2026最新教學！跨國企業如何訓練專屬AI聊天機器人？

AI聊天機器人是一種透過人工智慧和客戶進行互動交流的工具，旨在模擬真實對話場景讓客戶有更好的體驗。早期的聊天機器人主要透過關鍵字配對和預設規則進行交互，能力較為有限。如果客戶提問的問題沒有配對到關鍵字，機器人往往無法觸發對應的回應。隨著AI技術的快速發展， AI聊天機器人在模擬真實對話的表現有了顯著提升。透過AI大模型和自然語言處理（NLP）技術， AI聊天機器人可以更精確地理解客戶的提問意圖，即使沒有匹配關鍵字，也可以基於上文的對話靈活進行適當的回應。

對於跨國企業來說，可以配置一個AI聊天機器人來提高企業接待客戶的效率。本文將詳細介紹如何選擇創建AI聊天機器人的工具，幫助跨國企業訓練專屬的AI聊天機器人，讓智慧聊天機器人更能服務企業業務。

確認AI聊天機器人使用需求與評估企業能力

確認使用需求

在配置AI聊天機器人之前，企業必須先明確自己想要使用AI聊天機器人來完成什麼目的，想讓AI聊天的機器人在企業業務中扮演什麼樣的角色。明確使用需求可以讓企業在後續訓練聊天機器人時更具針對性。在跨國領域，AI聊天機器人通常應用於以下幾個場景：

售前支援聊天機器人：在客戶進行下單之前，客戶可能對產品價格和優勢不清晰，售前支援機器人可以給客戶提供產品價格和產品功能等信息，讓客戶對跨境企業的產品有更深刻的理解。
客戶服務聊天機器人：客戶下單之後，可能對產品的資訊和操作不太熟悉，這時候就可以訓練一個客戶服務機器人，根據客戶在使用產品過程中的疑問進行解答，比如提供產品的操作指南，給客戶分享產品使用的教學視頻，提高客戶的使用體驗。
銷售線索產生機器人：透過互動對話獲取潛在客戶的資訊或聯絡方式，為銷售團隊提供支援。

如果企業第一次使用AI聊天機器人，建議先選擇一個明確且重複率較高的任務進行測試，例如回答產品資訊、物流政策或基礎操作問題。等基礎問答穩定後，再逐步增加訂單查詢、銷售線索收集及售後處理等複雜流程。

確定機器人可以處理的問題

確認應用場景後，企業還需要劃分AI聊天機器人的回答範圍。例如，機器人可以獨立回答產品功能、價格範圍、物流政策和基礎操作問題；涉及投訴、退款批准、特殊報價或帳戶安全的問題，則應轉交人工客服。

事先劃分回答範圍，可以減少AI在資料不足時自行推測答案的情況，也方便企業後續設定轉人工條件。開始訓練前，建議先確認以下內容：

AI聊天機器人需要回答哪些問題
哪些資訊可以直接提供給客戶
哪些問題必須交給人工客服
是否需要收集姓名、信箱或訂單編號
機器人需要支援哪些語言
機器人最終需要部署到哪些客戶管道

評估企業能力

在確認AI聊天機器人的應用領域後，企業需對自身的預算和技術資源進行全面評估，因為不同AI工具的配置難度和功能需求各不相同，企業需要在確認自己目前所擁有的資源之後，再選擇市面上的AI。

（1）開發難度：有些AI平台提供簡單的範本或拖放工具，使用者無需程式設計基礎就能配置聊天機器人，適合技術能力有限的使用者。例如，Coze 和HelpLook 都支援簡單的配置，適用於基本的客戶服務。而有些平台如OpenAI Assistants或ChatGPT，需要更高的技術能力來實現自訂功能，功能更加強大和靈活。支援複雜場景和多種應用功能，適合開發團隊使用。

AI聊天机器人开发难度对比

（2）預算與成本：呼叫不同AI平台的費用計算是不一樣的。不同AI的計費標準也不一樣，以下是常見的計算方法：

①按API呼叫次數計費

按API呼叫次數計費是常見的AI服務收費模式。服務提供者根據API被要求的次數收費，例如在聊天機器人這個應用程式中，客戶每次發送訊息，AI就會在後台處理，算一次呼叫。這種模式適合企業根據使用頻率靈活控製成本，同時避免複雜的計費規則。

AI平台按API调用次数计费

②按Token（字元或單字數量）計費

Token指的是文字的最小單位，可以是一個單字或一個標點符號，例如「您好，這裡是SaleSmartly。」這句話就會被分解成多個tokens。因此當你處理的文字越長，Token的數量越多，使用該AI時的費用就會更高。這種模式適合需要處理大量文字內容的企業，可以根據生成文字的實際長度精確計費。

AI平台按Token数量计费

一般來說，許多AI平台的收計費項是混合的，企業在選擇AI工具之前，可以先使用各個AI工具所提供的免費試用額度，在實際使用前先估算API呼叫頻率和複雜性，選擇適合自身需求的計費方式。

選擇創建AI聊天機器人的平台

單獨的AI工具配置的機器人不足以產生一個企業的AI聊天機器人，需要透過一些平台可以創建一個互動的AI聊天機器人，需要接入一些支援AI聊天機器人的平台才可以實現AI和機器人的互動式聊天，才可以把AI接入企業的業務之中，從而配置一個機器人。以下是跨國企業在選擇平台時應該關注的幾個點：

1. 可拓展平台

對於跨國企業而言，通常會經營多個社群媒體平台和獨立站平台，因此配置的AI聊天機器人平台需要能夠涵蓋所有相關平台，讓訓練的AI發揮最大的價值。

SaleSmartly作為一款全通路私人溝通工具，支援整合多個平台，包括線上聊天(Livechat)、WhatsApp、Facebook Messenger、TikTok、Instagram、Telegram、Line、Email、VKontakte、WeChat等，能夠滿足跨國企業在不同社群媒體平台及獨立站之間的需求。只需將所有平台帳號整合到SaleSmartly ，並將訓練好的AI聊天機器人連接到後台，即可實現跨平台統一的客戶服務。

SaleSmartly集成多种聊天渠道

2. 可接入的AI工具

選擇AI聊天機器人的平台需要考慮支援的AI工具種類，以確保平台能滿足企業的特定需求。 SaleSmartly支援接入市面上主流的AI工具，包括ChatGPT、OpenAI Assistants、Coze、釦子和HelpLook。這些AI工具基本上能夠滿足不同企業的技術需求和應用情境。

要注意的是，OpenAI已經將Assistants API標記為棄用，因此企業在配置前需要確認SaleSmartly後台目前支援的OpenAI接取方式，以及原有Assistants接取方案是否需要遷移。

SaleSmartly支持接入多种AI工具

3. 資料隱私與合規性

在使用AI聊天機器人時，資料的隱私和安全性至關重要。企業不希望和客戶的聊天資訊外洩導致資訊安全問題。 SaleSmartly已獲得ISO/IEC 27001 、 CCRC等國際標準的認證，資訊安全管理系統已達到國際標準，保障企業資訊安全。

SaleSmartly信息安全认证

選擇AI機器人

為了幫助跨國企業更好地選擇自己需求的AI聊天機器人，接下來將介紹ChatGPT 、 OpenAI Assistants 、 Coze 、釦子、 HelpLook這五種市場上常用的AI工具的差異。這五個工具有不同的優勢和適用範圍，可以滿足大部分跨國企業的需求。

	ChatGPT	OpenAI Assistants	Coze	釦子	HelpLook
功能需求	ChatGPT能夠理解並產生自然語言文本，適用於對話、多語言回覆、內容生成和企業知識問答等場景。	OpenAI Assistants是基於OpenAI模型建構AI助理的接口，支援指令、檔案搜尋和工具呼叫等功能。目前該API已被OpenAI標記為棄用。	Coze是面向國際市場的AI Bot開發平台，支援創建智能體、知識庫和工作流程，可根據平台目前提供的模型進行配置。	釦子是針對中文使用者的智慧體開發平台，支援建立智慧體、知識庫和工作流程，可根據平台目前支援情況選擇對應模型。	HelpLook是一款知識庫與說明中心工具，支援匯入文字、文件、圖片及音影片等內容，並用於建構AI知識問答。
易用性	使用者可以透過提示詞調整AI的回應內容和表達方式；如果需要透過API連接企業系統，則需要一定的技術能力。	需要一定的開發能力，能夠根據業務需求配置指令、文件和工具；新專案需考慮後續遷移問題。	提供視覺化配置方式，可以透過範本、知識庫和工作流程快速建立機器人。	提供視覺化配置方式，可以透過智慧體、知識庫和工作流程設計符合業務需求的機器人。	使用者可以將整理好的資料匯入後台，再配置知識庫和AI問答，整體操作相對簡單。
整合性	支援API接口，可與不同平台、知識庫和業務系統進行集成，適合有個人化開發需求的企業。	可以透過API嵌入不同應用，但由於Assistants API已被標記為棄用，企業需要確認現有存取方式及遷移安排。	支援透過API及平台提供的整合方式連接外部應用，具體可用管道以Coze當前版本為準。	支援透過API及平台提供的整合方式連接外部應用，具體可用管道以釦子目前版本為準。	支援網站小工具、雲端同步和部分API能力，具體權限與所選套餐有關。
費用	GPT-4o ：每百萬輸入Token 2.50美元；每百萬輸出Token 10美元。其他模型價格不同。	Assistants API沒有固定的「每會話0.03美元」價格，實際費用與所使用的模型、Token、檔案搜尋及其他工具呼叫有關。	套餐、模型費用和API呼叫額度可能調整，以Coze官方計費說明為準。	套餐、模型費用和API呼叫額度可能會調整，以釦子最新官方價格和額度說明為準。	免費版目前每月提供80次AI使用次數，AI次數可額外增購，具體以HelpLook價格頁面為準。
適用性	適合需要通用問答、多語言交流、內容生成或個人化AI開發的企業。	更適合已經使用Assistants API的存量項目；新項目應先確認替代介面和遷移方案。	適合需要視覺化搭建、多語言服務及跨國業務機器人的企業。	適合主要使用中文後台，或希望透過視覺化方式建構智能體的團隊。	適合需要建立多語言知識庫、幫助中心和網站Al問答的企業。

如何訓練和創建AI聊天機器人？

在確認了智慧聊天機器人用途和創建平台後，接下來的步驟就是開始配置專屬於企業的跨國私域AI聊天機器人。不同的AI平台訓練流程有所不同，但有一些共同的思路和流程可以幫助跨境電商企業在配置AI聊天機器人時更有效率地操作。接下來會介紹創建AI聊天機器人的基本配置思路，方便跨國企業在訓練AI聊天機器人之前知道大概的流程。

企業訓練AI聊天機器人通常可以分為以下四個步驟：

整理產品、服務和常見問題，建構企業知識庫；
設定機器人身分、回答範圍和對話流程；
使用不同類型的問題測試回答效果；
將機器人部署到實際客戶管道，並根據真實會話持續優化。

完成這些步驟並不代表機器人可以回答所有問題。正式上線前，還需要確認機器人在沒有答案時不會編造訊息，並且能夠將複雜問題及時轉交人工客服。

1. 建構一個專屬於企業的知識庫

在與AI互動時，例如與ChatGPT進行對話，AI的回答通常是基於其通用大模型的訓練數據，無法準確反映企業的特定需求。如果想訓練一個專屬於企業的AI聊天機器人，第一步就是要把有關企業的知識上傳給AI，讓AI根據你上傳的內容回答客戶的問題。

上傳企業資料：跨國企業可以將產品介紹、服務條款、客戶常見問題等相關資料上傳至AI系統。
歷史聊天記錄：上傳與客戶的歷史對話記錄，幫助AI更能理解客戶的提問與需求，並提升其反應的準確性。
訂單資訊：可以讓AI爬取訂單頁面的所有訂單，當客戶想知道自己訂單資訊的時候，AI就可以給予訂單狀態資訊。

這些數據可以作為知識庫，AI會根據企業提供的資料回答客戶的問題，避免AI編造答案或專業領域內容不足的問題，讓AI回答企業問題更精確、更專業。

2. 設定對話串流

上傳完企業的基礎知識後，AI將具備基本的回答能力，但為了讓與客戶的互動更加順暢和有效，需要設定合適的對話流。透過合理的對話引導，AI可以更精確地理解和回應客戶的需求，提高服務效率和客戶體驗。

（1）設定開場白

在配置AI聊天機器人的過程中，要設定一個開場白讓客戶知道企業的基本訊息，並且引導客戶提問問題，方便AI聊天機器人運作。

例如可以設定開場白在使用者開啟聊天視窗的時候自動觸發：【您好，我是SaleSmartly的機器人小S，謝謝您諮詢SaleSmartly，請問有什麼可以幫到您？】

（2）收集常見問題

跨國企業通常會面臨一些重複性較高的客戶問題，針對這些問題，AI聊天機器人可以透過設定快速提問按鈕來提高回應速度。透過這些預設按鈕，客戶可以快速選擇常見問題進行提問，AI能夠根據預設的答案進行高效回應。

例如，在對話方塊中可以設定常見問題按鈕，如：「產品價格」「退貨政策」「使用場景」，客戶點擊按鈕後，AI可以自動根據企業知識庫中的相關資訊回答客戶的問題，進一步提高客戶體驗並加速問題解決。

设置AI聊天机器人常见问题

（3）進行多輪對話

考慮到客戶可能會持續進行提問的場景，設定對話流讓AI機器人一步步引導客戶提問出更明確的問題，以便為客戶提供更準確的服務，例如下面的對話：

客户：我需要帮助。

AI聊天机器人：好的，请问您想要了解什么呢？

客户：我要退货

AI聊天机器人：请问您的订单号是多少？

客户：123456。

AI聊天机器人：订单#123456可以退货。我们会安排取件服务，请您提供方便的时间。

......

客戶在一開始提問的時候問題是寬泛的，在AI的逐步引導下客戶提出了自己想知道的具體問題，這樣AI就可以調動知識庫的內容對問題進行回答。

在訓練AI的時候，有兩種方式可以實現多輪對話的功能：

設定多個對話節點：透過預設問題的分支，企業可以根據客戶常見的提問邏輯設定多個對話節點。客戶根據聊天機器人的提示進行選擇，每個節點都有針對性回答。例如，當客戶詢問退貨問題時，AI會自動轉到退貨相關節點，收集必要的資訊後給出解決方案。

配置AI大模型節點：透過大模型的靈活性，AI聊天機器人可以根據客戶的提問智慧地選擇合適的答案並推進對話。結合企業的知識庫，AI可以更自然地進行多輪對話，讓整個交流過程更專業、個人化、自動化。

（4）設定轉人工條件

多輪對話並不是讓AI無限追問。如果機器人連續多次無法理解客戶的問題，或客戶明確要求聯絡人工客服，應及時結束自動對話並轉交手動處理。

常見的轉人工條件包括：

客戶主動輸入「人工客服」或相近表達；
AI連續多次找不到有效答案；
客戶提出投訴、退款或支付異常；
涉及特殊報價、合約或帳戶安全；
客戶情緒明顯激動；
AI需要存取但無法取得訂單或帳戶資訊。

轉接時應盡量保留AI已收集的訂單號碼、聯絡資訊和問題背景，避免客戶再次描述相同的問題。

3. 測試和迭代

測試AI聊天機器人

訓練完AI聊天機器人之後，需要對AI聊天機器人進行測試，可以先把配置好的機器人用在個人聊天中先測試一下回答的準確性。在測試過程中，企業可以關注以下幾個面向：

準確性：確保AI根據知識庫提供的內容給出正確的答案，而不是從其他網站爬取的答案。
流暢性：AI聊天機器人對話是否自然，是否能順利引導客戶。
因應多元化問題：AI能否理解不同客戶表達的相同問題的不同問法，並提供適當的回應。

透過反覆測試和優化，可以幫助提升AI聊天機器人的整體表現，確保其在實際使用中能提供優質的服務。

迭代知識庫內容

企業對一個問題的回答會隨著產品的更新而有所變化，所以要對知識庫的內容定期進行迭代，保證智慧聊天機器人的答案是與時俱進的，和企業更新的內容是一樣的。例如企業產品價格有所調整或企業推出了新產品，相關資訊都應該添加到知識庫中，確保AI聊天機器人提供的服務始終準確有效，避免因資訊過時而造成客戶困惑或錯誤引導，從而避免給企業帶來潛在的損失。

不同平台訓練AI的詳細流程可以查看下面提供的AI官方文檔，跨境企業在確認需求和選擇合適的AI平台後，可以根據官方文檔中的步驟自行進行配置：

ChatGPT： https://platform.openai.com/docs/introduction

OpenAI Assistants： https://platform.openai.com/docs/introduction

Coze： https://www.coze.com/open/docs/guides/create_conversation

釦子： https://www.coze.cn/open/docs/guides/chatflow_quickstart

Helplook： https://help.helplook.net/docs/ZLcRss

4. 部署AI聊天機器人到聊天軟體中

測試通過後，企業就可以將訓練好的AI聊天機器人部署到實際的聊天軟體中，以便在日常運作中為客戶提供自動化的諮詢服務。結合上面選擇的SaleSmartly這個平台，企業可以點擊下面的連結查看如何把AI聊天機器人配置到SaleSmartly中實現智慧自動回覆：

ChatGPT：如何設定ChatGPT API Key？ -SaleSmartly-幫助中心-SaleSmartly使用指南

OpenAI Assistants：如何連接openai Assistants-SaleSmartly-幫助中心-SaleSmartly使用指南

Coze：設定Coze bot教程

釦子：配置釦子機器人教學-SaleSmartly-幫助中心-SaleSmartly使用指南

Helplook：如何取得HelpLook Token?-SaleSmartly-幫助中心-SaleSmartly使用指南

把AI聊天機器人接上SaleSmartly之後，啟用AI聊天機器人，就可以一鍵讓AI聊天機器人隨時回覆客戶的回答。讓AI聊天機器人在WhatsApp、Facebook Messenger、TikTok、Instagram、Telegram、Line等企業經營的平台中，讓AI聊天機器人能自動回覆客戶的諮詢。

使用AI聊天机器人自动回复客户

常見問題

已經把知識庫上傳給AI了，還需要建立對話流嗎？

建議同時配置知識庫和對話流。知識庫通常用來回答具體的問題，例如企業是做什麼的這類諮詢目的明確的問題。但是在實際提問中，客戶的提問可能是模糊的，例如客戶諮詢"我需要幫助"這個模糊的問題，沒有指向知識庫所提供的明確的方案，這時候就可以設置對話流引導客戶需要什麼幫助，從而更好地和客戶進行互動，引導客戶提問更加具體的問題。

如何與AI聊天機器人對話？

使用者可以像與人工客服聊天一樣，直接使用自然語言向AI聊天機器人提問，不需要記住固定的關鍵字。如果第一次提問不夠明確，機器人可以透過多輪對話繼續詢問產品名稱、訂單號碼或其他必要資訊。

企業在訓練機器人時，也需要測試客戶使用口語、縮寫、錯字或不同語言提問時，AI能否正確理解問題。

訓練AI聊天機器人需要程式設計嗎？

不一定。使用支援知識庫和視覺化對話流程的平台，通常不需要從零編程。如果需要連接訂單、物流、會員或其他企業系統，可能需要透過API配置，並由開發人員參與。

可以直接把所有歷史聊天記錄上傳給AI嗎？

不建議。上傳前應刪除個人資訊、錯誤回覆、無關內容和已失效的政策，並整理出能夠代表企業標準服務流程的高品質對話。如果直接上傳未經處理的聊天記錄，AI可能會使用過時或不規範的答案。

AI聊天機器人回答錯誤怎麼辦？

首先檢視知識庫中是否有錯誤、缺失或相互衝突的內容，再檢查機器人的回覆規則是否明確。如果某類問題本身需要人工判斷，應增加轉人工條件，而不是繼續擴大AI的回答範圍。

知識庫和對話流有什麼不同？

知識庫負責向AI提供產品、價格、物流和售後政策等業務資訊；對話流負責引導客戶補充問題、收集必要信息，並決定下一步應該由AI回答、連接其他系統還是轉交人工客服。

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