SCRM和CRM有什麼差別？教你選出最適合的客戶關係管理系統！

在傳統行銷中， CRM客戶關係管理系統是電子商務和客戶服務不可或缺的工具。隨著社群媒體時代的到來，企業和使用者的互動關係發生了深刻變化，傳統CRM系統已經無法滿足企業和使用者的溝通需求，因此，SCRM客戶關係管理系統應運而生。 SCRM不僅能夠管理客戶基本資訊和交易數據，還可以整合多個社群媒體管道，幫助企業在多個社媒平台上與客戶保持互動，並提升客戶滿意度。

本文將深入探討CRM和SCRM的差異並解析為什麼越來越多的企業選擇SCRM，以及企業如何選擇適合自身的客戶關係管理系統。

CRM系統和SCRM的定義

CRM是什麼？

CRM (Customer Relationship Management)指的是以客戶為中心的技術管理工具，主要是透過電子郵件和電話管道來收集、儲存和分析客戶數據，優化客戶關係。

功能特點：

管理核心資料：管理消費者的交易記錄、銷售跟進記錄、客戶回饋狀況等。
業務核心邏輯：根據用戶的歷史交易數據，細分客戶群，並根據不同的客戶群進行精細化行銷。

SCRM是什麼？

SCRM (Social Customer Relationship Management)也稱為社交CRM，是CRM的升級版。 SCRM系統不僅擁有CRM的基本功能，還增加了社群媒體管道的管理功能，可以將企業營運的社群媒體帳號整合到一個平台，從而實現企業和客戶多通路的互動。

功能特點：

整合社群平台：例如WhatsApp 、 Facebook 、 Instagram 、 Telegram等。
資料來源：不僅可以收集傳統的客戶交易數據，還可以查看社群媒體上的互動數據，例如評論、按讚記錄。

CRM和SCRM的核心區別

對比維度	CRM	SCRM
核心目標	管理客戶資料、銷售機會和業務流程	管理社交管道中的客戶互動
主要管道	Email、電話、網站表單、銷售及訂單系統	微信、WhatsApp、Messenger、Instagram、LINE等
主要數據	線索、商機、報價、訂單、合約和跟進記錄	來源管道、聊天記錄、標籤和互動訊息
常見使用部門	銷售、市場、客戶成功與管理人員	客服、社交營運、私人領域和銷售團隊
典型流程	線索獲取、銷售跟進、報價、成交及維護	訊息接入、客戶分配、回覆、標籤和持續溝通
常見指標	商機轉換率、銷售週期、成交金額	會話量、回應時間、回聊和管道來源
適用場景	B2B銷售、專案型銷售、長週期客戶管理	社交電商、跨境電商、零售和多通路客服

客戶互動管道不同

CRM：主要透過電子郵件和電話這兩種方式對用戶進行單向行銷推廣，和用戶溝通的頻率和管道比較有限。

例如Salesforce ，允許客戶與獨立軟體供應商客製化並整合其產品，同時建立他們各自所需的應用軟體。對於使用者而言，則可以避免購買硬體、開發軟體等前期投資以及複雜的後台管理問題。

SCRM：透過整合社群媒體平台（如微信、LINE、Facebook、Instagram等），實現多通路的客戶互動，可以提升企業的轉換率。

例如SaleSmartly ，可以整合可以聚合線上聊天（Livechat）、WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram、Telegram、Line、Email、Wechat這些社群平台。企業可以把營運的社媒帳號整合到SaleSmartly SCRM系統中，實現在一個平台上和使用者互動。

SaleSmartly整合多社交媒体渠道

行銷策略不同

CRM：在行銷策略上較為被動。 CRM行銷對像是企業現有的消費者，透過分析消費者以往在企業的消費數據，辨識出消費價值較大的消費者，針對這部分已有顧客進行定時行銷，來提升這部分消費者的消費頻率和消費金額。

SCRM：採取主動的行銷策略。 SCRM在用戶成為企業消費者之前，就可以透過社群平台收集到大量潛在消費者的數據，基於這些數據，企業可以設計針對性的行銷策略，主動對尚未在企業進行消費的目標客戶進行行銷。此外，SCRM也充分利用客戶的社群網路進行傳播式行銷，例如透過獎勵返傭等方式激勵客戶分享和推薦企業產品，從而實現基於客戶社交關係的行銷。

加入SaleSmartly CSRM

數據來源不同

CRM：透過收集客戶基本資料（姓名、聯絡資訊等）以及購買行為（例如下單、第二次購買等）來建立客戶檔案，進而給客戶分組，為不同群體的客戶制定個人化行銷策略。

SCRM：數據來源更廣泛，除了基本交易數據之外，還整合了來自社交平台的互動數據，著重於打通社交網絡，基於社交平台收集客戶資訊數據，掌握客戶動態的行為軌跡。

企業可以在SCRM系統SaleSmartly查看不同社媒平台的客戶資料來源，查看企業在不同社媒的新增客戶和客戶回聊數，進而分析企業在不同社媒平台的推廣效果，以便後續採取有針對性的行銷策略。

分析不同社媒渠道客户数据

CRM還是SCRM：企業該怎麼選？

企業不需要判斷CRM和SCRM哪個比較先進，而應該判斷目前業務的主要問題發生在哪裡。

企業當前需求	更適合優先考慮
管理銷售線索、商機、報價和合約	CRM
建立銷售漏斗和成交預測	CRM
規範銷售跟進與審批流程	CRM
管理微信、WhatsApp等社群管道訊息	SCRM
多位會員共同處理多個社交帳號	SCRM
保存客戶來源、標籤和聊天記錄	SCRM
既有社群獲客，也有複雜銷售流程	CRM與SCRM組合

優先考慮CRM的情況

如果企業主要需要解決客戶資料分散、銷售跟進不規範、商機階段不清楚、報價和合約難以追蹤等問題，可以優先考慮CRM。

優先考慮SCRM的情況

如果企業的客戶主要透過微信、WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram或LINE等管道諮詢，並且需要多人共同處理訊息，可以優先考慮SCRM或全通路客戶溝通工具。

組合使用CRM和SCRM的情況

對於既依賴社群管道獲客，又有長銷售週期的企業，可以讓SCRM負責前端訊息承接和客戶互動，再由CRM管理銷售線索、報價、合約和成交。

為什麼要選擇SCRM？

企業是否需要SCRM，不取決於企業規模，而是取決於客戶是否集中在社群媒體和即時通訊管道，以及團隊是否需要共同處理這些客戶互動。

1. 社群媒體時代行銷趨勢的需求

在社群媒體主導的行銷環境中，使用者更傾向於透過即時互動的社媒平台獲取訊息，而非傳統的郵件或電話溝通。大多數個人用戶在日常生活中可能不會常常打開郵件來查收企業推送的營銷訊息，但是如果用戶在使用社交媒體的過程中看到企業投放的廣告，可能就會點擊查看並和企業帳號產生互動，這時候企業就可以透過SCRM系統和用戶進行進一步互動，抓住觸達用戶的機會，最大程度提高轉換率。

2. 更符合企業的多設備/多帳號營運需求

SCRM透過簡潔直覺的介面，讓大型企業無需龐大的客服團隊就可以有效率地管理不同社媒帳號的顧客資訊。

例如，透過SCRM系統，規模較大的企業可以大量處理多個社媒平台上的客戶諮詢，而無需逐一切換設備或帳號接收客戶資訊。在SaleSmartly這個SCRM系統上，企業不同平台/同平台的多個社媒帳號都整合到SaleSmartly後台，在【線上聊天】這個頁面查看和回覆多個社媒帳號接收到的資訊。

如果有多設備運作同一個帳號的需求的話，也可以把帳號整合到SCRM系統中，只需要把員工全部加到對應專案中就能實現多設備營運。

3. 提高用戶生命週期

SCRM透過持續的社交互動，與客戶保持長期聯繫。例如，當顧客在社群媒體上對某項服務表達不滿時，SCRM能及時辨識並提示客服回訪，降低顧客流失風險。 CRM系統更重視交易階段的管理，缺乏即時性，無法快速回應市場變化。

4. 減少客戶交接中資訊的斷層

當客戶再次聯繫企業時，接待人員可以查看系統中已經保存的聊天記錄、標籤、備註和負責人訊息，了解先前溝通到了哪個階段，避免反覆詢問同樣的問題。

5. 區分不同通路帶來的客戶

企業同時在Facebook、Instagram、WhatsApp和其他管道投放內容或廣告時，可依照系統記錄的管道來源，了解不同平台產生的諮詢和回聊情況。

如何選擇適合的客戶關係管理系統

1. 明確企業需求

在選擇客戶關係管理系統前，企業應對自身需求進行全面分析，尤其要明確客戶群的特性與核心業務需求。

如果企業主要透過社群媒體進行行銷與互動，例如跨國電商需要多個社媒管道觸達客戶，SCRM系統能承接更多的社媒互動訊息。

2. 評估系統的可拓展性和支援服務

企業的發展和市場變化會持續對客戶關係管理系統提出新的要求，所以拓展性和支援服務至關重要。

系統拓展性：

考察系統是否支援增加更多社群平台帳號或拓展坐席，例如，如果企業某個管道的行銷帳號比較多，需要對單一社媒管道進行坐席拓展，SCRM系統SaleSmartly支援客製化拓展，為企業提供單獨報價服務。

技術支援與培訓：

選擇有提供優質客戶服務和技術支援的SCRM系統，以降低員工使用的學習成本。 SCRM系統SaleSmartly售前就提供專業的技術人員1v1 進行產品演示操作，讓企業團隊可以更清楚如何操作產品；同時SaleSmartly售後提供7*14小時技術答疑，滿足企業團隊在任何時間遇到技術問題時，都能夠及時得到有效的解決方案。