SCRM 推薦指南：一篇教你選到真正能賦能成長的 SCRM 工具

隨著流量紅利逐漸消失，企業的獲客成本越來越高，私域營運成為了企業的關注重點。而 SCRM 成了企業做私域、提複購、提轉換的標配工具。

《中國CRM市場研究報告》顯示，2025 年國內 CRM 市場規模已突破 320 億元，其中具備「全業務協同+產業客製化」能力的系統貢獻了超 72% 的成長份額。這背後反映出一個關鍵趨勢：企業需要的不是功能清單，而是能與業務深度融合的解決方案。

但現實情況往往是：

• 市面上 SCRM 工具眾多，選到好用的工具不容易
• 功能宣傳眼花撩亂，看起來全面實際使用卻很侷限

許多企業在選 SCRM 時，容易陷入「功能堆砌」的迷思，衝著功能豐富購買，結果卻發揮不出來效果。所以這篇文章將直擊選型核心困惑，幫你建立一套清晰、可用的SCRM 選型思路，避開工具選擇的誤區，並最終結合4 個最常見的業務場景，為你推薦真正能融入業務、驅動增長的 SCRM 工具。

摘要

以下本文將圍繞以下問題展開，教你選到真正能賦能成長的 SCRM 工具：

• 企業選擇 SCRM 工具的三個難點
• 怎麼建立一套立體的 SCRM 評測體系？
• 6 款 SCRM 工具分析
• 場景化推薦：你的團隊適合哪一款 SCRM 工具？
• 場景案例：電商/零售品牌如何選擇適合的 SCRM 工具？

企業選擇 SCRM 工具的三個難點

功能太多，但不是每個功能都是剛需

客戶管理、標籤系統、自動化、會話分配、數據分析…

看似每項功能都很重要，但不是每個團隊都需要。

如果一開始沒有找準適配業務重點的 SCRM 工具，很容易出現這種尷尬狀況：

系統功能很強，但團隊真正高頻使用的，只有聊天和查客戶訊息，SCRM 的大量高級功能被閒置

數據孤島，資訊越多效率越低

不少團隊都會遇到這種狀況：

• 客服在一個系統
• 私域運作在另一個系統
• 訂單、用戶資料又在電商或 ERP 裡

結果會出現客戶資訊不完整，溝通記錄分散，團隊協作成本高。

如果一個 SCRM不能打通並統一這些分散的數據，它本身就會成為新的效率瓶頸。

而一個有效的 SCRM 工具體現在能把這些分散的資料匯聚起來，提升團隊效率。

使用門檻高，團隊排斥使用

再高價的工具、再功能優異的系統，如果配置複雜、學習成本太高，員工在實際操作上有難度，那麼最後員工只會抵觸使用，白白浪費成本。

怎麼建立一套立體的 SCRM 評測體系？

選擇 SCRM 工具不能只看功能清單，企業需要建立一套立體的 SCRM 評測體系，篩選出一個能為團隊持續帶來價值的重要工具。而一個好用的SCRM 可以從以下四個關鍵維度來評估：

1. 核心功能匹配度：

核心功能能否滿足團隊目前的需求？例如能否統一管理多個社群平台的訊息？

2. 易用性與團隊適配性：

介面是否直覺？操作是否順暢？團隊需要大量訓練才能上手嗎？是否支持靈活的團隊協作？

3. 整合與擴展能力：

能和你現有的業務系統順暢對接嗎？是否支持整合你業務所在的主要管道？

4. 自動化與智慧化程度：

是否具備基礎的自動化能力（如自動回覆、歡迎語）？支持提供意圖識別、智慧分流等這些更高階的 AI 能力？

6 款 SCRM 工具分析

為了幫助大家了解市場狀況，我們依照這四個關鍵構面對 6 款主流工具進行比較分析，讓你更了解如何判斷一個 SCRM 工具是否好用？

場景化推薦：你的團隊適合哪一款 SCRM 工具？

不同團隊的業務需求不一樣，選擇 SCRM工具的核心需求不同。判斷一個「好用」的 SCRM 工具的標準在於它能否融入你們的業務流程，幫助團隊驅動客戶關係的深化與業務的成長。如果無法幫助企業實際解決業務困難，就算再長的功能清單也只是閒置在旁邊。以下是從 4 類最常見、最典型的業務場景出發，為你作 SCRM 工具推薦：

場景一：多通路獲客+出海業務為主的電商/行銷團隊

1.團隊畫像：

• 客戶可能來自 WhatsApp 、 Facebook 、Instagram、 Telegram 、官方網站等多個管道，客服需要在多個後台來回切換，容易漏消息
• 團隊身兼客服、銷售和行銷多職，既要回覆諮詢，又要承擔轉換與復購任務，需要快速回應並把握每一個轉換機會
• 希望能基於用戶行為（已加購未下單、諮詢後沉默）自動跟進，解放人力的同時實現批量精準觸達

2.選型關注點：

這個場景下，SCRM 工具是否好用，關鍵看三點：

• 全通路聚合：所有頻道的訊息聚合一個收件匣裡，實現一站式回复
• AI 智慧回應： AI 機器人即時回應客戶諮詢，並自動發送個人化歡迎語
• 自動化行銷：支援基於客戶行為觸發自動化跟進，透過發送商品連結、推播優惠活動等動作，簡化下單路徑，提高轉換

3.工具推薦： SaleSmartly

對於這一類團隊，最重要的是不錯過任何一個轉換機會。

SaleSmartly的優勢在於：

客服能在一個統一的收件匣處理所有海外管道的訊息，還可以在系統配置 AI 機器人自動應答，這解決了客服切換平台、漏回訊息的煩惱，回應速度大幅提升。

更重要的是，系統可以基於客戶行為（如加購未支付、重複諮詢）自動觸發跟進動作。例如，允許你設定當系統偵測到顧客傳送「價格多少」 、 「促銷」等關鍵字後，可以觸發「寄給顧客行銷訊息/ 推播商品連結」等的促活行為；當同一個顧客在 Facebook 詢價後，又在 Instagram 裡發來私信，在系統裡可以收錄顧客不同平台的帳號回傳訊息，避免重音、牢牢回，把轉換成客戶？

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這不僅能解放人力，更能確保行銷時機精準無誤，非常適合從引流、轉換到複購的電商全鏈路營運。

場景二：以工單效率與服務穩定性為核心的傳統客服團隊

1.團隊畫像：

• 諮詢量大，但問題相對標準化

• 有明確的客服 SLA、處理流程和分工

• 更關注回應效率、解決率、客戶滿意度

2.選型關注點：

• 工單管理：客服工單流轉清晰，團隊工作效率大幅提升
• 流程與績效：權限管理、流程設計、績效統計的規則設定很嚴謹
• 系統穩定性：系統能承受高併發客戶諮詢，確保服務不會中斷，提升顧客滿意度

3.工具推薦： Zendesk

Zendesk是營運客服領域的標桿，工單流轉規則靈活，穩定性高，適合需要標準化、流程化處理大量客戶諮詢的場景。透過智慧的自動分配機制，將工單會話有序分配給客服成員，能避免出現「一邊出現重複回复，另一邊卻是響應延遲」的情況。

Zendesk 提供詳盡的報告分析功能，包括工單量、解決時間、客戶滿意度評分（CSAT）等，能即時查看團隊的工作狀態，驅動客服持續優化工作方向。

對於追求可量化客服管理和系統穩定性，且對資料深度有高要求的大型企業或專業客服團隊來說，Zendesk 是比較安全的選擇。

場景三：深度紮根於企業微信的國內私域營運團隊

1.團隊畫像：

• 客戶幾乎全部沉澱在企業微信

• 重點在客戶標籤、群組運營、朋友圈觸達

• SOP、群發、社群是核心運作手段

• 業務暫時不涉及海外或多平台整合

2.選型關注點：

• 生態綁定深度：與企微生態深度綁定，能及時同步企圖化功能更新

• 營運自動化：能把企微里手動、重複的作業系統化、自動化（如入群歡迎、群組公告更新、新客標籤等）
• 合規安全：操作需符合企微平台規則，有效避免封號風險

3.工具推薦：微伴助手

微伴助手深度綁定企業微信，在客戶分層、群發、SOP 等場景上功能深入，運營人員可以預設好不同群在不同時間點的 SOP任務（如周一發新品預告，週三發互動話題），進行定時發送，能提升團隊在微信生態內的運營效率，適合專注於微信生態內的品牌。

要注意的是：該 SCRM 工具的能力限定在企業微信內，如果你的業務向其他平台擴展就會受到限制。

場景四：著重銷售流程與行銷自動化的 ToB 企業

1.團隊畫像：

• 銷售週期長，線索需要反覆培育

• 銷售漏斗、階段管理非常重要

• 電子郵件行銷、內容行銷是主要觸達方式

2.選型關注點：

• 線索全景視野：能清楚看見線索「從哪裡來、如何流動」的狀態
• 培育流程：支援基於使用者行為的郵件培養流程

• 銷售過程視覺化：透過視覺化銷售漏斗來提高團隊協作效率

3.工具推薦： HubSpot

HubSpot 的強項在於一體化的行銷與銷售自動化能力，對於依賴內容行銷與線索驅動成長的ToB 企業來說，HubSpot 能協助實現從行銷到銷售的平滑過渡，是驅動業務成長的強大引擎。

場景案例：電商/零售品牌如何選擇適合的 SCRM 工具？

對於多數電商或零售品牌，SCRM 往往要同時承載客戶溝通+ 私域營運兩項任務，電商團隊對於SCRM 工具的需求聚焦在：

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1. 跨通路訊息統一管理

不論客戶從哪個平台發來訊息，客服都能在一個介面內快速回复，避免遺漏

2. 客戶資料完整可視

將客戶從首次諮詢、下單、售後到復購的全連結資料（聊天記錄、訂單、標籤）與訂單資訊自動整合

3. 自動化行銷觸發

能基於顧客行為（如瀏覽特定商品、加入購物車）自動觸發個人化的關懷或促銷訊息，提升轉換與復購

在這個場景下， SaleSmartly 的功能能滿足電商團隊的實際使用需求，涵蓋從諮詢→ 下單→ 復購的完整連結。

結語

對於企業而言，一個合適的 SCRM 工具並不代表是“功能最多的系統”，
而一個實用的 SCRM 意味著真正融入你業務流程、被團隊持續使用，最終帶來成長。

希望這篇從選型困難出發、經維度評估、最終落到場景的選型思路，能幫助你：

建立明確的判斷標準，避開「為多餘功能買單」的坑，選到真正適配業務、賦能團隊成長的SCRM 工具。

常見問題(FAQ)

1. SCRM 和 CRM 有什麼不同？

傳統 CRM 專注於內部銷售流程管理與客戶資料記錄；SCRM 不僅擁有 CRM 的基本功能，還增加了社交媒體管道的管理功能，透過將企業運營的社交媒體帳號集成，從而實現企業和客戶多渠道的互動。

2. SCRM 工具一般如何收費？

收費模式多樣，常見的有：按坐席/用戶數收費、按聯絡人數量收費、按訂閱收費或按功能模組分層收費（如基礎版、專業版、企業版）。

3. 以後要換系統，資料能順利遷移嗎？

大多數 SCRM 支援進行資料遷移，但客戶互動記錄、自動化流程等可能無法完全無縫轉移。

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