인원 플랫폼을 통해 통합하는지에 따라 달라집니다. 다음 단계에서는 주요 준비, 등록, 연결 및 구성 단계를 다룹니다.

1단계: 필요한 정보를 준비하세요

등록 전에 다음 사항을 준비하세요:

• 브랜드 표시 이름
• 귀사의 법적 명칭 및 공식 주소
• Meta 비즈니스 포트폴리오에 접근할 수 있는 Facebook 계정
• 문자 메시지 또는 음성 인증 코드를 수신할 수 있는 전화번호
• WhatsApp 클라우드 API를 통해 등록하는 경우 유효한 신용 카드가 필요합니다.

이미 WhatsApp에 연결된 전화번호의 경우, 기존 계정을 변경하기 전에 계정 이전 또는 공존이 지원되는지 확인하세요.

2단계: API 번호 등록

Meta Cloud API를 통해 직접 또는 제공업체를 통해 WhatsApp Business API 번호를 등록할 수 있습니다.

클라우드 API를 직접 설정하는 경우, 팀에서 Meta 비즈니스 자산, 전화번호 인증, 결제 설정 및 API 구성을 관리해야 합니다.

SaleSmartly 와 같은 BSP 또는 통합 플랫폼을 통해 등록 및 계정 연결 과정을 안내받을 수 있습니다. 계정 및 설정에 따라 Meta는 귀사의 비즈니스 정보와 표시 이름을 검토할 수 있습니다.

3단계: 해당 번호를 비즈니스 도구와 연결하세요

WhatsApp Business API 번호가 활성화되면 CRM, 챗봇, 공유 사서함 또는 자동화 플랫폼에 연결할 수 있습니다. 플랫폼은 API 번호를 고객 커뮤니케이션 워크플로와 연동합니다. 수신 메시지는 연결된 시스템에 표시되고, 답장 및 자동 메시지는 WhatsApp Business API를 통해 전송됩니다.

연결 방식은 플랫폼과 API 제공업체에 따라 다릅니다. 일부 플랫폼은 메타 인증을 사용하는 반면, 다른 플랫폼은 API 자격 증명, 액세스 키 또는 웹훅 설정을 요구합니다. 연결되면 팀은 하나의 작업 공간에서 고객 기록을 관리하고, 대화를 할당하고, 챗봇을 사용하고, 후속 조치를 실행할 수 있습니다.

4단계: 워크플로 구성 및 테스트

상담원 권한, 대화 할당, 고객 필드, 메시지 템플릿 및 챗봇 또는 AI 워크플로를 구성합니다.

출시 전 테스트:

• 수신 메시지
• 상담원이 답변합니다
• 메시지 상태 업데이트
• 승인된 템플릿
• CRM 기록 업데이트
• 대화 과제
• 인간 인수인계

각 대화가 의도한 팀에 전달되고 상담원이 올바른 고객 상황에 맞춰 대화를 이어갈 수 있는지 확인하십시오.

정확한 등록 절차는 플랫폼에 따라 다릅니다. 다음 예시는 SaleSmartly에서의 설정 방법을 보여줍니다.

SaleSmartly에서 새로운 WhatsApp Business API 번호를 등록하세요

신규 사용자는 Alibaba Cloud 또는 WhatsApp Cloud API를 통해 등록할 수 있습니다. 두 방법 모두 Meta 비즈니스 자산과 WhatsApp 번호를 SaleSmartly 에 연결합니다 . Meta에서 번호를 승인하면 SaleSmartly 계정과 동기화할 수 있습니다.

[연결] > [소셜 미디어] > [WhatsApp API] 로 이동합니다 . [추가]를 클릭한 다음 [연결]을 클릭합니다. Alibaba Cloud 또는 WhatsApp Cloud API 중 하나를 선택하여 진행합니다. [Facebook 인증을 통한 등록 시작 ]을 클릭합니다 . 화면의 지시에 따라 연결을 완료합니다.

알리바바 클라우드

1. xxxx로 로그인하려면 클릭하세요.

   

2. Meta 비즈니스 계정을 선택하고 계속 진행하세요.

   

3. WhatsApp 앱에 등록한 적 없는 번호를 입력하고, 인증 방법을 선택한 후 계속 진행하세요.

   

4. 수신한 인증 코드를 입력하고 계속 진행하세요.

   

5. 결제 수단 추가/완료를 클릭하세요

WhatsApp 클라우드 API

1. 1. xxxx로 로그인하려면 클릭하세요.

      

   2. Meta 비즈니스 계정을 선택하고 계속 진행하세요.

      

   3. WhatsApp 앱에 등록한 적 없는 번호를 입력하고, 인증 방법을 선택한 후 계속 진행하세요.

      

   4. 수신한 인증 코드를 입력하고 계속 진행하세요.

      

   5. '결제 수단 추가'를 클릭하면 시스템이 자동으로 BM 페이지로 이동합니다.
   6. 메뉴 표시줄에서 결제 방법을 선택하고 결제 방법 추가를 클릭하세요.
   7. 마지막으로 신용카드 정보를 입력하세요.

자세한 안내는 WhatsApp API 등록 및 액세스 가이드를 참조하세요.

기존 WhatsApp Business API 계정 연결

이미 WhatsApp API 계정이 있는 경우, 별도의 번호를 등록할 필요가 없습니다. SaleSmartly는 Alibaba Cloud를 통한 YCloud, NxCloud, ChatApp 및 ITNIO TECH와 같은 제공업체와의 연결을 지원합니다. 기존 계정을 연결하여 SaleSmartly에서 해당 WhatsApp 번호를 계속 사용할 수 있습니다. 연결 과정은 제공업체에 따라 다릅니다.

자세한 안내는 다음을 참조하세요. WhatsApp Business API를 타사 플랫폼과 통합하는 방법

등록 또는 연결 후, 팀은 SaleSmartly의 공유 받은 편지함에서 WhatsApp 대화를 관리하고 고객 태그, 자동화 및 대화 할당 도구를 사용할 수 있습니다.

SaleSmartly와 WhatsApp Business API를 통합한 후에는 무엇을 할 수 있나요?

SaleSmartly와 WhatsApp Business API를 연결하면 팀은 단순히 메시지를 주고받는 것 이상의 기능을 활용할 수 있습니다. SaleSmartly는 WhatsApp을 다른 메시징 채널과도 연동하여 상담원이 각 고객에 대한 완벽한 정보를 파악하고 더욱 일관성 있는 지원을 제공할 수 있도록 돕습니다.

고객 정보 관리

SaleSmartly는 WhatsApp 대화를 고객 프로필, 태그 및 이전 상호 작용 과 연결합니다 .

상담원은 회신하기 전에 고객 정보를 검토할 수 있으며, 태그를 사용하여 신규 고객, 재방문 고객 및 기존 구매자를 구분할 수 있습니다.

메시지 템플릿 보내기

팀에서는 주문 업데이트, 예약 알림, 인증 및 마케팅 메시지에 대한 템플릿을 관리할 수 있습니다.

승인된 변수를 사용하면 고객 이름, 주문 번호 또는 예약 시간과 같은 정보를 사용하여 메시지를 개인화할 수 있습니다.

타겟팅된 방송 전송

고객 태그와 프로필 정보를 활용하여 다양한 고객 그룹을 만들 수 있습니다.

기업은 모든 연락처에 동일한 콘텐츠를 보내는 대신, 신규 잠재 고객, 재구매 고객 또는 특정 제품에 관심 있는 고객에게 더욱 관련성 높은 메시지를 보낼 수 있습니다.

여러 채널 관리하기

SaleSmartly는 WhatsApp을 Messenger, Instagram, Telegram, LINE 및 웹사이트 채팅과 통합하여 옴니채널 메시지 관리를 더욱 편리하게 해줍니다.

상담원은 여러 플랫폼을 오가지 않고도 이러한 채널 전반에 걸쳐 고객과의 대화를 관리할 수 있습니다.

트랙 결과

팀은 메시지 전달, 미응답 대화, 응답 시간, 상담원 업무량 및 방송 결과와 같은 정보를 모니터링할 수 있습니다.

관리자는 이 데이터를 사용하여 느린 핸드오프를 식별하고, 에이전트 작업 부하의 균형을 맞추고, 응답을 생성하지 않는 브로드캐스트를 찾을 수 있습니다.

자주 묻는 질문

WhatsApp Business API는 WhatsApp Business 앱과 동일한가요?

아니요. WhatsApp Business 앱은 기본적인 비즈니스 커뮤니케이션을 위한 모바일 및 데스크톱 애플리케이션입니다. WhatsApp Business API는 WhatsApp을 외부 소프트웨어 및 비즈니스 시스템과 연결해 줍니다. 이 API에는 기본적으로 공유 받은 편지함, CRM 또는 시각적 자동화 빌더가 포함되어 있지 않습니다. 따라서 이러한 도구는 직접 구축하거나 이미 이러한 기능을 제공하는 플랫폼을 사용해야 합니다.

연동 후 홍보 메시지를 보낼 수 있나요?

네. 고객의 동의와 승인된 마케팅 메시지 템플릿이 필요합니다. 콘텐츠는 WhatsApp 정책을 준수해야 합니다. 템플릿 승인은 고객 동의를 대체할 수 없습니다. 고객이 수신에 동의한 내용만 전송하세요.

24시간 고객 서비스 운영 시간이란 무엇인가요?

고객이 회사에 메시지를 보내면 고객 서비스 창이 열리거나 재설정됩니다. 이 기간 동안 팀에서는 자유로운 형식의 서비스 답변을 보낼 수 있습니다.

일반적으로 창을 닫고 대화를 다시 시작하려면 승인된 메시지 템플릿이 필요합니다. Meta는 WhatsApp Business 플랫폼 가격 책정 문서에서 현재 규칙을 설명합니다.

CRM 또는 받은 편지함에 해당 창이 열려 있는지 여부가 표시되어야 합니다. 이를 통해 상담원은 적절한 메시지 유형을 선택할 수 있습니다.

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