WhatsApp Flows: 기업을 위한 실용 가이드

WhatsApp은 월간 활성 사용자 수가 30억 명이 넘고 , 플랫폼에서 주고받는 메시지는 빠르게 주목받는 경향이 있습니다. 하지만 여전히 많은 비즈니스 대화는 필요 이상으로 많은 메시지를 주고받아야 합니다. 약속을 잡으려면 여러 개의 메시지로 다섯, 여섯 개의 질문에 답해야 할 수도 있습니다. 이벤트에 등록하려면 WhatsApp을 나가서 양식을 작성해야 할 수도 있습니다. 견적을 받으려면 같은 요구 사항을 여러 번 설명해야 할 수도 있습니다.

WhatsApp Flows를 사용하면 양식 작성, 예약, 등록 및 피드백을 채팅창 내에서 처리할 수 있습니다. 고객은 다른 페이지로 이동하지 않고도 작업을 완료할 수 있습니다. 이 가이드에서는 Flows의 작동 방식, Flows 생성 및 전송 방법, 그리고 고객이 제출한 정보를 활용하는 방법을 설명합니다.

WhatsApp 플로우란 무엇인가요?

WhatsApp Flows는 Meta에서 제공하는 채팅 내 기본 양식입니다. 기업은 WhatsApp 대화창에 Flow를 보내 고객이 브라우저를 열거나 다른 앱을 설치하지 않고도 정보를 입력하고, 날짜를 선택하거나, 일련의 질문에 답변할 수 있도록 할 수 있습니다.

Flow는 일반 버튼이나 목록 메시지와 어떻게 다를까요? 버튼은 보통 하나의 선택지만 입력받습니다. 반면 Flow는 여러 관련 질문을 구조화된 다중 화면 여정으로 묶고 모든 답변을 한 번에 제출할 수 있습니다.

예를 들어, 고객이 서비스를 예약할 때 원하는 서비스를 선택하고, 시간을 정하고, 연락처 정보를 제공하는 모든 과정을 하나의 흐름으로 완료할 수 있습니다. 그러면 담당 팀은 예약을 확정하는 데 필요한 모든 정보를 얻게 됩니다.

WhatsApp Flows로 무엇을 할 수 있을까요?

Flow는 여러 관련 정보가 필요한 작업에 가장 효과적입니다. 예/아니오 답변만 필요한 경우에는 버튼 하나로도 충분하지만, 이름, 날짜, 서비스 선호도 등의 정보가 필요한 경우에는 Flow를 활용하면 훨씬 간편하게 작업을 진행할 수 있습니다.

사용자 등록 및 로그인

신규 고객은 WhatsApp에서 직접 세부 정보를 입력하고 멤버십을 신청할 수 있습니다. 이미 앱에 계정이 있는 고객의 경우, 워크플로를 통해 로그인 절차를 안내할 수도 있습니다. 단, 신원 확인을 위해서는 회사 계정 시스템과의 연동이 필요합니다.

예약하기

고객은 원하는 서비스, 날짜, 시간을 선택한 후 특별 요청 사항을 추가할 수 있습니다. 레스토랑에서는 일행 수를, 미용 클리닉에서는 고객이 원하는 시술을 물어볼 수 있습니다. 또한 Flow는 예약 알림 후 고객이 시간을 변경하도록 요청할 수도 있습니다.

이벤트 등록 및 프로모션 신청

이벤트의 경우, 고객은 원하는 세션을 선택하고 등록 정보를 입력할 수 있습니다. 프로모션의 경우, 제품이나 혜택에 대한 관심을 등록할 수 있습니다. 모든 과정이 WhatsApp 내에서 이루어지므로 외부 양식 작성이나 불필요한 후속 메시지 교환이 필요 없습니다.

제품 추천 및 맞춤 견적

Flow는 먼저 사용 목적, 크기, 구성 또는 예산에 대해 문의한 후 적합한 제품 옵션을 제시할 수 있습니다. 가격이 수량이나 구성에 따라 달라지는 경우, Flow는 시스템 또는 영업 담당자가 견적을 준비하기 전에 필요한 정보를 수집할 수 있습니다.

고객 피드백

고객은 서비스 이용 후 평점을 매기고 의견을 남길 수 있습니다. 낮은 평점을 받으면 어떤 문제가 발생했는지 묻는 후속 질문이 표시되어 지원팀이 신속하게 대응할 수 있도록 도와줍니다.

WhatsApp 플로우는 어떻게 작동하나요?

WhatsApp Flow는 일반적으로 메시지 내 버튼 형태로 나타납니다. 고객이 "지금 예약하기" 또는 " 세부 정보 입력하기 "와 같은 클릭 유도 버튼을 탭하면 WhatsApp에서 직관적인 대화형 환경이 열립니다. Flow는 텍스트 필드, 라디오 버튼, 드롭다운 메뉴, 날짜 선택기 및 기타 입력 요소가 포함된 하나 이상의 화면으로 구성될 수 있습니다.

고객이 워크플로를 제출하면 응답이 WhatsApp Business 플랫폼을 통해 비즈니스로 전달됩니다. 비즈니스 담당자는 이를 통해 예약을 확정하거나, 고객 정보를 업데이트하거나, 후속 조치를 위해 대화를 담당자에게 지정할 수 있습니다.

데이터 흐름은 실시간 비즈니스 데이터가 필요한지 여부에 따라 크게 두 가지 범주로 나뉩니다.

• 정적 흐름 : 화면과 옵션이 사전에 구성됩니다. 고객이 흐름을 완료하는 동안 회사 백엔드 시스템에 연결되지 않습니다. 정적 흐름은 이벤트 등록, 연락처 정보 수집, 만족도 조사 등에 적합합니다.
• 동적 흐름 : 흐름은 회사 백엔드와 실시간으로 데이터를 교환하여 현재 정보에 따라 화면과 옵션을 변경할 수 있도록 합니다. 동적 흐름은 실시간 예약 가능 여부, 재고 확인 및 맞춤 견적에 적합합니다.

예를 들어, 정적 예약 흐름은 사전에 구성된 시간대만 표시할 수 있습니다. 동적 흐름은 예약 시스템에 연결하여 더 이상 사용 가능한 시간대를 자동으로 제거할 수 있습니다. 제출 후, 해당 정보는 비즈니스 시스템에 다시 기록되어 확인 메시지를 보내거나 상담원에게 통화를 배정할 수 있습니다.

WhatsApp 플로우를 만드는 방법

WhatsApp Flow를 사용하려면 먼저 비즈니스에서 WhatsApp Business 플랫폼에 대한 액세스 권한이 필요합니다. SaleSmartly를 통해 WhatsApp 계정을 등록하거나 연결할 수 있습니다 . 고객에게 표시되는 Flow 자체는 Meta의 WhatsApp Manager에서 생성됩니다.

무료 체험

WhatsApp 관리자는 고객 여정의 복잡성에 따라 두 가지 주요 생성 경로를 제공합니다.

메시지 템플릿 내에서 간단한 흐름을 만드세요

등록 정보, 고객 관심사 또는 서비스 피드백만 수집하면 되는 경우 메시지 템플릿을 만들면서 간단한 Flow를 생성할 수 있습니다.

1. 고객에게 양식 작성을 요청하는 메시지를 작성한 다음, Flow를 여는 버튼을 추가하세요.
2. 시각적 빌더를 사용하여 질문, 옵션 및 입력 필드를 구성하세요.
3. 플로우를 여는 순간부터 제출하는 순간까지 고객이 경험하는 전체 과정을 미리 확인하세요. 모든 것이 정상적으로 작동하면 저장하고 메시지 템플릿을 검토를 위해 제출하세요.

이 방법은 Flow JSON을 작성할 필요가 없습니다. 질문과 선택지가 고정된 간단한 양식에 적합합니다.

Flows Builder를 사용하여 사용자 지정 흐름을 구축하세요.

여러 화면, 고객 답변에 따른 분기 또는 실시간 비즈니스 데이터가 필요한 경우 WhatsApp 관리자 → 흐름으로 이동하세요 .

1. 흐름을 생성하고 화면 순서와 각 단계에서 수집되는 정보를 정의하십시오.
2. Flows Builder에서 화면 콘텐츠와 탐색 로직을 구성합니다.
3. 전체 여정을 미리 보고 전체 테스트 제출을 완료하세요. Flow에 실시간 가용성 또는 재고 정보가 필요한 경우 백엔드 통합을 연결하고 테스트하세요.
4. 테스트가 완료되면 Flow를 게시하세요.

Flows Builder는 Flow JSON을 사용하여 화면과 상호 작용을 정의하므로, 고급 사용자 여정을 구현하려면 일반적으로 개발자 지원이 필요합니다. 여러 Flow를 프로그래밍 방식으로 생성하고 관리해야 하는 기업은 Flows API를 사용할 수 있습니다.

어떤 제작 방식을 선택해야 할까요?

• 회원가입, 피드백 양식 및 기타 고정 질문 사용 사례에 메시지 템플릿 내의 시각적 도구를 활용하세요.
• 여러 화면, 분기 논리 또는 실시간 데이터가 필요할 때 Flows Builder를 사용하십시오.
• 대규모 Flow를 생성하거나 관리해야 할 때 Flows API를 고려해 보세요.

Flow가 게시되면 다음 질문은 실제 고객 대화 중에 해당 Flow를 어떻게 활용할 수 있는지입니다. 문의량이 많은 팀의 경우 상담원은 대화를 종료하지 않고도 적절한 Flow를 빠르게 찾아 전송할 수 있는 방법이 필요합니다.

플로우를 보내고 후속 조치를 취하는 방법

Flow가 준비되면 고객이 이미 비즈니스와 소통 중인지 여부에 따라 전송 방법이 달라집니다. 24시간 고객 서비스 운영 시간 동안에는 Flow를 보낼 수 있습니다. 해당 시간이 지난 후 대화를 시작하거나 연락하려면 WhatsApp 메시지 규칙을 준수하는 승인된 메시지 템플릿에 Flow 버튼을 추가하여 사용하세요.

다음 질문은 누가 제출된 내용을 처리해야 하는가입니다. 예약에는 확인이 필요할 수 있고, 견적에는 영업 담당자가 필요할 수 있으며, 낮은 피드백 점수에는 신속한 지원 대응이 필요할 수 있습니다. 팀에서 이러한 대화를 많이 처리하는 경우 SaleSmartly는 Flow를 일상 업무에 연결할 수 있습니다.

• 대화에서 플로우를 전송하세요 : WhatsApp Manager에서 생성된 플로우를 SaleSmartly와 동기화합니다. 24시간 동안 상담원은 채팅에서 플로우를 선택하고 완료 상태를 확인할 수 있습니다.
• 자동 배정 : 고객이 Flow를 제출하면 사전 정의된 규칙에 따라 수동 배정 대신 관련 지원 담당자 또는 영업 담당자에게 대화가 자동으로 배정됩니다.
• 전체 맥락을 계속 살펴보세요 . 예약이나 견적에 사람의 판단이 필요한 경우, 담당 팀원은 Flow 응답과 대화 기록을 함께 검토할 수 있습니다. 담당자가 바뀌더라도 다음 담당자는 고객이 이미 언급한 내용을 확인할 수 있어 반복적인 질문과 잠재 고객 손실을 줄일 수 있습니다.

이것이 바로 완성된 양식을 실제 운영 워크플로로 전환하는 과정입니다. 팀은 누가 업무를 인계받아야 하는지, 고객이 이미 어떤 정보를 제공했는지, 그리고 다음에 무엇을 해야 하는지를 알게 됩니다.

무료 체험

고객이 완료할 흐름을 설계하는 방법

고객은 무언가를 완료하기 위해 플로우를 엽니다. 따라서 고객이 원하는 작업부터 시작하고, 다음 단계를 완료하는 데 필요한 정보만 요청하세요. 예를 들어, 상담 예약만 원하는 고객에게는 회사에 대한 장황한 설명을 요구하지 마세요.

게시하기 전에 유용한 확인 사항:

• 각 흐름에 명확한 목적을 부여하세요. 예약 흐름은 서비스, 선호하는 시간, 응답에 필요한 세부 정보에 집중하도록 구성하세요.
• 필요할 때 정보를 요청하세요. 답변이 다음 단계에 영향을 미치지 않는다면 나중에 수집하는 것을 고려해 보세요.
• 선택을 쉽게 만들어주세요. 서비스와 시간대를 선택할 수 있는 옵션을 제공하고, 고객이 설명해야 하는 답변은 자유 입력란에 남겨두세요.
• 마지막에 적절한 기대치를 설정하세요. 고객에게 예약이 확정되었는지, 아니면 담당자가 연락하여 확정 여부를 알려줄 것인지 안내하십시오.

출시 전에, 해당 워크플로우 구축에 참여하지 않은 동료에게 워크플로우를 완료해 보도록 요청하세요. 만약 그들이 질문에 대해 주저하거나 제출 후 어떤 과정이 진행되는지 설명하지 못한다면, 해당 단계를 수정하세요. 워크플로우가 실제로 작동하기 시작하면, 고객이 어느 단계에서 멈추는지 검토하고 불필요한 작업을 유발하는 질문들을 제거하세요.

WhatsApp Flows 가격 및 제한 사항

Meta는 Flow 생성 또는 고객 제출에 대한 별도의 요금을 명시하지 않습니다. 계획해야 할 비용은 Flow를 전달하는 데 사용되는 WhatsApp Business 플랫폼 메시지 비용과 제공업체 또는 개발 비용입니다. 메시지 요금은 수신자의 시장 및 메시지 카테고리에 따라 다릅니다.

2026년 10월 1일 부터 기업은 고객이 먼저 연락했다는 이유만으로 24시간 고객 서비스 창을 무조건 무료로 운영해서는 안 됩니다. 상담원이 해당 시간 내에 보낸 템플릿이 아닌 Flow 메시지는 서비스 메시지 로 간주됩니다 . 각 기업 전화번호는 매월 최초 1,000건의 서비스 메시지를 무료로 수신할 수 있으며, 추가 메시지는 건당 요금이 부과됩니다.

Flow가 유틸리티 또는 마케팅 메시지 템플릿을 통해 전달되는 경우 해당 템플릿 카테고리 요금이 적용됩니다. 24시간 이내에 발송되는 유틸리티 템플릿은 더 이상 무료가 아닙니다.

💡 자세한 내용은 WhatsApp Business API 가격: 2026년 전체 비용 가이드를 참조하세요.

WhatsApp Flows 관련 FAQ

WhatsApp 플로우를 만들려면 개발자가 필요하신가요?

모든 Flow에 적합한 것은 아닙니다. 메시지 템플릿을 만들면서 간단한 양식을 구축할 수는 있지만, 복잡한 화면 로직, 실시간 데이터, 비즈니스 시스템과의 연결 등이 필요한 경우에는 일반적으로 개발자의 지원이 필요합니다.

WhatsApp 플로우를 게시한 후에도 수정할 수 있나요?

게시된 Flow는 직접 편집할 수 없습니다. 대신 게시된 Flow를 복제하고, 복사본에서 필요한 변경 사항을 적용한 다음 새 버전을 게시하세요.

WhatsApp 플로우를 일괄 전송할 수 있나요?

네, 하지만 해당 기업은 유효한 고객 동의를 확보하고 승인된 메시지 템플릿 에 Flow를 연결해야 합니다 . 대량 전송은 WhatsApp의 품질 관리, 메시지 전송량 제한 및 플랫폼 정책의 적용을 받습니다.

WhatsApp Flow와 챗봇의 차이점은 무엇인가요?

플로우는 고객이 대화창 내에서 열고 작성하는 구조화된 양식입니다. 챗봇은 메시지를 해석하고 질문에 답하며 대화를 이끌어갑니다. 이 둘은 협력하여 작동할 수 있는데, 챗봇이 먼저 고객의 의도를 파악한 후 가장 관련성이 높은 플로우를 제공할 수 있습니다.

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