一篇講透 WhatsApp Flows：功能、搭建、應用場景與客戶轉化

WhatsApp 月活用戶超過30 億，訊息開啟率非常高。但多數企業的WhatsApp 對話仍停留在「你一句我一句」的低效來回：客戶想預約要發五六條訊息才能說清需求，想報名活動得跳轉瀏覽器填表，想諮詢報價得反覆描述偏好。每一次跳躍和等待，都是流失的機會。

WhatsApp Flows解決的正是這個問題。它把表單、預約、報名、回饋等功能直接搬進WhatsApp 聊天窗口，客戶不用離開對話就能完成結構化操作。本文從功能定義、建構方法、應用場景到成本限制，一次講清楚。

什麼是WhatsApp Flows？

WhatsApp Flows 是Meta 提供的聊天內表單功能。企業可以在WhatsApp 對話中傳送一個Flow，讓客戶直接填寫資訊、選擇日期或回答問題，無須跳轉瀏覽器或安裝其他應用程式。

它和普通的按鈕、清單訊息有什麼不同？按鈕通常只能讓客戶做一次選擇；Flow 則可以把幾個相關問題放在同一個流程裡，讓客戶填完後一起提交。

例如，客戶想預約服務，普通聊天可能要來回確認服務項目、日期和聯絡方式；使用Flow，客戶可以在WhatsApp 裡一次填好。企業收到資訊後，再確認預約或安排人員跟進。

WhatsApp Flows 可以用來做什麼？

Flows 的適用場景有一個共同特徵：需要收集多個相關信息，且資訊之間有邏輯關聯。如果只需要客戶點一下“是”或“否”，用按鈕就夠了；但如果需要客戶填寫姓名、郵箱、偏好、時間，Flows 才是正確工具。

用戶註冊與登入

新用戶可以直接在WhatsApp 填寫資料，申請成為會員。如果客戶已經在App 上註冊過，您也可以透過Flow 引導他們登入已有帳戶；驗證仍需連接企業的帳戶系統。

預約安排

客戶可以選擇服務項目、日期和時間段，並填寫特殊需求。例如餐廳預約需要確認用餐人數，美容服務可能需要先選擇項目。預約前還可以發送提醒，讓客戶在WhatsApp 中確認或申請改期。

活動報名與促銷登記

舉辦活動時，可以讓客戶選擇場次、填寫報名資料；進行促銷時，則可以讓他們登記有興趣的產品或優惠。整個過程都在WhatsApp 中完成，省去跳轉網頁和重複確認的步驟。

商品推薦與個人化報價

先讓客戶選擇用途、尺寸或預算，再展示合適的產品選項。如果價格取決於採購數量或配置，也可以透過Flow 收集這些條件，由系統或銷售人員給予報價。

快速收集客戶回饋

服務結束後，可以請客戶完成評分並留下意見。如果客戶給予低分，也可以進一步詢問原因，讓客服及時跟進。

WhatsApp Flows 如何運作？

WhatsApp Flow 通常以按鈕形式出現在訊息中。當客戶點擊「立即預約」「填寫資料」等按鈕後，WhatsApp 會直接開啟一個原生互動頁面。這個頁面可以包含一屏或多屏，裡面有文字方塊、單選、下拉式選單、日期選擇器等元件，引導客戶逐步填寫。客戶提交後，填寫結果透過WhatsApp Business Platform 退還給企業，企業據此確認預約、更新資料或安排跟進。

根據頁面是否需要讀取即時數據，Flow 分為兩種：

• 靜態Flow ：頁面內容和選項事先設定好，填寫過程中不連接企業後台。適合活動報名、聯絡方式收集、滿意度調查。
• 動態Flow ：填寫時與企業後台即時交換數據，頁面隨最新結果更新。適合讀取可預約時段、查詢庫存、顯示個人化報價。

以預約為例如，靜態Flow 只能展示預設好的時間，動態Flow 則能連接預約系統，即時排除已約滿的時段。客戶提交後，資訊再返回企業系統，用於發送確認或分配客服。

如何創建WhatsApp Flows？

使用WhatsApp Flows，需要先接入WhatsApp Business Platform。企業可以透過SaleSmartly註冊或接取WhatsApp API 帳號；建立客戶要填寫的原生Flow，則在Meta 的WhatsApp Manager 中完成。

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在WhatsApp Manager 中，可以根據流程的複雜程度選擇兩個入口。

在訊息範本中建立簡單Flow

如果只是收集報名資料、客戶意向或服務回饋，可以在建立訊息範本時一併製作Flow：

1. 寫好邀請客戶填寫的訊息，並新增開啟Flow 的按鈕。
2. 使用視覺化工具設定問題、選項和填寫欄位。
3. 預覽客戶開啟、填寫和提交的過程，確認無誤後儲存並提交範本審核。

這種方式無須編寫Flows JSON，適合問題和選項都已確定的簡單表單。

使用Flows Builder 建立自訂Flow

如果需要多個頁面、根據客戶的回答切換填寫路徑，或在頁面中顯示即時數據，可以進入WhatsApp Manager → Flows建立：

1. 新建Flow，決定頁面順序和每一步要收集的資訊。
2. 在Flows Builder 中設定頁面內容及跳轉邏輯。
3. 預覽並完整試填；如需即時空位或庫存，再連接企業後台測試。
4. 確認無誤後發布Flow。

Flows Builder 使用Flows JSON 定義頁面和交互，複雜流程通常需要開發人員參與。如果企業要透過程式碼批次建立和管理多個Flow，也可以使用Flows API。

該選哪個方法？

固定問題的報名或回饋表，從訊息範本中的視覺化工具開始；需要多頁面、分支或即時數據，使用Flows Builder；需要批次管理，再考慮Flows API。

Flow 發布後，就可以考慮如何把它發給客戶。對於每天要處理大量諮詢的團隊，更實際的問題是：客服能否在正在進行的對話裡，直接找到並發送對應的Flow？

如何發送Flow，並處理客戶提交的資訊？

Flow 發布後，企業可以在客戶諮詢期間發送，讓對方當場填寫；如果要主動邀請客戶報名或預約，則需要將Flow 加入審核通過的訊息模板，並按WhatsApp 的規則發送。客戶收到帶有按鈕的訊息後，點擊即可在WhatsApp 內開啟並提交Flow。

客戶填完後，企業還要把資訊交給適當的人處理。預約需要檢查時間，報價需要銷售跟進，客戶回饋也可能需要客服及時回應。如果團隊每天處理大量這類諮詢，可以透過SaleSmartly把發送和後續工作銜接起來：

• 在聊天中發送Flow ：一鍵同步WhatsApp Manager 中建立的Flow。客服在24 小時會話視窗內直接從聊天視窗選擇並傳送，也能查看客戶的填寫狀態。
• 自動分配：客戶提交Flow 後，系統可依預設規則，自動將會話指派給對應的客服或銷售，無須人工逐條指派。
• 持續跟進客戶：需要人工判斷的預約、報價等諮詢，負責人可以結合Flow 答案和歷史對話繼續溝通。即使換人接手，也能了解客戶之前說過什麼，減少重複提問和線索遺漏。

這樣，客戶提交Flow 後，團隊知道誰該接手、客戶已經說了什麼、下一步該做什麼。表單收集到的資訊才能真正用於後續服務和轉換。

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怎麼設計一個客戶願意填入的WhatsApp Flow？

客戶願意點開Flow，是因為想盡快辦成一件事。設計時先確定這個目標，再決定要問什麼。客戶只是想預約諮詢，就不必先填寫一長串企業背景資料。

可以從這四點檢查：

• 一個Flow 對焦一件事。預約就圍繞服務、時間和聯絡方式；不要順便塞進滿意度調查。
• 只問當前需要的資訊。如果某個答案不會影響下一步處理，可以考慮稍後再問。
• 能選就少打字。服務項目、日期和時段適合提供選項；需要客戶解釋的地方，再留文字輸入框。
• 告訴客戶提交後會發生什麼事。是“等待客服確認”，還是“已經完成報名”，提示應與實際處理流程一致。

上線前，找一位沒參與製作的同事來試填。看他是否知道每一步該選什麼、在哪裡停下來，以及提交後是否明白下一步。正式發送後，再結合開啟、提交和後續處理情況，刪除容易讓客戶退出的問題。

WhatsApp Flows 的費用和使用限制是什麼？

Meta 不單獨收取Flow 的建立費或客戶提交費。費用主要來自發送Flow 的WhatsApp 訊息：訊息成功送達後，Meta 會根據客戶所在市場和訊息類別計費。

從2026 年10 月1 日起，即使客戶先發了訊息，也不能把24 小時窗口理解為「免費發送」。客服在視窗內發送的非範本Flow 訊息，按Service 訊息計算；每個企業號碼每月前1,000 條Service 訊息免費，超出後按送達條數收費。如果Flow 是透過Utility 或Marketing 訊息範本傳送，則依對應範本類別計費；24小時視窗內的Utility 範本也不再免費。

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使用Flow 還需要WhatsApp Business Platform 帳號。企業主動發送時，須遵守範本審核和客戶同意要求；如果表單要顯示即時預約時段或庫存，也需要連接企業後台。透過服務商使用或開發動態Flow，也可能產生額外的平台與開發成本。

WhatsApp Flows 常見問題

創建WhatsApp Flow 一定需要開發人員嗎？

不一定。簡單表單可以使用訊息範本中的拖曳工具來建立。涉及複雜分支、即時數據或後台系統整合時，通常需要開發人員支援。

WhatsApp Flow 發布後還能修改嗎？

不能直接修改。可以複製已發布的Flow，在副本中完成調整並重新發布。

WhatsApp Flow 可以群發嗎？

可以，但企業需要獲得客戶的有效訂閱同意，並將Flow 新增至經過批准的訊息範本。群發仍受訊息品質、發送額度和WhatsApp 政策約束。

WhatsApp Flow 和聊天機器人有什麼不同？

Flow 是客戶在聊天內看到並填寫的表單；聊天機器人負責理解訊息、回答問題和引導對話。兩者可以搭配使用，例如機器人先判斷客戶需求，再發送對應的Flow。

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