WhatsApp Flows: دليل عملي للشركات

يضم واتساب أكثر من 3 مليارات مستخدم نشط شهريًا ، وغالبًا ما تحظى الرسائل على المنصة باهتمام سريع. ومع ذلك، لا تزال العديد من المحادثات التجارية تتطلب تبادلًا مطولًا للرسائل أكثر من اللازم. فحجز موعد قد يتطلب الإجابة على خمسة أو ستة أسئلة في رسائل منفصلة. والتسجيل في فعالية ما قد يستلزم الخروج من واتساب لملء استمارة. والحصول على عرض سعر قد يتطلب شرح نفس التفضيلات أكثر من مرة.

تتيح ميزة "تدفقات واتساب" إمكانية إدخال النماذج والحجوزات والتسجيلات والتعليقات مباشرةً في المحادثة. يستطيع العملاء إتمام المهمة دون الحاجة إلى الانتقال إلى صفحة أخرى. يشرح هذا الدليل آلية عمل "التدفقات"، وكيفية إنشائها وإرسالها، وكيفية استخدام المعلومات التي يقدمها العملاء.

ما هي تدفقات واتساب؟

تُعدّ "تدفقات واتساب" نماذج مدمجة في المحادثات، توفرها شركة ميتا. يمكن للشركات إرسال تدفق داخل محادثة واتساب، ليتمكن العميل من إدخال معلومات، أو اختيار تاريخ، أو الإجابة على سلسلة من الأسئلة دون الحاجة إلى فتح متصفح أو تثبيت تطبيق آخر.

ما الفرق بين التدفق وزر عادي أو رسالة قائمة؟ عادةً ما يقتصر الزر على اختيار واحد. أما التدفق فيمكنه تجميع عدة أسئلة مترابطة في رحلة منظمة متعددة الشاشات، وإرسال جميع الإجابات معًا.

على سبيل المثال، يمكن للعميل الذي يحجز خدمة ما أن يختار الخدمة، ويحدد الوقت المفضل، ويقدم بيانات الاتصال الخاصة به في خطوة واحدة. وبذلك، يمتلك فريقك كل ما يحتاجه لتأكيد الحجز.

ما الذي يمكنك فعله باستخدام ميزة "تدفقات واتساب"؟

تُعدّ التدفقات مثاليةً عندما تتطلب المهمة عدة معلومات مترابطة. إذا كنت تحتاج فقط إلى إجابة بنعم أو لا، فعادةً ما يكون الزر كافيًا. أما إذا كنت تحتاج إلى اسم وتاريخ وتفضيلات الخدمة قبل اتخاذ أي إجراء، فإن التدفق يُسهّل عملية تبادل المعلومات.

تسجيل المستخدم وتسجيل الدخول

يمكن للعملاء الجدد إدخال بياناتهم والتقدم بطلب العضوية مباشرةً عبر واتساب. أما إذا كان لديهم حساب بالفعل في تطبيقكم، فيمكن لـ Flow إرشادهم خلال عملية تسجيل الدخول. مع ذلك، لا يزال التحقق من الهوية يتطلب ربطه بنظام حسابات الشركة.

حجز المواعيد

يمكن للعملاء اختيار الخدمة والتاريخ والوقت، ثم إضافة أي طلبات خاصة. قد يسأل المطعم عن عدد أفراد المجموعة، وقد تسأل عيادة التجميل عن العلاج الذي يرغب فيه العميل. كما يمكن لنظام فلو مساعدة العملاء على طلب موعد جديد بعد تذكيرهم بموعدهم.

التسجيل في الفعاليات والتسجيل في العروض الترويجية

بالنسبة للفعاليات، يمكن للعملاء اختيار جلسة وتقديم بيانات تسجيلهم. أما بالنسبة للعروض الترويجية، فيمكنهم تسجيل اهتمامهم بمنتج أو عرض معين. تتم العملية برمتها داخل واتساب، مما يلغي الحاجة إلى نماذج خارجية ورسائل متابعة غير ضرورية.

توصيات بالمنتجات وعروض أسعار شخصية

يمكن لنظام إدارة العمليات أولاً الاستفسار عن الاستخدام المقصود، والحجم، والتكوين، أو الميزانية، ثم عرض خيارات المنتجات المناسبة. إذا كان التسعير يعتمد على الكمية أو التكوين، فيمكن لنظام إدارة العمليات جمع المعلومات المطلوبة قبل أن يقوم النظام أو مندوب المبيعات بإعداد عرض سعر.

آراء العملاء

بعد التفاعل مع الخدمة، يمكن للعملاء تقديم تقييم وكتابة تعليقات. قد يؤدي التقييم المنخفض إلى طرح سؤال متابعة لمعرفة سبب المشكلة، مما يساعد فريق الدعم على الاستجابة بسرعة.

كيف تعمل تدفقات واتساب؟

يظهر مسار واتساب عادةً كزر داخل الرسالة. عندما ينقر المستخدم على زر دعوة لاتخاذ إجراء، مثل "احجز الآن" أو " أكمل بياناتك "، يفتح واتساب تجربة تفاعلية. يمكن أن يحتوي المسار على شاشة واحدة أو أكثر تتضمن حقول نصية، وأزرار اختيار، وقوائم منسدلة، ومنتقيات تواريخ، ومكونات إدخال أخرى.

بمجرد أن يُرسل العميل نموذج الاستجابة، تُرسل الردود إلى الشركة عبر منصة واتساب للأعمال. وبذلك، تستطيع الشركة تأكيد الحجز، أو تحديث سجل العميل، أو تخصيص المحادثة للمتابعة.

تنقسم التدفقات إلى فئتين رئيسيتين، وذلك بحسب ما إذا كانت تحتاج إلى بيانات أعمال مباشرة أم لا:

• التدفقات الثابتة : يتم إعداد الشاشات والخيارات مسبقًا. لا يتصل التدفق بخادم الشركة أثناء قيام العميل بإكماله. تُعدّ التدفقات الثابتة مناسبة لتسجيل الفعاليات، وجمع بيانات الاتصال، واستطلاعات رضا العملاء.
• التدفقات الديناميكية : يتبادل التدفق البيانات مع النظام الخلفي للشركة في الوقت الفعلي، مما يسمح بتغيير الشاشات والخيارات بناءً على المعلومات الحالية. تُعدّ التدفقات الديناميكية مناسبة لتوافر المواعيد المباشرة، وجرد المخزون، وتقديم عروض أسعار مخصصة.

على سبيل المثال، لا يعرض مسار المواعيد الثابت إلا الفترات الزمنية التي تم تحديدها مسبقًا. أما مسار المواعيد الديناميكي، فيمكنه الاتصال بنظام الجدولة وإزالة الفترات غير المتاحة تلقائيًا. بعد الإرسال، تُحفظ المعلومات في نظام العمل لإرسال تأكيد أو إسناد المحادثة إلى أحد الموظفين.

كيفية إنشاء تدفق واتساب

لاستخدام ميزة "تدفقات واتساب"، يحتاج نشاطك التجاري أولاً إلى الوصول إلى منصة واتساب للأعمال. يمكنك التسجيل أو ربط حساب واجهة برمجة تطبيقات واتساب عبر SaleSmartly . يتم إنشاء التدفق الموجه للعملاء في مدير واتساب الخاص بـ Meta.

تجربة مجانية

يوفر مدير واتساب مسارين رئيسيين للإنشاء، وذلك حسب مدى تعقيد رحلة العميل المطلوبة.

إنشاء تدفق بسيط ضمن قالب رسالة

إذا كنت تحتاج فقط إلى جمع تفاصيل التسجيل أو اهتمامات العملاء أو ملاحظات الخدمة، فيمكنك إنشاء تدفق بسيط أثناء إنشاء قالب رسالة:

1. اكتب الرسالة التي تدعو العميل إلى إكمال النموذج، ثم أضف زرًا يفتح التدفق.
2. استخدم أداة الإنشاء المرئية لتكوين الأسئلة والخيارات وحقول الإدخال.
3. استعرض تجربة العميل كاملةً، بدءًا من فتح نموذج التدفق وحتى إرساله. بمجرد أن يعمل كل شيء بشكل صحيح، احفظه وأرسل نموذج الرسالة للمراجعة.

لا يتطلب هذا الأسلوب كتابة ملف JSON خاص بـ Flow. وهو مناسب تمامًا للنماذج البسيطة ذات الأسئلة والخيارات الثابتة.

أنشئ تدفقًا مخصصًا باستخدام أداة إنشاء التدفقات

إذا كنت بحاجة إلى شاشات متعددة، أو تفرع بناءً على إجابات العملاء، أو بيانات أعمال مباشرة، فانتقل إلى مدير واتساب → التدفقات :

1. أنشئ مخطط تدفق وحدد ترتيب الشاشة والمعلومات التي يتم جمعها في كل خطوة.
2. قم بتكوين محتوى الشاشة ومنطق التنقل في أداة إنشاء التدفقات.
3. استعرض الرحلة بأكملها وأكمل عملية إرسال الاختبار بالكامل. إذا كان التدفق يتطلب توفرًا أو مخزونًا مباشرًا، فقم بالاتصال واختبار تكامل الواجهة الخلفية.
4. انشر التدفق بمجرد اكتمال الاختبار.

يستخدم مُنشئ التدفقات تنسيق JSON لتحديد الشاشات والتفاعلات، لذا تتطلب الرحلات الأكثر تعقيدًا عادةً دعمًا من المطورين. أما الشركات التي تحتاج إلى إنشاء وإدارة تدفقات متعددة برمجيًا، فيمكنها استخدام واجهة برمجة تطبيقات التدفقات (Flows API).

أي طريقة إنشاء يجب أن تختار؟

• استخدم الأداة المرئية الموجودة ضمن قوالب الرسائل للتسجيلات، ونماذج التعليقات، وحالات الاستخدام الأخرى ذات الأسئلة الثابتة.
• استخدم أداة إنشاء التدفقات عندما تحتاج إلى شاشات متعددة، أو منطق متفرع، أو بيانات مباشرة.
• ضع في اعتبارك واجهة برمجة تطبيقات التدفقات عندما تحتاج إلى إنشاء أو إدارة التدفقات على نطاق واسع.

بعد نشر مسار المحادثة، يبرز التساؤل التالي حول كيفية إتاحته أثناء محادثات العملاء الفعلية. بالنسبة للفرق التي تتعامل مع حجم كبير من الاستفسارات، يحتاج الموظفون إلى طريقة سريعة للعثور على مسار المحادثة المناسب وإرساله دون مغادرة المحادثة.

كيفية إرسال تدفق ومتابعة

بمجرد تجهيز رسالة الدعم، تعتمد طريقة إرسالها على ما إذا كان العميل يتواصل بالفعل مع شركتك. يمكنك إرسال رسالة الدعم خلال فترة خدمة العملاء المفتوحة على مدار 24 ساعة. لبدء محادثة أو التواصل بعد انتهاء هذه الفترة، استخدم نموذج رسالة معتمدًا يتضمن زر رسالة الدعم، وذلك وفقًا لقواعد مراسلة واتساب.

السؤال التالي هو: من سيتولى معالجة الطلب؟ قد يحتاج الحجز إلى تأكيد، وقد يحتاج عرض السعر إلى مندوب مبيعات، وقد يتطلب تقييم سلبي استجابة سريعة من فريق الدعم. إذا كان فريقك يتعامل مع العديد من هذه المحادثات، فإن SaleSmartly يربط سير العمل بهذه المهام اليومية.

• إرسال مسار من المحادثة : مزامنة المسارات المُنشأة في مدير واتساب إلى سيل سمارتلي. خلال فترة الـ ٢٤ ساعة، يمكن للوكيل تحديد مسار في المحادثة والاطلاع على حالة اكتماله.
• التعيين التلقائي : بعد أن يقوم العميل بإرسال تدفق، يمكن للقواعد المحددة مسبقًا تعيين المحادثة إلى وكيل الدعم أو مندوب المبيعات ذي الصلة بدلاً من الاعتماد على التوزيع اليدوي.
• متابعة السياق الكامل : عندما يتطلب الحجز أو عرض السعر تقييمًا بشريًا، يمكن لعضو الفريق المُعيّن مراجعة ردود نظام فلو جنبًا إلى جنب مع سجل المحادثة. في حال تغيير الجهة المسؤولة، يمكن للوكيل التالي الاطلاع على ما قاله العميل سابقًا، مما يقلل من تكرار الأسئلة وفقدان العملاء المحتملين.

هذا ما يحول النموذج المكتمل إلى سير عمل تشغيلي: يعرف الفريق من يجب أن يتولى الأمر، وما قدمه العميل بالفعل، وما يجب أن يحدث بعد ذلك.

تجربة مجانية

كيفية تصميم مسار يكمله العملاء

يفتح العملاء صفحة "Flow" لأنهم يرغبون في إنجاز مهمة ما. ابدأ بتلك المهمة، ثم اطلب فقط المعلومات اللازمة لإتمام الخطوة التالية. إذا كان شخص ما يرغب فقط في حجز استشارة، فلا تبدأ بطلب وصف مطوّل لشركته.

فحص مفيد قبل النشر:

• حدد هدفًا واضحًا لكل مسار. اجعل مسار الحجز يركز على الخدمة والوقت المفضل والتفاصيل اللازمة للرد.
• اطلب المعلومات عندما تحتاجها. إذا لم تؤثر الإجابة على الخطوة التالية، ففكر في جمعها لاحقًا.
• اجعل عملية الاختيار سهلة. استخدم خيارات قابلة للتحديد للخدمات والفترات الزمنية؛ واحتفظ بحقول النص الحر للإجابات التي يحتاج العملاء إلى شرحها.
• حدد التوقعات الصحيحة في النهاية. أخبر العملاء ما إذا كان حجزهم مؤكداً أم أن شخصاً ما سيتصل بهم لتأكيده.

قبل الإطلاق، اطلب من زميل لم يشارك في بناء سير العمل إكماله. إذا تردد في الإجابة على سؤال ما أو لم يستطع تحديد ما يحدث بعد الإرسال، فراجع تلك الخطوة. بمجرد تفعيل سير العمل، راجع نقاط توقف العملاء واحذف الأسئلة التي تُضيف عبئًا غير ضروري.

أسعار وقيود خدمة واتساب فلوز

لا تفرض Meta رسومًا منفصلة لإنشاء تدفق أو لتقديم العميل له. تشمل التكلفة المتوقعة تكلفة رسالة منصة WhatsApp Business المستخدمة لإرسالها، بالإضافة إلى أي تكاليف أخرى متعلقة بالمزود أو التطوير. وتختلف رسوم الرسائل باختلاف سوق المستلم ونوع الرسالة.

ابتداءً من 1 أكتوبر 2026 ، لن يكون على الشركات اعتبار خدمة العملاء المتاحة على مدار 24 ساعة مجانيةً للجميع لمجرد أن العميل هو من بدأ المحادثة. تُعامل رسالة Flow غير المُعدّة مسبقًا، والتي يرسلها أحد الموظفين خلال هذه الفترة، كرسالة خدمة . يتلقى كل رقم هاتف تجاري أول 1000 رسالة خدمة شهريًا مجانًا؛ أما الرسائل الإضافية فتُحاسب على كل رسالة.

إذا تم إرسال الرسالة عبر قالب رسالة تسويقية أو قالب خدمة ، فسيتم تطبيق سعر فئة القالب المناسبة. ولن تكون قوالب الخدمات المرسلة خلال فترة الـ ٢٤ ساعة مجانية.

💡 للاطلاع على التفاصيل، راجع دليل أسعار واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال: دليل التكلفة الكامل لعام 2026

الأسئلة الشائعة حول ميزة "تدفقات واتساب"

هل تحتاج إلى مطور لإنشاء تدفق واتساب؟

ليس هذا مناسبًا لكل تدفق. يمكنك إنشاء نموذج بسيط أثناء إنشاء قالب رسالة. أما منطق الشاشة الأكثر تعقيدًا، والبيانات المباشرة، والاتصالات بأنظمة الأعمال، فتتطلب عادةً دعمًا من المطورين.

هل يمكنك تعديل تدفق واتساب بعد نشره؟

لا يمكنك تعديل تدفق منشور مباشرةً. بدلاً من ذلك، قم بنسخ التدفق المنشور، وأجرِ التغييرات المطلوبة في النسخة، ثم انشر الإصدار الجديد.

هل يمكن إرسال رسائل واتساب دفعة واحدة؟

نعم، ولكن يجب أن يكون لدى الشركة موافقة صريحة من العميل وأن تُرفق التدفق بنموذج رسالة معتمد . وتظل عمليات الإرسال الجماعي خاضعة لضوابط الجودة وحدود الرسائل وسياسات منصة واتساب.

ما الفرق بين تطبيق واتساب فلو وبرنامج الدردشة الآلي؟

نموذج التدفق هو نموذج منظم يفتحه العميل ويكمله أثناء المحادثة. يقوم برنامج الدردشة الآلي بتفسير الرسائل والإجابة على الأسئلة وتوجيه المحادثة. يمكن للطرفين العمل معًا: إذ يستطيع برنامج الدردشة الآلي أولًا تحديد نية العميل، ثم إرسال نموذج التدفق الأكثر ملاءمة.

للمزيد من القراءة

أتمتة واتساب + سيل سمارتلي: تعرف على المزايا التي يمكنك الحصول عليها

تكامل واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال: الطرق والخطوات والاستخدام

نظام إدارة علاقات العملاء عبر واتساب: التكامل والذكاء اللذان يدعمان محرك نمو عملائك