WhatsApp Flows: คู่มือใช้งานสำหรับธุรกิจ

WhatsApp มี ผู้ใช้งาน มากกว่า 3 พันล้านคนต่อเดือน และข้อความบนแพลตฟอร์มมักได้รับการสังเกตเห็นอย่างรวดเร็ว อย่างไรก็ตาม การสนทนาทางธุรกิจจำนวนมากยังคงต้องใช้การสื่อสารไปมามากกว่าที่ควรจะเป็น การนัดหมายอาจหมายถึงการตอบคำถามห้าหรือหกข้อในข้อความแยกกัน การลงทะเบียนเข้าร่วมกิจกรรมอาจต้องออกจาก WhatsApp เพื่อกรอกแบบฟอร์ม การขอใบเสนอราคาอาจหมายถึงการอธิบายความต้องการเดียวกันมากกว่าหนึ่งครั้ง

WhatsApp Flows นำเสนอแบบฟอร์ม การจอง การลงทะเบียน และการให้ข้อเสนอแนะมาไว้ในแชท ลูกค้าสามารถทำภารกิจให้เสร็จสิ้นได้โดยไม่ต้องสลับไปยังหน้าอื่น คู่มือนี้จะอธิบายวิธีการทำงานของ Flows วิธีการสร้างและส่ง Flows และวิธีการใช้ข้อมูลที่ลูกค้าส่งเข้ามา

WhatsApp Flows คืออะไร?

WhatsApp Flows คือแบบฟอร์มในแชทที่ Meta จัดเตรียมไว้ให้ ธุรกิจสามารถส่ง Flow ภายในบทสนทนา WhatsApp เพื่อให้ลูกค้าสามารถป้อนข้อมูล เลือกวันที่ หรือตอบคำถามต่างๆ โดยไม่ต้องเปิดเบราว์เซอร์หรือติดตั้งแอปพลิเคชันอื่น

Flow แตกต่างจากปุ่มหรือข้อความรายการทั่วไปอย่างไร? โดยปกติแล้วปุ่มจะเลือกได้เพียงตัวเลือกเดียว แต่ Flow สามารถจัดกลุ่มคำถามที่เกี่ยวข้องหลายข้อเข้าด้วยกันเป็นเส้นทางที่มีโครงสร้างและครอบคลุมหลายหน้าจอ และส่งคำตอบทั้งหมดพร้อมกันได้

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่จองบริการสามารถเลือกบริการ เลือกเวลาที่ต้องการ และระบุรายละเอียดการติดต่อได้ในขั้นตอนเดียว จากนั้นทีมของคุณก็จะมีข้อมูลที่จำเป็นในการยืนยันการจอง

คุณสามารถทำอะไรได้บ้างด้วย WhatsApp Flows?

Flow เหมาะที่สุดเมื่อภารกิจนั้นต้องการข้อมูลที่เกี่ยวข้องกันหลายส่วน หากคุณต้องการเพียงคำตอบใช่หรือไม่ใช่ ปุ่มก็มักจะเพียงพอแล้ว แต่หากคุณต้องการชื่อ วันที่ และความต้องการบริการก่อนที่จะดำเนินการใดๆ Flow จะช่วยให้การแลกเปลี่ยนข้อมูลทำได้ง่ายขึ้น

การลงทะเบียนและการเข้าสู่ระบบของผู้ใช้

ลูกค้าใหม่สามารถกรอกรายละเอียดและสมัครสมาชิกได้โดยตรงใน WhatsApp หากพวกเขามีบัญชีอยู่แล้วในแอปของคุณ Flow ก็สามารถแนะนำขั้นตอนการเข้าสู่ระบบให้พวกเขาได้เช่นกัน การยืนยันตัวตนยังคงต้องเชื่อมต่อกับระบบบัญชีของบริษัท

การจองนัดหมาย

ลูกค้าสามารถเลือกบริการ วันที่ และเวลา จากนั้นเพิ่มคำขอพิเศษต่างๆ ได้ เช่น ร้านอาหารอาจสอบถามจำนวนคนในกลุ่ม หรือคลินิกเสริมความงามอาจสอบถามว่าลูกค้าต้องการรับบริการอะไร นอกจากนี้ Flow ยังช่วยให้ลูกค้าสามารถขอเปลี่ยนเวลานัดหมายหลังจากได้รับการแจ้งเตือนได้อีกด้วย

ลงทะเบียนเข้าร่วมงานและลงทะเบียนรับข่าวสารประชาสัมพันธ์

สำหรับการจัดกิจกรรม ลูกค้าสามารถเลือกช่วงเวลาและกรอกรายละเอียดการลงทะเบียนได้ สำหรับโปรโมชั่น พวกเขาสามารถลงทะเบียนแสดงความสนใจในผลิตภัณฑ์หรือข้อเสนอได้ กระบวนการทั้งหมดเกิดขึ้นภายใน WhatsApp โดยไม่ต้องใช้แบบฟอร์มภายนอกและไม่ต้องส่งข้อความติดตามที่ไม่จำเป็น

คำแนะนำผลิตภัณฑ์และใบเสนอราคาเฉพาะบุคคล

ระบบ Flow สามารถสอบถามเกี่ยวกับวัตถุประสงค์การใช้งาน ขนาด รูปแบบ หรืองบประมาณก่อน จากนั้นจึงนำเสนอตัวเลือกผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม หากราคาขึ้นอยู่กับปริมาณหรือรูปแบบ ระบบ Flow สามารถรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นก่อนที่ระบบหรือตัวแทนฝ่ายขายจะจัดทำใบเสนอราคา

ความคิดเห็นของลูกค้า

หลังจากการติดต่อขอรับบริการ ลูกค้าสามารถให้คะแนนและแสดงความคิดเห็นได้ คะแนนต่ำอาจกระตุ้นให้ทีมสนับสนุนสอบถามเพิ่มเติมว่าเกิดอะไรขึ้น ซึ่งจะช่วยให้ทีมตอบกลับได้อย่างรวดเร็ว

WhatsApp Flow ทำงานอย่างไร?

โดยปกติแล้ว WhatsApp Flow จะปรากฏเป็นปุ่มภายในข้อความ เมื่อลูกค้าแตะปุ่มเพื่อดำเนินการ เช่น “จองเลย” หรือ “ กรอก รายละเอียดของคุณ ” WhatsApp จะเปิดประสบการณ์การใช้งานแบบโต้ตอบขึ้นมา Flow นี้สามารถประกอบด้วยหน้าจอหนึ่งหน้าหรือมากกว่านั้น ซึ่งประกอบด้วยช่องป้อนข้อความ ปุ่มตัวเลือก เมนูแบบดรอปดาวน์ ตัวเลือกวันที่ และส่วนประกอบการป้อนข้อมูลอื่นๆ

เมื่อลูกค้าส่งข้อมูลผ่าน Flow แล้ว ระบบจะส่งคำตอบกลับไปยังธุรกิจผ่านแพลตฟอร์ม WhatsApp Business จากนั้นธุรกิจสามารถยืนยันการจอง อัปเดตข้อมูลลูกค้า หรือมอบหมายการสนทนาเพื่อติดตามผลได้

โดยทั่วไปแล้ว โฟลว์ต่างๆ สามารถแบ่งออกเป็นสองประเภทหลักๆ ขึ้นอยู่กับว่าจำเป็นต้องใช้ข้อมูลธุรกิจแบบเรียลไทม์หรือไม่:

• ขั้นตอนการทำงานแบบคงที่ (Static Flows ): หน้าจอและตัวเลือกต่างๆ ถูกกำหนดค่าไว้ล่วงหน้า ขั้นตอนการทำงานนี้จะไม่เชื่อมต่อกับระบบแบ็กเอนด์ของบริษัทในขณะที่ลูกค้ากำลังดำเนินการ ขั้นตอนการทำงานแบบคงที่เหมาะสำหรับการลงทะเบียนกิจกรรม การรวบรวมข้อมูลติดต่อ และแบบสำรวจความพึงพอใจ
• โฟลว์แบบไดนามิก : โฟลว์นี้จะแลกเปลี่ยนข้อมูลกับระบบแบ็กเอนด์ของบริษัทแบบเรียลไทม์ ทำให้หน้าจอและตัวเลือกต่างๆ เปลี่ยนแปลงไปตามข้อมูลปัจจุบัน โฟลว์แบบไดนามิกเหมาะสำหรับตรวจสอบความพร้อมในการนัดหมายแบบเรียลไทม์ การตรวจสอบสินค้าคงคลัง และการเสนอราคาแบบเฉพาะบุคคล

ตัวอย่างเช่น Flow การนัดหมายแบบคงที่จะแสดงเฉพาะช่วงเวลาที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้าเท่านั้น ในขณะที่ Flow แบบไดนามิกสามารถเชื่อมต่อกับระบบการจัดตารางเวลาและลบช่วงเวลาที่ไม่ว่างโดยอัตโนมัติ หลังจากส่งข้อมูลแล้ว ข้อมูลสามารถถูกเขียนกลับไปยังระบบธุรกิจเพื่อส่งการยืนยันหรือมอบหมายการสนทนาให้กับเจ้าหน้าที่ได้

วิธีสร้าง WhatsApp Flow

ในการใช้งาน WhatsApp Flows ธุรกิจของคุณจำเป็นต้องเข้าถึงแพลตฟอร์ม WhatsApp Business ก่อน คุณสามารถลงทะเบียนหรือเชื่อมต่อ บัญชี WhatsApp API ผ่าน SaleSmartly ได้ ส่วน Flow ที่ลูกค้าใช้งานนั้นจะสร้างขึ้นใน WhatsApp Manager ของ Meta

ทดลองใช้ฟรี

WhatsApp Manager มีเส้นทางการสร้างหลักสองเส้นทาง ขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของขั้นตอนการใช้งานของลูกค้าที่ต้องการ

สร้างขั้นตอนการทำงานอย่างง่ายภายในเทมเพลตข้อความ

หากคุณต้องการรวบรวมเฉพาะรายละเอียดการลงทะเบียน ความสนใจของลูกค้า หรือข้อเสนอแนะเกี่ยวกับบริการ คุณสามารถสร้าง Flow แบบง่ายๆ ในขณะที่สร้างเทมเพลตข้อความได้:

1. เขียนข้อความเชิญชวนให้ลูกค้ากรอกแบบฟอร์ม จากนั้นเพิ่มปุ่มที่เปิดใช้งาน Flow
2. ใช้เครื่องมือสร้างภาพเพื่อกำหนดค่าคำถาม ตัวเลือก และช่องป้อนข้อมูล
3. ดูตัวอย่างประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าทั้งหมด ตั้งแต่การเปิดใช้งาน Flow ไปจนถึงการส่งข้อความ เมื่อทุกอย่างทำงานได้อย่างถูกต้องแล้ว ให้บันทึกและส่งเทมเพลตข้อความเพื่อตรวจสอบ

วิธีการนี้ไม่จำเป็นต้องเขียน Flow JSON และใช้งานได้ดีกับแบบฟอร์มง่ายๆ ที่มีคำถามและตัวเลือกคงที่

สร้างโฟลว์แบบกำหนดเองด้วย Flows Builder

หากคุณต้องการหน้าจอหลายหน้า การแยกเส้นทางตามคำตอบของลูกค้า หรือข้อมูลธุรกิจแบบเรียลไทม์ ให้ไปที่ WhatsApp Manager → Flows :

1. สร้างโฟลว์และกำหนดลำดับหน้าจอ รวมถึงข้อมูลที่รวบรวมในแต่ละขั้นตอน
2. กำหนดค่าเนื้อหาหน้าจอและตรรกะการนำทางใน Flows Builder
3. ดูตัวอย่างการเดินทางทั้งหมดและส่งข้อมูลทดสอบให้ครบถ้วน หาก Flow ต้องการข้อมูลความพร้อมใช้งานหรือสินค้าคงคลังแบบเรียลไทม์ ให้เชื่อมต่อและทดสอบการผสานรวมระบบแบ็กเอนด์
4. เผยแพร่ Flow เมื่อการทดสอบเสร็จสิ้น

Flows Builder ใช้ Flow JSON ในการกำหนดหน้าจอและการโต้ตอบ ดังนั้นขั้นตอนการทำงานที่ซับซ้อนมากขึ้นจึงมักต้องการความช่วยเหลือจากนักพัฒนา ธุรกิจที่ต้องการสร้างและจัดการ Flow หลายรายการโดยใช้โปรแกรม สามารถใช้ Flows API ได้

คุณควรเลือกวิธีการสร้างแบบใด?

• ใช้เครื่องมือแสดงผลภาพภายในเทมเพลตข้อความสำหรับการลงทะเบียน แบบฟอร์มแสดงความคิดเห็น และกรณีการใช้งานอื่นๆ ที่มีคำถามตายตัว
• ใช้ Flows Builder เมื่อคุณต้องการใช้งานหลายหน้าจอ ตรรกะแบบแยกสาขา หรือข้อมูลแบบเรียลไทม์
• พิจารณาใช้ Flows API เมื่อคุณต้องการสร้างหรือจัดการ Flow ในปริมาณมาก

เมื่อเผยแพร่ Flow แล้ว คำถามต่อไปคือจะทำให้ Flow นั้นใช้งานได้ในระหว่างการสนทนากับลูกค้าจริงได้อย่างไร สำหรับทีมที่ต้องจัดการกับคำถามจำนวนมาก เจ้าหน้าที่จำเป็นต้องมีวิธีที่รวดเร็วในการค้นหาและส่ง Flow ที่ถูกต้องโดยไม่ต้องออกจากบทสนทนา

วิธีการส่ง Flow และติดตามผล

เมื่อสร้าง Flow เสร็จแล้ว วิธีการส่ง Flow นั้นขึ้นอยู่กับว่าลูกค้ากำลังคุยกับธุรกิจของคุณอยู่หรือไม่ คุณสามารถส่ง Flow ได้ในช่วงเวลาให้บริการลูกค้า 24 ชั่วโมง หากต้องการเริ่มการสนทนาหรือติดต่อหลังจากช่วงเวลานั้นปิดลงแล้ว ให้ใช้เทมเพลตข้อความที่ได้รับการอนุมัติพร้อมปุ่ม Flow โดยต้องเป็นไปตามกฎการส่งข้อความของ WhatsApp

คำถามต่อไปคือใครจะเป็นผู้ดำเนินการกับข้อมูลที่ส่งเข้ามา การจองอาจต้องได้รับการยืนยัน ใบเสนอราคาอาจต้องผ่านพนักงานขาย คะแนนรีวิวที่ไม่ดีอาจต้องได้รับการตอบกลับจากฝ่ายสนับสนุนอย่างรวดเร็ว หากทีมของคุณจัดการกับบทสนทนาลักษณะนี้เป็นจำนวนมาก SaleSmartly สามารถเชื่อมต่อ Flow เข้ากับการทำงานประจำวันเหล่านั้นได้:

• ส่ง Flow จากบทสนทนา : ซิงค์ Flow ที่สร้างใน WhatsApp Manager ไปยัง SaleSmartly ภายใน 24 ชั่วโมง ตัวแทนสามารถเลือก Flow ในแชทและดูสถานะการเสร็จสิ้นได้
• การมอบหมายงานอัตโนมัติ : หลังจากลูกค้าส่งคำขอใช้งาน (Flow) ระบบจะกำหนดกฎเกณฑ์ล่วงหน้าเพื่อมอบหมายการสนทนาให้กับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนหรือพนักงานขายที่เกี่ยวข้อง แทนที่จะพึ่งพาการมอบหมายงานด้วยตนเอง
• อ่านต่อพร้อมบริบทเต็ม : เมื่อการจองหรือการเสนอราคาต้องอาศัยการตัดสินใจของมนุษย์ สมาชิกทีมที่ได้รับมอบหมายสามารถตรวจสอบการตอบกลับจาก Flow ควบคู่ไปกับประวัติการสนทนาได้ หากมีการเปลี่ยนผู้รับผิดชอบ ตัวแทนคนต่อไปจะสามารถเห็นสิ่งที่ลูกค้าได้พูดไปแล้ว ซึ่งจะช่วยลดคำถามซ้ำซ้อนและการสูญเสียลูกค้าเป้าหมาย

นี่คือสิ่งที่เปลี่ยนแบบฟอร์มที่กรอกเสร็จแล้วให้กลายเป็นขั้นตอนการทำงานที่ใช้งานได้จริง: ทีมงานรู้ว่าใครควรรับช่วงต่อ ลูกค้าได้ให้ข้อมูลอะไรมาแล้วบ้าง และขั้นตอนต่อไปต้องทำอะไร

ทดลองใช้ฟรี

วิธีออกแบบขั้นตอนการทำงานที่ลูกค้าจะดำเนินการให้เสร็จสมบูรณ์

ลูกค้าเปิด Flow เพราะต้องการทำบางสิ่งบางอย่างให้สำเร็จ เริ่มต้นด้วยงานที่ลูกค้าต้องการ จากนั้นจึงขอข้อมูลเฉพาะที่จำเป็นในการดำเนินการขั้นตอนต่อไป หากลูกค้าต้องการเพียงแค่จองการปรึกษาหารือ อย่าเริ่มต้นด้วยการขอรายละเอียดเกี่ยวกับบริษัทของพวกเขาอย่างละเอียด

ควรตรวจสอบก่อนเผยแพร่ข้อมูลดังนี้:

• กำหนดให้แต่ละ Flow มีจุดประสงค์ที่ชัดเจนเพียงอย่างเดียว เช่น ให้ Flow การจองเน้นไปที่บริการ เวลาที่ต้องการ และรายละเอียดที่จำเป็นในการตอบกลับ
• สอบถามข้อมูลเมื่อคุณต้องการ หากคำตอบนั้นไม่มีผลต่อขั้นตอนต่อไป ให้พิจารณาเก็บรวบรวมคำตอบนั้นในภายหลัง
• ทำให้การเลือกง่ายขึ้น ใช้ตัวเลือกที่สามารถเลือกได้สำหรับบริการและช่วงเวลา และสงวนช่องข้อความอิสระไว้สำหรับคำตอบที่ลูกค้าต้องการคำอธิบายเพิ่มเติม
• ตั้งความคาดหวังที่ถูกต้องในตอนท้าย แจ้งลูกค้าว่าการจองได้รับการยืนยันแล้ว หรือจะมีเจ้าหน้าที่ติดต่อกลับเพื่อยืนยันอีกครั้ง

ก่อนเปิดใช้งาน ให้ขอให้เพื่อนร่วมงานที่ไม่ได้มีส่วนร่วมในการสร้าง Flow ช่วยกรอกข้อมูล หากพวกเขาลังเลเกี่ยวกับคำถามหรืออธิบายไม่ได้ว่าจะเกิดอะไรขึ้นหลังจากส่งคำตอบ ให้แก้ไขขั้นตอนนั้น เมื่อ Flow เปิดใช้งานแล้ว ให้ตรวจสอบว่าลูกค้าหยุดอยู่ที่ขั้นตอนใด และลบคำถามที่ทำให้เกิดงานที่ไม่จำเป็นออกไป

ราคาและข้อจำกัดของ WhatsApp Flows

Meta ไม่ได้ระบุค่าใช้จ่ายแยกต่างหากสำหรับการสร้าง Flow หรือสำหรับการที่ลูกค้าส่ง Flow เข้ามา ค่าใช้จ่ายที่ต้องวางแผนไว้คือค่าส่งข้อความผ่าน WhatsApp Business Platform บวกกับค่าใช้จ่ายของผู้ให้บริการหรือค่าพัฒนาต่างๆ ค่าใช้จ่ายในการส่งข้อความขึ้นอยู่กับตลาดของผู้รับและประเภทของข้อความ

ตั้งแต่ วันที่ 1 ตุลาคม 2569 เป็นต้นไป ธุรกิจต่างๆ ไม่ควรคิดว่าช่วงเวลาบริการลูกค้า 24 ชั่วโมงนั้นฟรีโดยอัตโนมัติอีกต่อไป เพียงเพราะลูกค้าเป็นฝ่ายเริ่มการสนทนา ข้อความ Flow ที่ไม่ใช่เทมเพลตที่ส่งโดยเจ้าหน้าที่ภายในช่วงเวลาดังกล่าว จะถือเป็น ข้อความบริการ หมายเลขโทรศัพท์ธุรกิจแต่ละหมายเลขจะได้รับข้อความบริการ 1,000 ข้อความ แรก ต่อเดือนโดยไม่เสียค่าใช้จ่าย ข้อความเพิ่มเติมจะถูกเรียกเก็บเงินต่อการส่ง

หาก Flow ถูกส่งผ่าน เทมเพลต ข้อความยูทิลิตี้หรือการตลาด จะมีการคิดค่าบริการตามหมวดหมู่เทมเพลตนั้นๆ เทมเพลตยูทิลิตี้ที่ส่งภายใน 24 ชั่วโมงจะไม่ฟรีอีกต่อไป

💡 สำหรับรายละเอียดเพิ่มเติม โปรดดู ที่ ราคา WhatsApp Business API: คู่มือต้นทุนฉบับสมบูรณ์สำหรับปี 2026

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ WhatsApp Flows

คุณต้องการนักพัฒนาเพื่อสร้าง WhatsApp Flow หรือไม่?

ไม่ใช่สำหรับทุกขั้นตอนการทำงาน คุณสามารถสร้างแบบฟอร์มอย่างง่ายได้ในขณะที่สร้างเทมเพลตข้อความ แต่หากใช้ตรรกะบนหน้าจอที่ซับซ้อนกว่า ข้อมูลแบบเรียลไทม์ และการเชื่อมต่อกับระบบธุรกิจ มักจะต้องอาศัยความช่วยเหลือจากนักพัฒนา

คุณสามารถแก้ไขเวิร์กโฟลว์ WhatsApp หลังจากเผยแพร่แล้วได้หรือไม่?

คุณไม่สามารถแก้ไข Flow ที่เผยแพร่แล้วได้โดยตรง ให้คัดลอก Flow ที่เผยแพร่แล้ว ทำการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นในสำเนา แล้วจึงเผยแพร่เวอร์ชันใหม่

สามารถส่งข้อความ WhatsApp Flow จำนวนมากได้หรือไม่?

ใช่ แต่ธุรกิจต้องได้รับการยินยอมจากลูกค้าอย่างถูกต้อง และต้องแนบ Flow เข้ากับ เทมเพลตข้อความที่ได้รับการอนุมัติ การส่งข้อความจำนวนมากยังคงอยู่ภายใต้การควบคุมคุณภาพ ข้อจำกัดในการส่งข้อความ และนโยบายของแพลตฟอร์ม WhatsApp

WhatsApp Flow กับ Chatbot แตกต่างกันอย่างไร?

Flow คือแบบฟอร์มที่มีโครงสร้างซึ่งลูกค้าเปิดและกรอกข้อมูลให้ครบถ้วนภายในบทสนทนา แชทบอทจะตีความข้อความ ตอบคำถาม และชี้นำบทสนทนา ทั้งสองสามารถทำงานร่วมกันได้ โดย แชทบอท สามารถระบุเจตนาของลูกค้าก่อน จากนั้นจึงส่ง Flow ที่เกี่ยวข้องมากที่สุดไปให้

อ่านเพิ่มเติม

WhatsApp + ระบบอัตโนมัติ SaleSmartly: มาดูกันว่าคุณจะได้รับประโยชน์อะไรบ้าง

การผสานรวม WhatsApp Business API: วิธีการ ขั้นตอน และการใช้งาน

WhatsApp CRM: การผสานรวมและระบบอัจฉริยะที่ขับเคลื่อนการเติบโตของลูกค้าของคุณ