分析客服數據：用SaleSmartly報表優化出海策略

在全球化競爭日益激烈的今天，客服中心早已不再是簡單的“問題處理部門”，而是企業獲取用戶真實反饋、優化產品描述、提升營銷效率的核心決策依據來源，同時也是提升顧客滿意度和忠誠度的必要部門。

作為一個優秀的跨國智慧客服系統， SaleSmartly可以透過深度的數據分析，將看似零散的客服對話轉化為可執行的業務洞察：

這些數據不再是沉睡的報表，而是透過SaleSmartly這個跨國智慧客服系統，直接驅動「行銷優化-資源調配-服務迭代」的成長閉環。

在本篇文章中，我們將拆解客服團隊如何從成本中心升級為企業的策略性神經中樞。

一.依通路服務狀況→優化資源投入

跨國企業常常需要開通多個社群帳號和社群媒體平台，在這其中就存在多管道投入資源混亂的問題。這會無形中加重企業跨國營運負擔，不利於企業搶佔市場佔有率。

1.痛點場景

通路投入比例混亂：在出海銷售中，開通多個社群帳號、經營多個社群媒體平台是常有的事。而如果搞不清顧客主要來自哪個管道、每個管道每天、每月新增多少諮詢用戶，不僅導致企業的管理精力分散，還會使企業在行銷推廣層面走許多彎路，在不必要的管道上浪費金錢卻得不到相應的回報，徒增企業的經營壓力。

2. 解決對策：通路分析

SaleSmartly搭載【通路分析】功能，它可以對各社媒帳戶管道進行的數據統計、分析和歸納，幫助企業查看WhatsApp 、 Facebook Messenger 、 Email 、 Instagram 、 Line等管道的總客戶數、新增客戶數、接待舊客數、線上客服數、客戶回聊、客服回聊的數據概覽或趨勢分析。

企業透過了解顧客主要來自哪個管道、每個管道新增多少諮詢用戶等等，可以合理、適當的安排人力資源、行銷資源等等，對重點管道進行廣告、行銷費用的重點分配，將資源合理利用，落實利益最大化。

二.追蹤客戶高頻問題→優化產品描述與行銷策略

根據計算，優質的產品描述與行銷策略可降低40%的售後成本，並提升25%以上的複購率，已成為頭部跨國企業的核心競爭障礙。

這些問題可以在SaleSmartly透過追蹤高頻問題優化產品描述和行銷策略來解決。

1.痛點場景

在跨境電商營運中，高頻諮詢客服的問題往往暴露出產品描述的關鍵缺陷。因描述不當導致貨不對板，這會導致客服的工作量增加、貨品退貨率增加、品牌信任度下降。

同時高頻諮詢客服的問題也暴露了行銷層面的短板與不足。行銷策略與實際需求、區域消費特性錯置造成的資源錯配都可能導致在跨國銷售中成本激增。

1️⃣商品詳情頁資訊缺失或描述歧義：跨境銷售之中企業可能將商品詳情頁面照搬照抄或是無視跨文化差異，導致商品描述不符合當地消費習慣，字眼有誤的情況。這會招致客服壓力激增，貨不對板退貨率激增等問題。

2️⃣廣告與落地頁斷層：跨國銷售中，企業普遍面臨行銷訊息不一致所造成的巨大資源浪費。直接導致"高點擊-低轉換-高諮詢"的惡性循環。

3️⃣市場誤判：跨國銷售場景下，對於市場的錯誤判斷導致錯誤的行銷策略有時會浪費企業資源。

2.解決對策：打標籤+會話管理

首先SaleSmartly具有【打標籤】功能，客服可以新增管理訪客標籤和會話標籤，方便後續操作，透過訪客標籤快速定位您的目標群體。

基於此功能，客服在日常處理常見問題時可以在會話結束時打好客戶標籤（如在諮詢中有產品相關的"兼容性疑問""尺寸偏差"等疑問、還在諮詢中更看重“買一送一”還是“贈送贈品”還是“折扣力度”等），對客戶常見問題進行備註，由此形成大數據標籤。

打好合適的標籤便於企業在此基礎上透過自動化設定FAQ 、常見問題設定自動回覆解決不同國別的常見疑問，同時也便於企業有針對性地優化該國的官網頁面描述、社交平台主頁等相關行銷對策。真正實現從問題發現到改進驗證的全流程管理。

其次SaleSmartly具有【會話管理】功能，在該模組您可以查看到會話的相關信息，在使用中，企業可以根據聯繫人名稱、會話標籤、用戶評分等條件篩選出會話記錄；也可以根據接待時間和接待客服人員進行會話篩選。同時企業可以匯出會話記錄，方便記錄和備份。

【會話管理】以一條條數據的形式，方便企業複盤，快速篩選出顧客的頻繁問題和最核心的關注點，幫助企業進一步優化產品詳情頁面的不足之處，減少因描述模糊導致的退貨率，增加企業效益；也助力企業製定進一步的更精準的營銷計劃。

三.監理客服工作→優化客服服務

跨國企業常面臨人工回覆品質難監控、效果難量化的客服痛點，這樣既損失訂單又損害品牌形象。

1.痛點場景

1️⃣人工回覆速度難監控：企業依賴人工客服時，反應速度往往成為不可控變數。客服人員的實際回應時效難以被精準記錄，客服可能因同時處理多重會話、技能不足或工作分心，導致回覆超時，但管理者無法透過逐一排查聊天記錄的方式發現這些延誤。

2️⃣人工回覆效果難量化：依賴人力回覆會產生極大的不確定性，客服人員的專業水準、情緒狀態等因素直接影響服務體驗，不同客服的回覆品質參差不齊，容易造成客戶不滿。

2.解決對策：大報表

SaleSmartly 提供【團隊協作】功能，不僅可以透過大報表精準量化人工客服的回覆速度，還可以檢視顧客被接待的滿意度。

首先，企業可以在【 SaleSmartly 】的大報表中：查看個人或全部接待成員的特定時間段、特定管道的相關會話接待數據，例如訊息數、開始會話數、結束會話數、首次回應時長-平均值（秒）、回應時長-平均值（秒）等，也可以看到不同社媒帳號的媒客服相關數據。

根據大報表數據，可以精準把控客服回覆速度，提升客服團隊的整體回應速度，並把握每一個潛在訂單機會。

其次，會話結束後，客服可以對顧客發起評分邀請，最終形成在大報表的後台，並且客服主管也可以進行抽查，做出質檢評分，監督考核客服的每一次聊天質量，將服務效果量化於後台。

這樣的操作對於客服團隊有了強而有力的評估監督體系，有助於企業團隊的客服服務品質良性發展。

同時，若企業也面臨因跨國時差無法回覆等客服難題， SaleSmartly也提供【智慧排班】+【自動化與AI 機器人】功能，為企業出海保駕護航！

結語

在出海競爭白熱化的今天，客服數據已成為企業最寶貴的策略資產之一。透過SaleSmartly平台，我們不僅解決了"客戶問題在哪裡"的困惑，更找到了"業務增長在哪裡"的答案。

SaleSmartly的價值在於，透過客服部門的工作：

在這個顧客體驗至上的時代， SaleSmartly正幫助越來越多的出海企業將客服中心從成本部門轉變為利潤驅動中心。

現在，是時候重新定義您的客服價值了。讓SaleSmartly幫您解鎖資料背後的成長密碼，在全球化競賽中贏得先機。數據不會說謊，關鍵在於我們是否準備好傾聽——而SaleSmartly ，就是您最好的"數據翻譯官"。

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