Click-to-WhatsApp Ads 免費訊息視窗從 72 小時延長至最長 7 天：規則變更與企業因應指南

Meta 官方於2026 年9 月28 日更新了WhatsApp Business Platform 定價說明，調整了Click-to-WhatsApp Ads（CTWA）的免費訊息視窗政策。過去，透過CTWA 廣告開啟的Free Entry Point（FEP）免費訊息視窗長度為72 小時；在最新政策調整後，此免費訊息視窗已正式延長至7 天。

對於透過Meta 投放廣告並使用WhatsApp 進行海外客戶獲取與線索轉換的企業而言，這項規則變更意味著更充足的客戶跟進時間與更低的對話溝通成本。本文將詳細整理本次CTWA 政策更新的具體細節、生效條件、兩類視窗的差異、計費規則，以及企業如何借助第三方工具高效管理並跟進CTWA 廣告線索。

一、CTWA 免費訊息視窗政策更新：72 小時延長至最長7 天

什麼是CTWA 和Free Entry Point（FEP）？

Click-to-WhatsApp Ads （CTWA）是指將使用者直接引導至WhatsApp 對話方塊的廣告形式。潛在客戶在Facebook 或Instagram 上點擊帶有「發送WhatsApp 訊息」按鈕的廣告後，系統會自動跳到企業的WhatsApp Business 帳號頁面並開啟對話，省去了訪問獨立站或手動新增好友的繁瑣步驟。

當使用者透過這類廣告發起諮詢時，Meta 會為符合條件的對話賦予一個免費入口視窗Free Entry Point（FEP） 。在此視窗有效期間內，符合平台規則的訊息往來可以免除Meta 官方的會話費用。

72 小時與7 天的規則有什麼不同？

在新政策實施前，FEP 免費窗口的時間上限僅72 小時。一旦超過3 天，企業如果希望主動跟進那些猶豫不決的客戶，就必須使用審核通過的付費訊息範本並支付額外的會話費用。

而在最新調整下，免費窗口被拉長至最長7 天。這次變化最直接的影響，是企業獲得了更長的免費溝通時間。對於客單價較高、顧客決策路徑較長或需要多輪反覆溝通的跨境B2B 及獨立站商家而言，溝通節奏不必再完全局限於原來的72 小時之內，轉換成本也將降低。

二、如何開啟CTWA 的7 天免費視窗？

許多商家誤以為只要用戶點擊了廣告，7 天免費視窗就會自動開啟，但事實並非如此。要成功開啟該窗口，企業首先需要確認廣告入口與帳號綁定狀態：廣告必須來自Facebook/Instagram 上的CTWA 官方指定入口，且Meta 廣告帳戶需與已驗證的WhatsApp Business API / Partner 帳號進行正確關聯。

免費視窗的倒數計時是從企業完成合規首個回覆的時刻開始計算，而非客戶點擊廣告或首次發信的時間。因此，為了確保獲得7 天免費資格並提升轉換體驗，建議企業在收到諮詢的第一時間安排手動或自動化流程進行回應。

當潛在客戶透過廣告向企業發送第一則訊息後，企業必須在24 小時內提出首次回應。如果超過24 小時未作任何回應，7 天FEP 免費窗口將作廢，後續所有溝通都將恢復常規計費。

三、7 天免費窗口與24 小時客戶服務窗口有何不同？

在WhatsApp API 的營運體系中，有兩套獨立運作的「視窗」機制，許多管理者容易混淆。

其中， CTWA 7 天免費窗口的核心作用是控制計費成本。它從企業合規首次回應時開啟，持續168 小時，在此期間免除Meta 側的WhatsApp 會話費用。

而24 小時客戶服務視窗的核心功能則是控制訊息發送類型權限。它是由用戶最後一次向企業發送訊息的時刻觸發，持續24 小時（每次用戶回覆都會重置這24 小時計時）。在24 小時內，企業可以給客戶發送任意自由格式文字；一旦超出24 小時客戶未有新回复，該窗口關閉，企業就必須使用預先審核通過的模板訊息才能再次主動聯繫客戶。

這兩個視窗是獨立計算且互不影響的。如果在7 天FEP 免費期內，客戶超過24 小時沒有說話，24 小時客服窗口會暫時關閉，此時你需要發送模板訊息才能喚醒客戶；但因為該會話依然處於7 天FEP 免費期內，你發送的這條模板訊息依然享受Meta 官方會話費免除。

四、CTWA 的7 天免費窗口究竟免除哪些費用？後續計費規則是什麼

在有效的7 天FEP 視窗內，符合規則的訊息（包括自由格式訊息以及符合要求的範本訊息）均享有Meta WhatsApp 會話費用豁免。 Facebook 與Instagram 上的廣告展示與點擊消耗費用仍需正常支付。

當視窗到期或失效後，計費規則將有所不同：若FEP 視窗已結束但24 小時客服視窗仍有效，企業發送非範本訊息需按Meta 最新標準繳納服務會話費；若兩個視窗都已關閉，則必須使用付費的範本訊息重新聯絡客戶，並承擔對應的範本費用。

值得企業注意的是，隨著Meta 自2026 年10 月1 日起實施的計費新規調整，常規服務視窗（Service Window）內的服務訊息也已納入計費範疇。點此查看WhatsApp api群發計費規則的調整詳情。在這一背景下，投遞CTWA 廣告所帶來的7 天完全免費訊息視窗（FEP）的性價比與成本優勢變得更加突出，能夠為企業節省大量的私域會話溝通開支。

五、企業怎麼利用7 天窗口做好CTWA 線索跟進？

免費窗口延長，為企業提供了更充足的客戶溝通時間，但能否促成轉化，仍取決於跟進是否及時、有效。企業需要盡快回應客戶諮詢，根據實際需求提供產品資訊、報價或解決方案，並明確下一步溝通安排。如果企業無法及時掌握每個線索的溝通記錄、負責人和當前進度，也很難充分利用這段額外時間。 因此，除了製定合理的跟進策略，企業還需要一套能夠集中管理客戶訊息、明確會話歸屬並持續記錄線索狀態的工作方式。

六、如何使用SaleSmartly管理CTWA帶來的WhatsApp 線索？

身為Meta 官方認證的Business Partner，SaleSmartly 能夠直接為企業提供官方WhatsApp Business API 帳號的申請、接取與代管服務，協助商家低門檻快速開啟CTWA 廣告投放。

透過專業的全通路客服系統，企業可以更輕鬆地承接並有效率地轉換CTWA 廣告帶來的一對一私人流量。以下以SaleSmartly系統為例，展示如何落地管理：

1. 在統一收件匣中查看和回覆WhatsApp 客戶訊息

在SaleSmartly 集中綁定WhatsApp API 帳號後，所有透過CTWA 廣告進來的客戶諮詢都會自動匯總至統一的收件匣中。客服人員可以在同一個聊天介面下快速回應多通道訊息，協助團隊有效率地集中回應、大幅降低漏回風險，避免錯失7 天免費資格。

2. CAPI 參數回傳，優化廣告歸因與投放效果

透過CTWA 廣告進入SaleSmartly 的會話，系統能夠精準識別並支援回傳CAPI （Conversion API）相關參數至Meta 廣告後台。這使得廣告主能夠即時打通私域溝通與廣告系統的轉換數據，實現更精確的廣告歸因、線索品質評估以及後續廣告投放的智慧優化。

3. 如何分配客戶會話，明確跟進負責人

為了避免線索重複跟進或遺漏，SaleSmartly 支援靈活的會話分配機制。管理者可配置“自動輪詢分配”、“按部門/組別分配”或“手動指派”，當CTWA 線索進入時，系統會自動將其派發給在線且未達接待上限的客服，明確跟進第一責任人。

4. 如何透過客戶標籤記錄線索來源和跟進狀態

SaleSmartly 提供了強大的標籤畫像功能。系統可自動為客戶打上線索標籤，客服在溝通流程中也可手動新增「高意願」、「待報價」、「已預約」等客戶標籤。團隊可透過標籤快速檢索出待跟進客戶，在7 天免費期內進行集中式動單喚醒。

七、常見問題FAQ

1. 政策生效前已開啟的CTWA 對話，也會自動延長至7 天嗎？

不會。 Meta 的更新僅適用於政策生效（2026 年9 月28 日）之後新產生的符合條件的CTWA 會話。對於在此之前已經開啟的舊對話，不會追溯延長至7 天。建議向您所使用的WhatsApp API 服務商確認具體的帳單明細。

2. 如果客戶在7 天內再次發送訊息，免費視窗會重新計時嗎？

不會。 FEP 免費入口窗口是從企業合規首條回覆時起算，固定持續最長7 天（168 小時），不會因客戶在期間內多次發送訊息而重新重置7 天週期。客戶再次發送訊息僅刷新24 小時客戶服務窗口，兩者需分開判斷。

3. CTWA 的7 天免費訊息視窗與Meta 廣告的7 天點擊歸因視窗是一回事嗎？

不是一回事。 7 天FEP 免費訊息視窗屬於WhatsApp 訊息溝通層面的費用豁免政策；而7 天點擊歸因視窗則屬於Meta Ads Manager 廣告後台的轉換資料統計模型。廣告後台的歸因設定不會改變FEP 免費訊息視窗的開啟條件與計費規則。

總結

Click-to-WhatsApp Ads 免費訊息視窗從72 小時延長至最長7 天，為符合資格的企業提供了更充足的WhatsApp 客戶溝通時間。企業在落地時需重點掌握三個核心面向：確認免費窗口的適用資格、嚴格區分FEP 與24 小時客戶服務窗口、根據規則準確核算訊息及相關服務費用。

在此基礎上，借助SaleSmartly 等統一管理工具實現高效能回應、會話分配與狀態標記，能夠將更長的溝通窗口轉化為更有序、更高轉換的客戶服務流程。

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